1电力窗口营销现场服务规范

2客户抱怨投诉处理技能训练

3电力营业厅现场管理

收费员、抄表员、装表员、用检人员、业扩人员等

第一章电力窗口营销现场服务规范

一、装表接电标准化礼仪服务规范

【1】电能计量装置新装、更换、拆除

【2】电能计量装置现场检验

【3】电能计量装置异常处理

【4】工作结束

二、抄表收费标准化礼仪服务规范

【1】现场抄表

【2】电费催费

【3】欠费复电

【4】工作结束

【5】离开现场

三、故障抢修标准化礼仪服务规范

【1】居民客户故障抢修

【2】非居民客户故障抢修

【3】恢复供电

【4】工作结束

【5】离开现场

【6】结果回访

四、电力营业厅标准化礼仪服务规范

1、开始——工作前的准备——引导——柜台接待——柜台办理——送客——结束

2、引导员服务规范（主动导迎——分流引导——协助引导——有效疏导——积极宣导）

3、柜台接待六部曲

【1】迎接：站相迎、诚请坐

【2】 了解：笑相问、双手接

【3】办理：快速办、巧提示

【4】推荐：巧引导、善推荐

【5】成交：巧缔结、快速办

【6】送客：双手递、起立送

4、柜台接待基本原则

【1】先外后内原则

【2】先接后办原则

【3】“接一、安二、招呼三”原则

【4】“暂停服务亮牌”原则

【5】首问责任制原则

培训场景设置：

1、抄表工作服务规范流程训练

2、抢修工作规范流程训练

2、业扩现场服务规范演练

4、收费现场服务规范演练

5、就学员提出的难题进行研讨、讲解、点评

第二章：客户抱怨投诉处理技能训练

一、客户抱怨投诉的心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）客户抱怨投诉的三种心理分析

（三）客户抱怨投诉的目的与动机

案例分析：

[1]客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

[2]客户因抄表员态度不好电话咨询投诉心理分析

[3]客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

[4]客户为何认为我们的电表有问题

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

四、超越客户满意的三大策略

（一）提高服务品质

（二）巧妙地降低客户的期望值

（三）精神情感方面的满足

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的沟通方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

步骤一：耐心倾听

步骤二：表示同情理解并真情致歉

步骤三：分析原因

步骤四：提出公平化的解决方案

步骤五：获得认同立即执行

步骤六：跟进实施

七：如何让投诉的客户回头再来

（一）让投诉的客户回头再来的方法

（二）接受客户投诉四步骤

1、倾听 2、询问 3、安抚 4、确认

（三）处理客户投诉时解释澄清的方法（1、判断 2、分析 3、解释）

（四）如何解决客户投诉（1、分类 2、解决 3、总结整理）

（五）确保投诉的客户成为回头客

1、让客户发泄 2、充分地道歉

3、收集信息，获取客户的真实需求 4、给出一个解决办法

5、如果客户不接受你的解决办法，征求客户的意见 6、跟踪服务

八、短片观看（抱怨投诉案例）

九、案例分析

（1）关于电费计量问题的投诉处理案例分析

（2）关于抄表误差问题的投诉处理案例分析

（3）关于电费电价类问题处理技巧案例分析

（4）欠费停电客户的投诉处理案例分析

（5）补偿型客户抱怨投诉案例

（6）特殊身份客户抱怨投诉案例

（7）客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章：电力营业厅现场管理

一、什么是6S环境管理

二、现场环境管理的6S管理

【1】室内的环境卫生，包括气味、温度控制、照明、标牌应用

【2】桌椅地面卫生，清理死角

【3】后仓环境的有序管理

三、营业厅现场突发事件的解决

1、用户突然发病事件的解决

2、突发火灾紧急处理

3、用户大声喧哗和有过激行为

4、媒体突然上门采访与媒体接待

5、营业厅操作系统突然崩溃

6、营业厅客流量徒增，大量排队

7、客户之间发生争执

8、8、客户物品突然丢失

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训

一、讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

二、课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

三、主讲课程：

《抄表催费服务规范特训营》

《电力窗口营销现场服务规范及环境管控》

《安装维修人员的卓越服务能力提升培训》

《电力抢修师傅优质服务特训营》

《电力收费员高效工作与优质服务技巧》

《电力营销窗口一线服务提升》

《电力营销窗口优质服务技巧提升培训(6-8天）》

《电力营业厅服务百分百培训》

《营销经理综合素质提升训练》

《电力员工情绪与压力舒缓》

五、项目经验：

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

六、部分合作客户

【能源与电力】：国家电网、国家电网客服中心、南方电网、广东电网公司、广州供电局、广西电网公司、云南电网公司、秦山核电站、海南电网公司、甘肃电力、电网四川省公司、甘肃省电力公司、湖南省电力公司、安徽省电力公司、福建省电力公司、四川省电力公司、长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院。

【银行】：皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行

【其他】：南京市第十建筑工程公司 、南京业之峰装饰 、常州高成房地产开发 、中建国际设计、上海大发房地产、南京枫帆国际（集团）、华润（南京）市政、中建华东公司江苏分公司、南京骏通工程项目资讯管理、圣象集团、中建局华东公司江苏分公司、滁州碧桂园房地产开发