1、 服务认知升级，掌握感知客户满意（包括惊喜）的行为表象点。

2、 拆解管理者的角色与行为要素，为团队赋能！

3、 掌握 “关键时刻MOT”相关工具，设计卓越服务剧本的思考方法，提升客户满意度。

4、 了解全国近20个高端物业项目MOT的实践经验成果，打破惯性服务思维，建立服务管理新思维，提升管理团队的综合实力。

5、 了解“优质服务”、“客户体验”的规律，掌握先进的物业服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！

6、 通过对物业工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

7、 借助关键时刻MOT，建立物业物业生态链，为客户提供持续的优质服务。

8、 认识一线员工比管理团队更懂客户，掌握创造良好服务文化的方法，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行。

物业项目经理、物业集团中高层管理

第一章 走进物业服务关键时刻

一、“服务”与客户“满意度”的根本关系

 解析：物业服务的意义

 思考：物业服务中，什么达成了客户满意？

 案例：什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒

 工具：标准化服务和人性化服务对比图

二、解密关键时刻之钥

 定义：关键时刻MOT

 解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功

 工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

 剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验

 解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”

 剖析：MOT物业服务关键时刻的价值与影响力

第二章 好服务是设计出来的

一、 服务关键时刻与服务关键触点

 剖析：期待与实际的落差

 解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点

 案例：售楼处保安雨伞下的经济价值

 区分：关键时刻VS 关键触点

 剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫

二、 设计客户服务触点，建立服务生态链

 解析：人是服务的主体，服务是一场人与人之间的互动

 工具：服务的本质流程图

 剖析：体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径

 互动：绘制客户服务地图（即触点之旅）

 案例：物业不同业态的服务触点（细节亮点）设计结果分享

 任务：运用工具设计服务触点

 工具：物业MOT服务触点设计五线谱

三、 这就是服务设计

 使用者中心

 共同创造

 按顺序执行

 实体化的物品与证据

 整体性

四、 思维棒喝：优质服务与优质经营的协调

 解析：客户满意，员工满足

 剖析：企业、员工、客户的共赢

 工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针

 案例：管理者在服务中的作用

第三章 机会把握——关键时刻的应对模式

一、 客户满意率提升，一线员工是关键因素

 解析：一线员工比管理团队更了解客户

 案例：每一个物业人都是物业企业对外服务窗口，信息接收站

 探讨：客户满意率提升的指标

 剖析：营造一种好的服务文化，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行

 思考：创造良好服务文化的方法

二、服务生态链是关键时刻的持续优化

 解析：好的服务不是一个点或某个阶段，而是服务生态链

 剖析：服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环

 工具：服务生态圈

三、MOT应对模式图

第一步 奠定基调（客户想要什么）

 表达服务意愿

 体谅对方情绪

第二步 诊断问题（客户想要什么）

 同理心

 立场与利益

 如何了解客户需求

 如何了解客户需求询问技巧

 如何提问探寻真正的需求

 用提问的方式提出建议

 聆听的艺术

 回应——复述和引申

 利用客户的观点

 不否定客户，重新诠释客户观点

第三步 解决问题（客户想要什么）

 客户增值图

 解决问题

 难缠客户的应对策略

第四步 总结回顾（客户想要什么）

 客户想要什么

 总结回顾

第五步 完善跟进

 再次回顾：MOT应对模式图

 诊断问题

 解决问题

 总结完善

第四章 MOT管理阶梯——服务模式创新

一、 优质服务如何塑造品牌、提升美誉度

 解析：MOT客户体验，是低成本高收益的品牌策略

 剖析：优质服务的价值体现

 案例：服务，让客户成为企业良好口碑的传播者

二、 行动学习：物业服务模式创新实践

 团队共创，客户满意率的达成

备注：以上内容会根据实际需求调整

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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