 了解作为安装维修人员应该必备的能力与素质要求，懂得客户心理方能从容名对客户

 掌握建立关键第一印象的技能，在客户心里树立起难以磨灭的专业第一印象

 掌握深入、有效的沟通技巧，让内外部的沟通变得高效、通畅，让内部无障碍的沟通促成和外部客户的深度合作

 掌握客户忠诚度建立的技巧，实现粘性合作，让客户信赖，让客户自动自发的进行口碑营销

 掌握客户满意度调查和客户数据分析与挖掘，了解客户的满意度现状，进行有的放矢的提升以及进一步的合作。

班主任、市场、客服和管理层

第一部分：安装维修人员的能力素质要求

1. 安装维修人员应具有的职业素质

 团队合作意识

 行动力

 责任心

 应变力

 同理心

2. 安装维修人员应具备的职业技能

 社交能力

 沟通能力

 营销能力

 招生礼仪

 学习能力

第二部分：建立专业第一印象 带给客户难以磨灭印象

1. 形象管理

 表情

 手势

 衣着

 语气

 声音

2. 内在感觉

 眼睛尖一点

 耳朵灵一点

 嘴巴甜一点

第三部分：掌握内外部无障碍沟通技巧 实现与客户深度合作

1. 什么是沟通

2. 沟通的要素

3. 沟通的障碍

4. 几种沟通方式与利弊对比

5. 沟通的五大秘籍

 亲和力

 同理心

 引导

 赞美

 提问

6. 工作协调沟通要领

 与不同性格/沟通风格的人的沟通技巧

7. 客户异议、抱怨处理技巧

 异议、抱怨处理技巧

 正确认识顾客异议、抱怨的价值

 顾客异议、抱怨可能因素

 面对顾客异议、抱怨的处理禁忌

 设计高效率顾客异议、抱怨处理流程

 现场互动：异议、抱怨处理一般需要哪些程序？

第四部分：主动服务意识建立客户忠诚度

1. 树立正确的的服务观念

2. 何谓主动服务意识

3. 被动服务与主动服务的角色扮演

4. 主动服务赢得客户忠诚度

5. 落地五到主动服务

第五部分：客户满意度调查和数据分析挖掘 实现持续营销

1. 客户满意度调查

 为何要进行满意度调查

 何谓客户满意度

 实施客户满意战略的意义

 制定客户满意度调研计划

 调研的完整流程

 用分析结果提高客户满意度

 超越客户期望

2. 客户数据分析挖掘（CRM）

 什么是CRM

 CRM机制下的销售管理

 CRM机制下的客户服务

 成功实施CRM的九个步骤

3. 客户的流失与挽回

 客户流失的原因

 如何看待客户的流失

 认真对待已经流失的客户

 流失客户的挽回技巧

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训

一、讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

二、课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

三、主讲课程：

《抄表催费服务规范特训营》

《电力窗口营销现场服务规范及环境管控》

《安装维修人员的卓越服务能力提升培训》

《电力抢修师傅优质服务特训营》

《电力收费员高效工作与优质服务技巧》

《电力营销窗口一线服务提升》

《电力营销窗口优质服务技巧提升培训(6-8天）》

《电力营业厅服务百分百培训》

《营销经理综合素质提升训练》

《电力员工情绪与压力舒缓》

五、项目经验：

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

六、部分合作客户

【能源与电力】：国家电网、国家电网客服中心、南方电网、广东电网公司、广州供电局、广西电网公司、云南电网公司、秦山核电站、海南电网公司、甘肃电力、电网四川省公司、甘肃省电力公司、湖南省电力公司、安徽省电力公司、福建省电力公司、四川省电力公司、长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院。

【银行】：皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行

【其他】：南京市第十建筑工程公司 、南京业之峰装饰 、常州高成房地产开发 、中建国际设计、上海大发房地产、南京枫帆国际（集团）、华润（南京）市政、中建华东公司江苏分公司、南京骏通工程项目资讯管理、圣象集团、中建局华东公司江苏分公司、滁州碧桂园房地产开发