1) 树立阳关的服务心态和主动服务的服务意识：将供电优质服务理念和学员个人职业发展结合起来，进一步提升和强化学员“主动、协作、尽责”的供电服务职业素养，完成从“要我做”到“我要做”的转变，从“重视公司制度”到“关注客户感受”的转变。

2) 提升及强化有效客户沟通水平及标准话术应对：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。加强学员沟通水平和标准话术应对，面对各种典型场景，如何应对，如何让客户满意，充分提升客户感知度和美誉度。

3) 做到内化于心，外显于形：提升内在服务认知，统一服务行为规范。通过对服务理念、服务沟通及服务标准礼仪规范等方面，从内外两个角度，提升和强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，提升服务品质，形成在日常工作中标准化、职业化、习惯化。

相关人员

第一部分：服务心态与服务礼仪

1、服务礼仪与服务心态的关系

2、服务心态：

 第一：主动服务

 第二：微笑服务

 第三：快乐心态

 第四：以客为尊

3、什么是服务礼仪

4、服务礼仪的定义

5、服务礼仪的原则

总结：服务人员的职业素养提升

第二部分：服务形象塑造

1、电力公司品牌形象的仪表要求

2、电力公司品牌形象的仪容要求

3、训练：职业性的微笑

4、微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

演练：服务人员岗前自我形象检查表

第三部分：服务行为规范

1、电力公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

3、鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

4、欠身礼仪应用场合

 -在座位上忙于业务时

 -在走廊中见到客户时

5、手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

 亲切引导：“您好！这边请！”

 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”

 温馨示座：“您好！请坐！

6、电力常用手语

仪态礼仪综合演练（分组特训）

第四部分：服务行为规范

1、电力公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

3、鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

4、欠身礼仪应用场合

 -在座位上忙于业务时

 -在走廊中见到客户时

5、手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

 亲切引导：“您好！这边请！”

 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”

 温馨示座：“您好！请坐！

6、电力常用手语

仪态礼仪综合演练（分组特训）

第五部分：会面礼仪

1、称谓礼仪

-如何正确称呼我们的客户

-国内流行的四大称呼

2、介绍礼仪

-自我介绍四要素

-第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）

-集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）

3、握手礼仪

-握手的起源及其他风俗

-握手的时间、距离、三种形式

-握手“五到”、六句口诀

-握手的禁忌

4、名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）

-如何递接名片或证件

-签收文件时

-禁忌事项

第六部分：抄表服务规范及流程穿越

1、抄表催费服务规范

 抄表催费服务内容

 抄表催费服务流程

 抄表催费标准化用语及应答规范

 抄表催费异议处理技巧

 典型情景应对流程

 抄表收费规范和流程演练：

2、抢修及抄表场景服务礼仪与流程演练：

 出发前预约客户规范

 仪容仪表检查规范

 小区保安接洽及递接证件规范

 车辆行驶及停放规范

 敲门礼仪

 客户会面礼仪规范

 进入客户家里礼仪规范

 物品借用礼仪规范

 抵达现场服务规范

 现场与客户接洽规范

 客户资料接送礼仪

 客户咨询时应答礼仪

 现场服务用语规范

 现场操作礼仪规范

 抄表催费、停复电服务规范礼仪

 欠费停电规范

 与客户告别礼仪

 工器具及物品管理规范

 典型情景应答规范

 典型案例流程分析

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训

一、讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

二、课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

三、主讲课程：

《抄表催费服务规范特训营》

《电力窗口营销现场服务规范及环境管控》

《安装维修人员的卓越服务能力提升培训》

《电力抢修师傅优质服务特训营》

《电力收费员高效工作与优质服务技巧》

《电力营销窗口一线服务提升》

《电力营销窗口优质服务技巧提升培训(6-8天）》

《电力营业厅服务百分百培训》

《营销经理综合素质提升训练》

《电力员工情绪与压力舒缓》

五、项目经验：

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

六、部分合作客户

【能源与电力】：国家电网、国家电网客服中心、南方电网、广东电网公司、广州供电局、广西电网公司、云南电网公司、秦山核电站、海南电网公司、甘肃电力、电网四川省公司、甘肃省电力公司、湖南省电力公司、安徽省电力公司、福建省电力公司、四川省电力公司、长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院。

【银行】：皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行

【其他】：南京市第十建筑工程公司 、南京业之峰装饰 、常州高成房地产开发 、中建国际设计、上海大发房地产、南京枫帆国际（集团）、华润（南京）市政、中建华东公司江苏分公司、南京骏通工程项目资讯管理、圣象集团、中建局华东公司江苏分公司、滁州碧桂园房地产开发