1、从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知

2、认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象

3、掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象

4、掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范

5、掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。

银行柜面人员

一、服务意识与服务价值

1、优质服务是银行永恒的主题

 服务意识与服务的价值

 服务心态修养训练

 服务质量的影响因素

 优质服务的具体体现

二、职业形象的塑造

1、着装礼仪

 男士着装礼仪

 女士着装礼仪

 制服礼仪

2、仪容礼仪

 头发

 面部修饰

 化妆

 自我形象的检查

3、形体仪态

 站姿讲解

 坐姿讲解

 行姿讲解

 蹲姿讲解

 服务手势

 鞠躬讲解

三、柜员服务礼仪

1.柜面服务七步曲

 举手迎

 笑相问

 礼貌接

 及时办

 巧营销

 提醒递

 目相送

四、银行员工日常接待礼仪

1、助臂服务

 什么情况下予以助臂服务？

 怎样进行助臂服务？

2握手礼仪

 握手礼仪的起源

 谁先伸手？

 握手的要点

3、介绍他人

 案例：先介绍谁？

 介绍他人的要点

4、名片礼仪

 递送名片的要点

 接收名片的要点

5、引路礼仪

 当客户认识路时

 当客户不认识路时

 上下楼梯引路原则

6、电梯礼仪

 专人驾驶电梯

 无人驾驶电梯

7、递送物品

8、电话礼仪

 接电话的礼仪

 挂电话的礼仪

 接电话的语言技巧

 电话中的微笑——听得到的微笑

9、乘车礼仪

 有专职司机时

 无专职司机时

五、柜员服务用语规范训练

1、银行职员语言规范

 普通话OR方言？

 怎样称呼客户？

2、银行网点标准服务用语

 柜面服务用语

 常用服务用语

 服务用语分组演练

3、语言沟通技巧

4、影响沟通效果的因素

 不懂得倾听，就无从谈沟通

 有价值的发问技术

 用好敬语、歉语和雅语

 用妥善的措辞与客户交谈

5、高效客户沟通六步曲

 营造良好的沟通氛围

 相互理解获得共赢

 对问题进行分析

 有技巧性地提出方案

 获得认同后执行

 进行总结和检查

六、银行产品营销礼仪与技巧

1、营销准备工作

2、银行产品推介礼仪

3、客户异议处理礼仪

4、产品成交缔结礼仪

七、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪

1、银行客户抱怨投诉原因分析

2、处理投诉的要点及客户抱怨投诉处理礼仪

 先处理情绪再处理事情

 倾听客户挂进行换位思考

 微笑并保持冷静

 在必要时寻求支持

 确保已经了全部必要的信息

 提问以深入了解问题

 向客户进行问题的确认

 建议其他的解决方案

 与客户分享信息

 感谢客户对工作的理解与支持

3、投诉处理的技巧

 有效倾听的技巧

 积极引导的技巧

 情绪控制的技巧

 适当致歉的技巧

 语言表达的技巧

 向客户承诺的技巧

 问题处理的技巧

 分析总结的技巧

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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