1. 懂得优质服务于电力系统发展战略的重要意义，懂得优质服务的深远影响

2. 了解自己从事的职业的价值，建立对本职工作的高度认同感

3. 掌握优质服务技巧、策略、系统，成为优秀的电力一线服务人员

4. 通过密集训练，直接形成对于优质服务、科学发音、标准发音的感知，为知识转化奠定基础。

营销窗口所有人员

第一部分：电力服务工作现状分析

1. 中国电力行业现状

2. 新一轮电力改革的核心

3. 挑战和机遇

4. 国际电力体制介绍

5. 讨论：电力工作的意义

6. 电力工作特点：责任重、压力大、要求高

7. 电力优质服务承诺

→马斯洛层次需求理论

8. 你选择了一份最有价值的工作：电力员工的价值所在

→ 连接客户与企业的纽带作用

→ 满足了客户生活和安全需要

→ 满足了被需要和自我实现的需要

9. 视频欣赏：雪夜危情 向电力人员致敬

10. 电力企业的服务链：规划-生产-营销-客户

11. 具备服务意识与服务技能对你有什么好处

→ 使客户愿意配合你的工作，提高工作效率

→ 使工作变成一项艺术而不仅仅是技术

→ 获得更高的客户满意度，成就了自己，美誉了公司

第二部分：电力服务意识修炼

1、服务心态认知

故事：开心做事？痛苦做事？

2、电力员工心态发展过程

3、正确心态对待你的工作

4、努力工作为了谁？——显性财富和理性财富

视频学习：电力抢修工人

5、何谓服务？

6、何谓主动服务意识？

7、服务发展的几个阶段

8、主动服务与被动服务的区别

9、服务的最高境界——服务哲学

10、现代服务营销传递的是什么？——案例分享

11、现代服务营销的核心——主动服务

12、被动服务和主动服务练习

13、服务意识和能力认知

14、被动服务和主动服务的结果

15、电力客户满意服务的考核指标

16、满意度最新管理公式

案例分析（视频3111）：请评价该客服人员的表现

讨论：传统服务行业与供电行业客户的差异。

第三部分：电力服务形象标准规范

一、通用服务规范

1. 仪表仪容规范

 服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"

 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

 化妆礼仪："三分长相，七分打扮"

 仪容礼仪：专业仪容10细节

 站姿

 坐姿

 蹲姿

 走姿

2. 仪态规范

 称呼礼仪

 握手礼仪

 引导礼仪

 鞠躬礼仪

 介绍礼仪

 名片礼仪

3. 语言规范

 电力标准服务规范用语

 电力服务忌语

练习：常用的文明服务用语训练

4. 电力窗口服务四步法

 喜迎接

 详咨询

 快办理

 诚送客

视频欣赏：谁谋杀了客户

现场模拟：营业厅服务

第四部分：沟通技巧提升

二、高效沟通让客户满意

1. 沟通的定义

2. 沟通的六个基本要素

3. 沟通的渠道

4. 沟通的漏斗

5. 感知的四个部分

6. 沟通五件宝

 亲和力

 定义

游戏：亲和大使选拔

 赞美

 赞美的目的

 赞美的步骤

 赞美的具体方法

游戏：赞美话术接龙游戏

 提问

 提问的好处

 封闭式提问

 开放式提问

实战演练：客户说家中突然断电，如何通过提问帮助客户确认停电原因

实战演练：客户抱怨现在的电费太高，相比以前每个月要多用很多，认为是电力公司在做小动作，如何通过提问技巧来消除客户误会

 引导

 引导的目的

 四大美女如何引导

 电力服务如何引导客户

实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户

实战演练：客户来电说抢修到达时间太长，表示不满，影响了客户的正常生活安排，如何引导客户

 倾听

 倾听的含义

 倾听的层次

 倾听的意义

 倾听的四个小工具

实战演练：与客户意见不统一时的沟通（现场演练）

实战演练：客户要求与公司规定冲突时的沟通（现场演练）

实战演练：面对客户质疑时的沟通（现场演练）

实战演练：客户情绪激动时的沟通（现场演练）

案例分析：交费业务缘何升级为服务投诉？

第五部分：投诉处理技巧

1. 客户类型分析

 性格测试

 客户分类

 客户特点分析

 客户应对技巧

 DISC人格特质检测

 四型人格行为判断模式分析

 针对不同人格特质的沟通策略

2. 客户投诉的五种需求

 咨询

 发泄

 尊重

 补偿

 解决问题

3. 客户投诉的三大因素

4. 客户投诉的十大原因

视频欣赏：《谁谋杀了客户》之邮局服务（反面）寻找客户投诉的原因

 只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

 把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

 做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

 完全没反应——客户认为你漠不关心

 粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

 逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

 非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

 质问顾客——直接激发矛盾

 语言地雷——直接引爆客户情绪

 忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意

5. 供电客户心理分析

 优质服务期待心理

 想得到方便怕吃亏心理

 希望自己被关照的独占心理

 追求优越的心理

 以自我为中心的习惯心理

6. 影响处理客户投诉效果的三大因素

 语言

 技巧

 态度

7. 客户心理应对原则

 体现理解：无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了

 多听少说：倾听客户的声音与问题，别急着解释

 不推卸责任：其实客户要的不是你的理由，而是解决方案

8. 客户投诉处理六步骤

 倾听

 同理

 分析

 提出解决方案

 执行

 跟进

视频欣赏：《谁谋杀了客户》之机场环节

9. 降低投诉的工具

10. 行业投诉焦点实战演练

视频欣赏：《谁谋杀了客户》完整版

第六部分：突发情况应对

1. 突发情况的处理原则

2. 突发情况的心态建设

3. 现场应急服务规范

 与客户预约时，客户态度恶劣

 到达客户方，客户不在家

 家有恶犬

 与客户会面时，忘带证件

 不小心违反当地的风俗习惯

 现场工作时，弄坏客户家的物品

 发现客户有违约或窃电行为

 遇到态度蛮横，拒不讲理的客户

 电能计量装置损坏

 发现有不符合规程要求的问题时

 损坏客户原有设施

4. 装配电过程中发声漏电现象，危害人身安全

5. 九大突发情况及应对技巧

 个人电脑故障

 营销系统故障

 营业中突发停电

 客户在营业厅突发疾病或发生意外

 客户排队数量激增

 发生治安事件

 发生火灾\爆炸事件

 律师媒体来访

 营业厅部分施工

案例讨论：客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析

第七部分：电力一线服务岗位的普通话、科学发音修炼

1. 科学发音

 声音产生的过程

 喉头、声带、发声器官位置图

 共鸣腔的产生

 不当的发声方式

 不当的气息使用

 发声气流恰当使用

 借助横膈肌掌控气息

 抬高笑肌达到头部共鸣

 借助软腭肌来扩大口腔共鸣

 声带训练

 下颚松弛练习

 舌头松弛练习

 喉咙松弛练习

 练习：声音是怎样发出不同声音的

2. 标准普通话训练

 嘴部肌肉练习

 给咽喉减压的方法

 抬头张嘴——练习拉升牙关

 哈欠张嘴——练习软腭上举

 惊吓张嘴——练习打开口腔

 唇部肌肉练习

 唇贴牙齿练习

 咧唇练习

 撇唇练习

 转唇练习

 唇部打嘟噜练习

 绕口令练习

 舌头肌肉练习

 舔舌头练习

 顶舌头练习

 仲舌头练习

 舌头健身操

 舌音绕口令练习

 气息控制及训练

 正确的发声气息运用

 拉升腰肌训练

 拉升腹肌训练

 拉升背肌训练

 横膈肌的训练

 闻花香练习

 吹蜡烛练习

 咬住牙发“S”音练习

 元音训练

 绕口令练习

 声音控制能力训练

 声调练习

 音量练习

 语气练习

 语速练习

 微笑练习

 练习：男生、女生如何成就优美而动听的声音

第八部分：压力与情绪管理

 认识压力

 从流行词看压力

 压力的特征

 压力源分析

 压力产生的后果

 自我压力测试

 认识情绪

 情绪的定义

 情绪的特征

 不良情绪的后果

 管理情绪的工具和方法

—治标的方法

—治本的方法

—调整心态

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训

一、讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

二、课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

三、主讲课程：

《抄表催费服务规范特训营》

《电力窗口营销现场服务规范及环境管控》

《安装维修人员的卓越服务能力提升培训》

《电力抢修师傅优质服务特训营》

《电力收费员高效工作与优质服务技巧》

《电力营销窗口一线服务提升》

《电力营销窗口优质服务技巧提升培训(6-8天）》

《电力营业厅服务百分百培训》

《营销经理综合素质提升训练》

《电力员工情绪与压力舒缓》

五、项目经验：

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

六、部分合作客户

【能源与电力】：国家电网、国家电网客服中心、南方电网、广东电网公司、广州供电局、广西电网公司、云南电网公司、秦山核电站、海南电网公司、甘肃电力、电网四川省公司、甘肃省电力公司、湖南省电力公司、安徽省电力公司、福建省电力公司、四川省电力公司、长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院。

【银行】：皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行

【其他】：南京市第十建筑工程公司 、南京业之峰装饰 、常州高成房地产开发 、中建国际设计、上海大发房地产、南京枫帆国际（集团）、华润（南京）市政、中建华东公司江苏分公司、南京骏通工程项目资讯管理、圣象集团、中建局华东公司江苏分公司、滁州碧桂园房地产开发