投诉课程内化

南航兼职教员

第一站：出发（导入篇）

1-学习小组

2-制定学习规则

3-培训的再理解

3.1广义看培训

3.2学术定义培训

4-培训师的概念

4.1管理者的核心价值

4.2内训师的两种角色

4.3教员的三大任务

第二站：隐性经验显性化-课程设计

1-思维训练

1.1 思维绽放

1.2思绪飞扬

1.3万法归宗

1.4投诉课程的意义与价值

2-描述学习目标

2.1学习对象分析

2.2组织环境分析

2.3学习内容分类

2.4学习目标标准

3-梳理课程大纲

3.1课程结构种类

3.2让课程模块化

3.3课程大纲原则

4-选择教学素材

4.1投诉素材来源搜集

4.2投诉素材分辨选择

第三站：显性成果标准化-课程开发

1-学习心智模型

1.1-成人学习特征

1.2-学习的心智模型

2-课程开发流程学习准备

2.1动机激发

2.2经验关联学习组织

2.3讲解陈述

2.4展示示范

2.5练习演练

2.6评价发布回顾强化

2.7内容回顾

2.8效果评估

2.9行动计划

3-专业授课方法

3.1 成人学习风格测试

3.2讲授教学法运用

3.3体验式教学法运用

3.4案例分析教学法运用

3.5角色扮演教学法运用

3.6视频演示教学法运用

3.7其他常用教学法运用

第四站：投诉标准课程呈现化-课程演绎

1-呈现演绎技巧

1.1状态类元素训练：紧张感消除等

1.2结构类元素训练：开场设计、结构设计、观点提炼、逻辑条理、生动化表达、结尾设计等

1.3仪态类元素训练：眼神、手势、站姿、声音、表情、移位等

2-互动控场技巧

2.1语言互动技巧

2.2成人学习心电图

2.3异常情况处理技巧

3-感染力塑造

3.1教员基本准则

3.2教员人性关注

第五站：收获（总结篇）

1-成果汇报

1.1课程回顾

1.2成果展示（试讲）

2.1综合能力提升方法推荐

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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