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五星级酒店VIP客户服务礼仪训练

课程编号:NX40914 课程类型:企业内训课 培训天数:2天 授课老师:熊雨婷
培训预算:按照方案进行定价
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课程收益/背景:

课程从服务意识入手,从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感,让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的,以大量严格训练为主,辅以情景模拟教学。以“当下就改变,和明天说再见”为授课目标,通过 两天的实训让参训学员由内而外发生变化,从而能够胜任VIP的服务接待工作。

培训对象:

相关人员

课程简介:

一、 角色篇/服务意识

1、 我们是谁?

2、 什么是服务?

3、 职业尊严与职业生命

4、 接受与承担

5、 参与社会的创造

6、自我认可与接纳的仪式

二、 认识VIP

1、 VIP的由来:“very important person”

2、 VIP是些什么人?通常五星级酒店VIP人群的划分

3、 VIP们的需求

4、 VIP的意义与价值

三、 VIP需求下的服务要求

1、 服务要求

2、 服务细节呈现服务品质,服务品质彰显企业品牌魅力

四、 VIP的尊享服务礼仪训练

1、 仪容

2、 仪表

3、 仪态训练

4、 行为礼仪

 目光礼、微笑礼、鞠躬礼、引导礼、电梯礼、递送礼、敬茶礼训练

 人际交往距离礼仪

 电话礼仪

5、 礼仪操教授

6、 称呼礼

 称呼规范、称呼禁忌

 打招呼训练

 酒店文明用语的使用

 敬词雅语的应用

7、 体验转化为感知的训练(与客户之间情感链接)

8、 “美丽声音”的训练

9、 赞美练习

10、 聆听练习

五、 情景模拟训练

六、 中国少数民族礼仪禁忌

七、 中国主要客源国和地区礼仪禁忌

八、 成果展示

讲师介绍:

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历,30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历:

熊雨婷讲师:曾后服务于五星级酒店,并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色:

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式,采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式,擅长把礼仪结合实际应用,力求提升培训内容的深度和高度,不流于形式,强调学以致用,不仅仅是答疑解惑和知识上的收获,更能得到心灵的提升。

主讲课程:

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户:

【银行】:如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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