塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度

营销经理

第一模块：沟通交流有道—与客户实现心与心的沟通

一、什么是电力服务？（SERVICE）

二、服务的三用：用心、用力、用脑

三、服务的三A原则

四：服务的五大特征

1、 无性性

2、 差异性

3、 不可分离性

4、 不可贮存性

5、 不可转让性

五、客户满意的五大要素

1、可靠性—态度

2、响应性—反应

3、安全性—专业

4、移性性—耐心

5、有形性—形象

六、应树立的客户服务理念

1、客户是我们的衣食父母

2、客户是可以信赖的

3、市场占有率远不及客户忠诚重要

4、以心易心，客户不变心

5、客户的投诉是我们的契机

6、服务不是战术是战略

视频教学：什么是专业服务

案例分析：

第二模块：沟通交流有道—客情与交易的水到渠成

游戏导入：体现沟通的过程

一、有效沟通的定义

二、沟通的过程

三、阻碍有效沟通的障碍

四、沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

五、沟通的5个基本要点：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

六、沟通技巧修练

（一）技巧一：倾听技巧

 倾听的含义

 倾听的干扰因素

 倾听的层次

 倾听的四个小帮手

 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

（二）技巧二：提问技巧

 提问让你充分了解客户

 提问让你把握客户深层次的需求

 外呼提问必须遵循的法则

 汉堡式客户需求提问法

 练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣

（三）技巧三：亲和技巧

 声音的亲和力修炼

 声音的控制力修炼

 谈吐中的言之有礼力修炼

演练：优美而动听的声音训练

（四）技巧四：引导

 引导——扬长避短

 把缺点引导成优点

 把缺点引导成别的优点

（五）技巧五：赞美

 中国人为什么不擅长赞美

 赞美的基本“法”

 赞美的要点

 赞美的常用方式

 练习：如何赞美客户的事业

（六）技巧六：同理心

 何谓同理心

 同理心有什么作用

 如何恰当表达同理心

 体现同理心的常见话术

第三模块：投诉处理有方—自我改善的契机

案例导入：一句话引起的投诉

一、抱怨和投诉的内容

二、面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

三、客户抱怨处理的方法

四、处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

五、常见客户抱怨与异议的原因

六、投拆客户的心理分析

七、客诉处理时的方法与技巧

八、处理的两大原则

投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

处理投诉时的话术应用

九、简单、有效的安抚客户情绪的方法

心理清空的技巧

补偿的技巧

被关注、被尊重的技巧

十、处理投诉六顶思考帽及六个步骤

不要反驳客户

诚垦表达歉意

了解抱怨原因

给出解决之道

满足客户要求

后续跟踪服务

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训

一、讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

二、课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

三、主讲课程：

《抄表催费服务规范特训营》

《电力窗口营销现场服务规范及环境管控》

《安装维修人员的卓越服务能力提升培训》

《电力抢修师傅优质服务特训营》

《电力收费员高效工作与优质服务技巧》

《电力营销窗口一线服务提升》

《电力营销窗口优质服务技巧提升培训(6-8天）》

《电力营业厅服务百分百培训》

《营销经理综合素质提升训练》

《电力员工情绪与压力舒缓》

五、项目经验：

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

六、部分合作客户

【能源与电力】：国家电网、国家电网客服中心、南方电网、广东电网公司、广州供电局、广西电网公司、云南电网公司、秦山核电站、海南电网公司、甘肃电力、电网四川省公司、甘肃省电力公司、湖南省电力公司、安徽省电力公司、福建省电力公司、四川省电力公司、长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院。

【银行】：皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行

【其他】：南京市第十建筑工程公司 、南京业之峰装饰 、常州高成房地产开发 、中建国际设计、上海大发房地产、南京枫帆国际（集团）、华润（南京）市政、中建华东公司江苏分公司、南京骏通工程项目资讯管理、圣象集团、中建局华东公司江苏分公司、滁州碧桂园房地产开发