1.了解礼仪的本质与标准

2.掌握厅堂服务礼仪

3.掌握与客户交流的礼仪

4.全面了解网点营销的标准流程

银行网点负责人.理财经理.大堂经理.柜员等

一、银行网点服务礼仪

1、知于心 识于礼

 礼仪的基本定义与特点

 礼仪的标准

 服务从业人员的心态与礼仪修养

2、银行从业人员的仪容仪表

 首轮效应---良好第一印象的建立

 形.气.神—瞬间感受的亮点

 你的岗位应体现出的精神面貌

 让客户对你产生信任感的塑造艺术

 服务人员的仪容规范

 面部修饰.肢部修饰.发部修饰.化妆修饰

 厅堂服务之仪容规范

 服务人员的仪表规范

 柜员.大堂与理财经理仪表规范

 客户经理着装TOP原则

 男士着装规范与禁忌

 女士着装规范与禁忌

3、配饰的搭配小技巧

 丝巾的佩戴技巧

 装饰品的佩戴技巧

4、厅堂仪态规范

 站姿

 坐姿

 行姿

 蹲姿

 鞠躬

 手势

二、银行网点商务礼仪

1、眼部礼仪

 眼神的要求

 眼睛要看哪个位置?

 用眼礼仪

2、微笑礼仪

 关于微笑的故事

 微笑的注意要点

 微笑练习方法

3、介绍礼仪

 如何做自我介绍?

 介绍他人的顺序

 握手的注意要点

 交换名片的注意要点

4、引领礼仪

 引领陪同

 上下楼的引领

 上下电梯

5、乘车礼仪

 乘车的座次

 乘车的注意事项

6、电话礼仪

 语音.语调与语速

 打电话时的表情

 开场白

 相关注意事项

7、用餐礼仪

 中餐的礼仪和禁忌

 饮酒的礼仪和禁忌

三、银行网点九大服务流程

1、晨会流程

 营业前的准备工作

 晨会如何开才有效？

2、迎送客户流程

 迎送客户的含义和重要性

 迎送客户的流程

 迎送客户过程中的注意事项

3、客户引导流程

 主动问询客户，询问业务需求

 业务引导

4、业务咨询流程

 主动询问与协助

 客户引导与接待

5、客户分流流程

 客户的两次分流

 客户分流流程的话术及动作指示

6、客户识别流程

 客户的有效识别——MAD法则

 客户需求引导

7、产品营销流程

 产品介绍——FABE法则

 转介绍

8、投诉处理流程

 防范大于补救

 处理投诉的最佳时机

 有效处理投诉

 客户投诉后如何有效跟踪

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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