1、掌握 “关键时刻MOT”相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。

2、了解全国近20个高端项目MOT的实践经验成果，打破惯性服务思维，建立服务管理新思维，提升管理团队的综合实力

3、了解“优质服务”、“客户体验”的规律，掌握先进的服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！

4、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

5、借助关键时刻MOT，建立生态链，为客户提供持续的优质服务。

6、认识一线员工比管理团队更懂客户，掌握创造良好服务文化的方法，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行。

项目经理、集团中高层管理

一、走进MOT服务关键时刻

1、“服务”与客户“满意度”的根本关系

 解析：服务的意义

 思考：服务中，什么达成了客户满意？

 案例：什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒

 工具：标准化服务和人性化服务对比图

2、解密关键时刻MOT之钥

 定义：关键时刻MOT

 解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功

 工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

 剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验

 解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”

 剖析：MOT服务关键时刻的价值与影响力

二、好服务是设计出来的

1、关键时刻MOT与客户服务关键触点

 剖析：期待与实际的落差

 解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点

 案例：售楼处保安雨伞下的经济价值

 区分：关键时刻VS 关键触点

 剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫

2、设计客户服务触点，建立服务生态链

 解析：人是服务的主体，服务是一场人与人之间的互动

 工具：服务的本质流程图

 剖析：体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径

 互动：绘制客户服务地图（即触点之旅）

 案例：不同业态的服务触点（细节亮点）设计结果分享

 任务：运用工具设计服务触点

 工具：MOT服务触点设计五线谱

3、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调

 解析：客户满意，员工满足

 剖析：企业、员工、客户的共赢

 工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针

 案例：管理者在服务中的作用

三、MOT机会把握——关键时刻的应对模式

1、客户满意率提升，一线员工是关键因素

 解析：一线员工比管理团队更了解客户

 案例：每一个人都是企业对外服务窗口，信息接收站

 探讨：客户满意率提升的指标

 剖析：营造一种好的服务文化，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行

 思考：创造良好服务文化的方法

2、服务生态链是关键时刻的持续优化

 解析：好的服务不是一个点或某个阶段，而是服务生态链

 剖析：服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环

 工具：服务生态圈

四、MOT应对模式图

1、 奠定基调（客户想要什么）

 表达服务意愿

 体谅对方情绪

2 、诊断问题（客户想要什么）

 同理心

 立场与利益

 如何了解客户需求

 如何了解客户需求询问技巧

 如何提问探寻真正的需求

 用提问的方式提出建议

 聆听的艺术

 回应——复述和引申

 利用客户的观点

 不否定客户，重新诠释客户观点

3 、解决问题（客户想要什么）

 客户增值图

 解决问题

 难缠客户的应对策略

4、总结回顾（客户想要什么）

 客户想要什么

 总结回顾

5、 完善跟进

 再次回顾：MOT应对模式图

 诊断问题

 解决问题

 总结完善

五、MOT管理阶梯——服务模式创新

1、优质服务如何塑造品牌、提升美誉度

 解析：MOT客户体验，是低成本高收益的品牌策略

 剖析：优质服务的价值体现

 案例：服务，让客户成为企业良好口碑的传播者

2、案例分析：企业MOT服务模式创新实践

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

【其他行业】：长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京