课程背景

有人说“管理的艺术就是沟通的艺术”。团队中有两个数字能够很直观地反映沟通在团队中的重要作用，即两个70％：第一个70％，是指实际上团队的管理者70％的时间是用在沟通上。第二个70％，是指团队中70％的问题是由于沟通障碍引起的。可见，沟通在职场的重要性。

尤其是作为银行中的管理者，由于其在组织中的特殊角色与定位，必然要求他们具有能够上传下达的沟通技巧，既要掌握向上的沟通技巧，又要能够有效使用向下进行管理的沟通技巧。身处变革和成长中的中层管理者，担负着组织发展的使命，必须把重视沟通、学习沟通、培养良好沟通习惯和沟通能力当成我们必修的功课。

本课程结合心理学、行为学、管理学、组织行为学、教练技术等学科有关沟通的知识和案例，让管理者掌握能够上传下达的沟通技巧。

课程收益

1、了解沟通的目的以及什么样的沟通才是好的沟通；

2、理解有关沟通的原理、原则和模型，为有效沟通打下基础；

3、了解人的行为特点，针对人的行为特点进行沟通，从而达到沟通的目的；

4、掌握向上沟通、向下沟通、平行沟通的过程中的不同沟通场景应当使用的沟通工具与技巧。

授课形式及特点

授课形式：讲授+视频+案例研讨+实际练习+讲师点评+讲师引导

授课特点：引导是该课程的最大亮点，通过引导的方式让学员在回答问题中自我思考，找到答案。通过大量案例和工具，让学员学了就会用。

培训对象

银行中层管理者、基层管理者

授课时间

1-2天（6小时/天）

课程大纲

前言：经典MBA沟通案例《史上最愚蠢的银行》

通过案例，为学员树立起职场沟通的重要性和必要性的概念。让学员通过讨论发现这个案例中沟通失败导致的巨大损失的原因。

第一部分、银行管理者角色认知

1、银行管理者工作的最终目的

2、银行管理者管理的经营资源中人的重要性

3、银行管理者在组织中的角色

4、银行管理者在组织中管理角色的转变

5、银行管理的实现需要依靠沟通得以实现

第二部分、上传下达的沟通技巧及原理、原则

1、职场成功因素的75%+15%法则

2、何谓沟通，沟通需要达到的目的

3、课堂讨论：实际银行沟通过程中存在哪些沟通的障碍，哪些是我们可以去解决的？哪些是我们暂时无法解决的？

通过讨论让学员了解到管理者对职场沟通负有责任，要主动采取沟通。

4、银行沟通障碍总结（结合前言中讨论的案例进行总结）

编码方面的障碍

解码方面的障碍

沟通渠道方面的障碍

5、沟通原理与原则

沟通的“知情意”原则

沟通的“首因效应”与“近因效应”

沟通同理心原则

沟通的“周哈里”之窗

沟通漏斗

6、沟通技能提升

沟通中“说”的技巧及练习

沟通中“说服”无法达成的效果

沟通中“听”的技巧及练习

沟通中“提问”的技巧及练习

基于NLP技术的沟通技巧

沟通中先解决情绪再解决问题

有效沟通的六个步骤

第三部分、基于管理者实际工作场景的沟通技巧提升

1、向上沟通情景演练

工作汇报让你与上司建立信任关系，提升你的工作力和职场提升空间

领导的双重角色

向上沟通情景1：向领导请示工作的技巧

向上沟通情景2：做领导最佳的辅佐者

向上沟通情景3：接受上司指示和命令的方法：接受命令六步法

向上沟通情景4：向上司汇报工作的方法

向上沟通情景5：说服上司的方法

向上沟通情景6：PREP电梯游说法则

向上沟通情景7：接受上司的建设性反馈：从SAD模式到LEAD模式

2、向下沟通情景演练

向下沟通让你与下属建立信任关系，成就下属也成就自己

向下沟通情景1：工作任务下达：用5W1H让下属明明白白工作

向下沟通情景2：激发下属工作热情的方法

向下沟通情景3：因人而异地不同的命令下达方法

向下沟通情景4：基于教练技术，引发下属自己寻找解决问题的方法

向下沟通情景5：塑造下属你所期待的行为的工作反馈法

向下沟通情景6：表扬下属的积极性反馈方法

向下沟通情景7：批评下属的建设性反馈方法

向下沟通情景8：管理者对下属提问的回答方法，抓需求和心情

3、平行沟通情景演练

平行沟通，帮助你建立职场伙伴关系

平行沟通，尊重与协调是关键

平行沟通情景1：与对方协调前的准备事项

平行沟通情景2：适当发问了解对方真正意图的方法

平行沟通情景3：双方产生冲突的解决方法

平行沟通情景4：争取让对方赞成我方观点的方法

第四部分、课程总结与课程

蔡锦

专业背景：

畅销书《服从力》、《中层管理者服从力》作者

《服从力》《中层管理者服从力》课程研发导师、讲师（版权所有）

曾任日本MIZUHO银行、美国通用电气（GE）、东软信服（“世界五大战略之父”之一的大前研一投资企业）、日本富士集团（世界500强）、中国独资企业富士塑料等企业员工关系经理、内部培训师、执行总经理、HRD、人力资源经理等职

中外TWI-MTP推进研究会副会长

MTP企业中高层管理技能训练中文认证班授课导师团导师

TWI-JR工作关系高级讲师（导师）

TWI-JI工作指导、JR工作关系（问题分析与解决及与下属建立信赖关系）讲师

JM工作改善、工作安全讲师

行动教练协会授权行动教练讲师资格

六秒情商认证实践家

引导技术授权讲师、实践家

法学硕士 、高级人力资源管理师

国家高级企业培训师

辽宁省培协（大连）副会长

工作背景：

蔡锦老师曾在三家世界500强企业任职。在跨文化领域的职场中，熟识中、美、日的企业文化、价值观和管理特色并能有效运用。

1、银行业：MIZUHO金融集团（世界500强，世界金融业50强，日本前三大金融机构）

曾任MIZUHO金融集团-MIZUHO银行人力资源经理，了解银行的工作流程和风险控制点，熟知银行对从业人员的资格要求、培养方向、培育要求和期待。擅长对员工的培养（尤其是使用TWI-JI工作指导、JR工作关系，即问题分析与解决以及建立良好的与下属的信赖关系、JM工作改善的方法），促使员工自动自发地开展工作。同时作为公司整体绩效考评和培训的实施部门，熟悉对于支行长、运营管理人员等多层级管理人员的培养以及管理人员能力提升项目的运营。

多年中资银行新毕业生招聘面试官和咨询顾问。尤其擅长招聘面试（无领导小组面试和结构、半结构化面试）、培训授课以及培训管理。

2、咨询、服务业：美国通用电气（GE）

任职员工关系经理，兼任公司内部培训师，熟知欧美企业文化，擅长员工软技能培训和公司内良好职场氛围的创造。对流程化管理、SOP建设以及员工职业发展设计有专长。

3、软件业：东软信服（“世界五大战略之父”之一的大前研一投资企业）

曾师从“世界五大战略之父”之一的大前研一博士，担任大前研一博士在中国开办企业东软信服HRD和其子公司的执行总经理。在大前研一博士的亲授下，对管理有了更深的体会和认识，掌握了创新和变革管理的方法和精髓。擅长对员工的训练和激发员工的创新与变革意识。

4、制造业：日本富士集团（世界500强）中国独资企业富士塑料

在制造业现场积累了丰富的现场经验和有关工作改善的经验以及与客户交涉、沟通的能力。对启发员工心态和让员工自行改善现场有特长。