 使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

 规范员工行为规范与礼仪，塑造员工新形象；

 掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机；

 全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。

供电公司供电所所长、营业厅班长、营业厅骨干员工；

第一章、服务沟通技巧训练

一、影响沟通效果的因素

 内容；

 声音语言

 态度、情绪信心

二、沟通六件宝

 微笑

 赞美

 提问

 关心

 聆听

 "三明治"

三、高效沟通六步法

 营造氛围

 理解共赢

 分析设计

 提出方案

 认同执行

 完善跟进

 电力营业厅：客户为何不高兴？

 电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？

第二章服务规范与礼仪训练

一、仪表仪容规范

 服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"

 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

 化妆礼仪："三分长相，七分打扮"

 仪容礼仪：专业仪容10细节

二、仪态规范

 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

 迎宾（引导）

 指导取号和填单

 回答客户提问

 接递票据及物品

 请客户签名

 请客户出示证件

 请客户重新填写凭证

 电脑故障

 客户短钞

 遇客户假币

 遇客户不会签名

 派发电力宣传单张

 遇客户不自觉排队（取号）

 遇客户在前厅大声喧哗

 客户等待时间过长表示不满时

三、语言规范

 职业化服务用语

 服务忌语

 常用的文明服务用语训练

四、电力窗口服务四步法

 喜迎接

 详咨询

 快办理

 诚送客

 电力窗口服务四步法强化训练

第三章、客户投诉处理技巧

一、客户的四种需求

 业务咨询办理

 倾诉发泄

 尊重认同

 补偿损失

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

 对产品的不满

 对服务人员的服务态度、技巧等不满

 客户自己的吹毛求疵、易怒

三、客户投诉产生的过程

 潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

 客户因计价问题咨询投诉心理分析

 客户为何认为我们的电表不准?

四、10种避免错误处理顾客抱怨的方式：

 只有道歉没有进一步行动

 把错误归咎到顾客身上

 做出承诺却没有实现

 完全没反应

 粗鲁无礼

 逃避个人责任

 非语言排斥

 质问顾客

 语言地雷

 忽视客户的情感需求

五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

 处理时的沟通语言

 处理的方式及技巧

 处理时态度、情绪、信心

六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

 耐心倾听

 表示同情理解并真情致歉

 分析原因

 提出公平化解方案

 获得认同立即执行

 跟进实施

七、快速处理客户抱怨投诉策略

 快速掌握对方核心需求技巧

 快速呈现解决方案

 快速解决问题技巧

 关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

 关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

 欠费停电客户的投诉处理案例分析；

第四章、压力舒缓技巧

一、赢者心态训练

 凡事正面积极

 凡事颠峰状态

 凡事主动出击

 凡事全力以赴

 模拟演练：赢者心态训练

二、自我激励八法

 奖励法

 微笑法

 运动法

 学习法

 转移法

 发泄法

 忽视法

 交友法

 某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

 某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

 模拟演练：情绪调整

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训

一、讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

二、课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

三、主讲课程：

《抄表催费服务规范特训营》

《电力窗口营销现场服务规范及环境管控》

《安装维修人员的卓越服务能力提升培训》

《电力抢修师傅优质服务特训营》

《电力收费员高效工作与优质服务技巧》

《电力营销窗口一线服务提升》

《电力营销窗口优质服务技巧提升培训(6-8天）》

《电力营业厅服务百分百培训》

《营销经理综合素质提升训练》

《电力员工情绪与压力舒缓》

五、项目经验：

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

六、部分合作客户

【能源与电力】：国家电网、国家电网客服中心、南方电网、广东电网公司、广州供电局、广西电网公司、云南电网公司、秦山核电站、海南电网公司、甘肃电力、电网四川省公司、甘肃省电力公司、湖南省电力公司、安徽省电力公司、福建省电力公司、四川省电力公司、长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院。

【银行】：皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行

【其他】：南京市第十建筑工程公司 、南京业之峰装饰 、常州高成房地产开发 、中建国际设计、上海大发房地产、南京枫帆国际（集团）、华润（南京）市政、中建华东公司江苏分公司、南京骏通工程项目资讯管理、圣象集团、中建局华东公司江苏分公司、滁州碧桂园房地产开发