1、课程与大堂经理工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

2、建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

3、通过对大堂经理服务意识与追求卓越服务的培养，懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质；

4、课程通过塑造完美职业形象，服务礼仪训练，用规范的服务礼仪体现优质服务；

网点大堂经理、大堂助理及相关人员

一、服务是银行永恒的主题

1、大堂经理的角色认知

 认识自我、了解自我

 我们是服务形象代言人

 服务（Service)的含义

2、银行服务面临的挑战

 我们未来的核心竞争力

 如何有效应对服务挑战

3、服务意识心态的养成

 优质客户服务的理念

 以客户为中心的态度

 案例分析：服务行业

 阳光心态成就美好人生

 案例分析：信念与命运

 快乐工作的心态我做主

 案例分析：你的快乐吗？

 让服务与被服务都快乐

 案例探讨：同频带领

 总结：优质服务源自用心

二、网点服务礼仪规范训练

1、服务规范体现服务品质

 礼仪是内心的一份修养

 服务礼仪应遵循的原则

2、厅堂服务礼仪行为规范

 厅堂服务标准致意礼节

 厅堂服务标准服务坐姿

 班前准备班后结束工作

3、服务形象仪容仪表规范

 大堂经理是银行的“金字招牌”

 塑造大堂人员诚信的职业形象

 大堂经理厅堂服务的着装规范

 大堂经理厅堂服务的职业妆容

三、厅堂主动服务技能提升

1、开门迎客服务工作

 高效的工作从晨会开始

 开门迎客体现服务品质

 厅堂优质客户服务流程

 识别引导

 接触营销

 业务处理

 关系维护

2、厅堂服务沟通技巧

 厅堂服务离不开沟通

 非语言沟通技巧训练

 服务沟通如何“看”

 实战演练：观察表情

 实战演练：识别客户

 服务沟通如何“听”

 听的艺术1：听的内涵

 听的艺术2：听的影响

 听的艺术3：听的技巧

 服务沟通如何“说”

 厅堂服务的语言艺术

 令人讨厌的语言行为

 用客户喜欢的语言说话

 体验：语言的魔法

 客户服务沟通的魔法

 案例讨论：处理异议沟通

3、厅堂服务接待管理

 厅堂主动服务营销流程

 大堂服务营销送礼学问

 大堂经理服务接待礼仪

4、客户服务关怀管理

 案例分析：大厅服务那些事

 客户关怀1：关键触的发点

 客户关怀2：排队关怀管理

 客户关怀3：客户关注管理

 客户关怀4：客户情绪管理

 客户关怀5：空号处理管理

 客户关怀6：业务的预受理

 客户关怀7：服务细节管理

5、厅堂主动服务营销

 大堂主动服务营销流程

 网点服务营销七步智胜

 网点主动服务营销话术

 网点服务营销氛围营造

四、突发事件投诉处理技巧

1、及时应对突发事件

2、有效处理客户投诉

 案例分析：客户为什么会投诉？

 客户投诉的原因

 正确认识客户投诉

 客户投诉最关注的三方面

 抱怨和投诉处理流程

 投诉处理的沟通技巧

 有效处理投诉的步骤

3、厅堂主动服务情景演练

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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