服务意识提升

服务形象专业指导打造

服务接待礼仪

微笑礼仪训练

服务沟通礼仪

相关人员

一、服务意识提升

1、企鹅如何上岸

2、六心服务

3、礼仪的核心

二、服务形象专业指导打造

1、仪容礼仪

 职业妆基本步骤

 发型

 口腔、指甲、体味

2、仪表礼仪

 标准着装

三、服务接待礼仪

1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品

2、服务行为礼仪注意的小细节

四、微笑礼仪训练

1、微笑迎客演练站

2、服笑不出来如何弥补？

3、微笑服务的管理工具

 走动式管理

 现场手语管理

 看板管理

4、营业前准备

 大堂经理营业前准备

 柜面人员营业前准备理

5、迎接

 接待客户基本原则

 接待三声、文明十字、首问负责

 六个一样

 问候礼仪视具体情况而定

 迎接还需注意的问题

6、引导

 形体语言与外表修饰自测

五、服务沟通礼仪

1、沟通的重要性

2、沟通的3A原则

3、沟通六件宝

4、聆听六要素

5、沟通的基本礼仪

6、称呼

 正式场合称呼

 称呼中的三忌

巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围

7、学会赞美

 赞美基本礼仪要求

 赞美三大忌讳

8、电话礼仪

 拨打电话基本礼仪

 备忘的6H2W

 接听电话礼仪

 转接电话礼仪

 处理不满意电话技巧

六、投诉处理专业话术训练

1、什么样的客户更容易抱怨

2、避免客户投诉十三条忌语

3、避免投诉的方法--6不要

4、避免投诉的秘诀

5、投诉处理五”不”原则

6、投诉处理7步骤

7、顾客抱怨投诉处理技巧

 三明治技巧

 提问技巧

8、投诉预防与处理口诀20句

9、柜台服务六大礼仪规范

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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