1．通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

4．使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。

5．掌握与客户交谈时的语言艺术。

银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

一、重新认识自我——银行服务礼仪新理念

1、案例鉴赏

 案例：他为何为难银行工作人员？

 导入服务礼仪的概念、重要性

 优质服务的定义

 服务礼仪定义

 服务与礼仪的重要性

2、工作态度

 我为什么而工作

 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

二、仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

1、仪容礼仪——银行男士职业形象打造

 男士发型打造

 男士干净整洁面容打造方法

 男士仪容禁忌及注意事项

2、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

 女士发型打造

 发式要求及打造技巧

 发饰要求

 女士职业妆容打造步骤：

 女士仪容禁忌及注意事项

3、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范

 男士着装规范

 西装着装要领

 衬衣的穿着要领

 着装的“TPO”原则

 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

 职业装着装大禁忌

 女士着装规范

 干净整洁、整齐规范

 领带与领花/丝巾的佩戴

 行徽的佩戴

 鞋袜、配饰的搭配与选择

 女士工作制服穿着禁忌

 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法

 三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

 丝巾的佩戴技巧

三、仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

1、标准站姿

 男士标准站姿的规范

 女士标准站姿的规范

 站姿中面部表情训练

 站姿体态训练方法

 采用头顶书

 膝夹纸

2、标准坐姿

 男士标准坐姿的规范

 女士标准坐姿的规范

 坐姿中面部表情训练

3、标准行姿

 男士标准行的规范

 女士标准行的规范

 行姿中面部表情训练

4、标准蹲姿

5、端，拿，递，送

四、银行服务礼仪

1、鞠躬礼仪

 鞠躬礼仪的起源

 明确鞠躬礼仪要求

 鞠躬礼仪的种类及场合区分

2、引领礼仪

 引领人员方位

 引领手势

3、迎送礼仪

 来有声，迎

 离有礼，送

 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

4、敬语礼仪

 礼貌用语种类

 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

 文明用语使用方法及注意事项

 语言魅力训练

 称呼礼仪

 问候语

 赞扬他人的技巧

 引导、分流客户的语言技巧

 产品介绍的语言技巧

 面对投诉客户的语言技巧

 接听电话的基本要求和禁忌

5、微笑礼仪

 微笑礼仪的标准

 筷子训练法

五、银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝

1、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类

 弱，病，残分类及特性

 老，小，孕分类及特性

 VIP顾客及特性

2、服务过程中各阶段效应

 首轮效应

 三A效应

 亲和效应

 细微服务效应

 末轮效应

3、 与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）

4、 服务异议的处理

六、银行服务人员的良好心态塑造

1、心里瑜伽引导训练

2、自身调节法

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

【其他行业】：长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京