1、银行员工的职业形象

2、银行员工的服务礼仪

3、柜员标准化服务流程“七步曲”

4、大堂经理标准化服务“七步曲”

5、客户经理标准商务礼仪

银行员工

一、银行员工的职业形象

1、关于职业形象的认知

 职业形象对个人

 职业形象对企业

 银行从业者职业形象特点

 1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信

2、仪容仪表的要素

 发型

 面容

 耳部

 手部

 体味

 着装

 配饰

 男士职业形象标准

 女士职业形象标准

二、银行员工的服务礼仪

1、微笑，让你更具魅力

2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

 站立行走，优雅举止，传达你的自信

 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

 手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品

 点头致意、鞠躬致意

 电话礼仪

三、专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

1、唯有服务无法复制

 银行服务的最高境界

 关注规范和流程

 关注客户需求

 关注客户体验

 客户体验的最高层次

 什么是客户体验

 如何形成良性的客户体验

 客户体验的最高层次

2、柜员“多做一点”的智慧

 什么叫“多做一点”（案例）

 “多做一点”的智慧和价值（案例）

 如何做到“多做一点

三、柜面服务七部曲

 招手迎（对应话术）

 笑相问（对应话术）

 双手接（对应话术）

 巧营销（对应话术）

 快准办（对应话术）

 提醒递（对应话术）

 礼相送（对应话术）

四、大堂经理标准化服务“七步曲”

1、晨会标准

2、班前准备

3、迎接客户

4、客户帮助

5、恰当营销

6、现场管理

7、礼貌送客

五、客户经理标准商务礼仪

1、电梯礼仪

2、乘车礼仪

3、餐宴礼仪

 主人宴请

 宴请流程

 5M规则

 宴请的客人

 菜单

 上菜顺序

 席间服务

 用餐礼仪

4、沟通礼仪

 如何进行寒暄？

 寒暄的概述

 中国人的寒暄艺术

 寒暄的要领

 寒暄的内容

 如何赞美客户？

 五顶高帽子

 如何建立与客户的同理心

 同流-交流-交心-交易

 同理心的四个等级

 聆听的体态

 如何与客户进行人性沟通

 人性行销沟通方式

 社交沟通五不问

 社交礼仪六不谈

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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