1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。

4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。

5、了解客户投诉的心理与需求。

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

一、 客户异议心理分析与处理技巧

1、洞察客户异议背后的心理干扰因素

 客户到底在担心什么?

 案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”

 情景分析：“我再考虑考虑!”

 客户还有哪些难言之隐

 案例分析：“过段时间我再来买”

 如何在异议出来之前就行预防处理

 案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?

2、异议处理的策略与关键技巧

 态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧

 识别客户异议隐性原因

 转变客户认知

 聆听——听到客户的心声

 同理心回应——说出客户的感受和想法

 说破——说出自己的感受和想法

3、客户异议分析与应对策略

二、银行顾客投诉心理分析

1、银行客户的两个需求

 隐性需求

 显性需求

2、产生投诉的三大原因

 顾客自己的原因

 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

 对产品和服务项目本身的不满

3、客户抱怨投诉的三种心理分析

 求发泄的心理

 求尊重的心理

 求补偿的心理

4、客户投诉模式分析与处理技巧

 音量分析

 语速分析

 语气、语调

 情绪分析

三、 有效处理银行顾客投诉的技巧

1、处理客户投诉的原则：

 先处理感情，再处理事情

2、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

 只有道歉没有进一步行动

 把错误归咎到顾客身上

 做出承诺却没有实现

 完全没反应

 粗鲁无礼

 逃避个人责任

 非语言排斥

 质问顾客

 语言地雷

 忽视客户的情感需求

3、影响处理客户投诉效果的三大因素：

 处理时的沟通语言

 处理的方式及技巧

 处理时态度、情绪、信心

4、客户抱怨投诉处理的六步骤：

 耐心倾听

 表示同情理解或真情致歉

 分析原因

 提出公平化解方案

 获得认同立即执行

 跟进实施

5、巧妙降低客户期望值技巧

 巧妙诉苦法

 表示理解法

 巧妙请教法

 同一战线法

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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