一、课程背景

门店是复杂的管理单元，管理水平高低影响着门店的盈亏和毛利率以及会员的数量与质量。郑少华老师经过多年的连锁门店管理和培训实战，提炼出门店店长的管理技能和销售技巧提升训练课程，以帮助店长更好的做好管理，提升经营业绩。

二、课程收益

1、店长角色转变，从店员到店长，管理者角色转变。

2、管理自身：掌握情绪管理、目标管理、时间管理等基本管理技能。

3、管理他人：根据不同性格员工，采取相应的沟通策略。360度（对上、对下、跨部门沟通）

4、门店销售技巧，掌握销售六步法，提升成交率。

5、门店服务礼仪，掌握顾客满意模型，设计卓越的服务体验。

三、课程大纲 （12h）

时间 模块

9:00-10:00 团队建设

10:00-14:30 卓越店长的三个习惯——积极主动、以终为始、要事第一

14:40-16:30 沟通技巧——基于性格分析的沟通策略与360上下沟通技巧

9:00—12:00 门店顾问式销售三板斧

13:00—15:00 门店服务营销

15:10-16:30 门店绩效提升的100个方法——群策群力

第一章 团队建设

第一节 团队组建

1、完成团队分组、组长选择，阐明店长的核心在于责任心，用于担当责任。

2、团队生命周期：形成期、混乱期、成熟期、衰退期。

3、团队惩罚制度约定，映射门店制度的明示与赏罚公示。

第二节 管理者角色转变

1、保姆？教练？指挥官！

2、控制员工？释放员工能量？

3、用人三层次：用人手脚、用人头脑、用人心智！

4、传统管理学五要素：计划、组织、领导、控制、激励

5、学习型组织五项修炼：自我超越、心智模式、共同愿景 、团队学习、系统思考

第二章 卓越店长的三个习惯

第一节 积极主动

视频导入--无可救药的乐观

1.刺激-本能反应（多数人）

刺激-非本能反应（少数人）

2. ABC积极主动法，积极信念替换法

3. 影响圈-关注圈

游戏体验：绳圈游戏，打破我做不到的魔咒。

学员分享：最佳案例征集

第二节 以终为始

游戏导入：光速传递

1、目标管理的核心（相信、制定与达成）

2、画出脑中的画像——思维导图。

3、目标达成的4R——结果明确，责任人明确，过程跟踪，及时激励。

4、农夫山泉OGSM模型

5、工作幸福感的核心：价值观与获得价值的匹配度。

作业：根据门店管理情况，列出做好本工作的思维导图，列出OGSM模型。

第三节 要事第一

分类法则

1、时间管理矩阵的学习

2、矩阵分类法学习，波士顿矩阵、安索夫矩阵、GE矩阵

3、结合工作，列出经典矩阵，并对各象限的对象设计管理方案。

4、应用矩阵分析，优化商品结构。

第三章 沟通技巧

沙盘模拟——最高建筑，情景教学

（因管理行为较抽象，要根据具体问题分析对策，应用方法工具来提升学员技能）

1、选出一名组长，一名设计总监，一名生产总监，一名品质总监。

2、组长要进行项目演说。

3、开会完成方案设计，最高团队获胜。最低团队受罚。

管理流程，问题全息反馈

1、组长选择，人人要当，还是人人退让？

—— 责任心大于一切、表面上是能力问题，背后是责任心问题。

—— 态度决定一切，什么决定态度？

2、成员的分工，合适的人放到合适的岗位，什么样的性格怎么样应对？

工具：基于PDP的性格分析与员工应对。

老虎型、猫头鹰型、考拉型、孔雀型员工特质与沟通策略

3、组长进行项目演说时，就事论事还是能提高成员的热情？

—— 好的管理者开完会，员工立马想加班干

——差的管理者开完会，员工立马想辞职

沟通工具——理解层次金字塔，行为-能力-价值观-角色-精神！

4、小组内意见不一致的时候，听谁的？

沟通工具——深度汇谈，悬挂假设。

观点背后一定有假设，谁的假设更加接近于现状，听谁的！

5、小组成员有情绪的时候，怎么办？

情绪管理工具——ABC情绪管理法、关注圈影响圈、踢猫效应

沟通工具——共情沟通法“我理解你，要是我，我也会……但是”

6、小组完成项目的时候，是否有自我激励？

沟通工具——及时激励，赞美技巧（两实一虚）。

批评技巧——我发现，你认为？你建议？我提议，我希望。

巧妙建议法—— “但是变为同时”

绩效访谈——ORID模型，数据层，感觉层，分析层，行为层！

第四章 顾问式销售三板斧

第一节 需求探寻

问题点：

1、销售团队中，销售人员分三个级别，初级中级高级

初级选手能讲产品和服务，中级选手能应答各类问题，高级选手能拿捏顾客需求。销售团队中，高级选手比例太少，中级选手的能力提升遇到了瓶颈，初级选手上手速度太慢。

解决方案：顾问式三个绝招（痛点诊断、买点卖点匹配、疑虑化解）

一、常见错误的需求探寻

1、您预算是多少？ （打探隐私，且无法得到真实信息）

2、您打算什么时候购买？ （无法得到真实信息）

3、您喜欢哪款？我给您介绍介绍。

二、痛点诊断（痛点=买点=卖点）

1、提问的重要性

谁掌握对话的主动权？提问者or回答者？

案例：洗衣机销售对比案例

结论：

不提问的后果，消费者阻抗加强。

提问后，消费者对销售人员的信赖感增加。

2、提问的方法：三问而后销+ SPIN优化法则

（萃取客户公司10位顶级销售经验，整理成痛点探寻参考）

封闭式提问

是家用还是商用？

是自己用还是送人？

产品使用频率高吗？

以前用过我们产品吗？

结合客户单位，具体萃取。

开放式提问

您以前用过哪些产品，遇到了哪些问题？

您选择产品有哪些标准？

痛点诊断（综合实战问题）

团队共创(优秀销售人员提前开会，调研与萃取)

SPIN 法则

SPIN 四问（案例与使用局限）

1、有关现状的提问(Situation) 了解有关客户现状的背景信息。

2、有关问题的提问(Problem) 发现和理解客户的问题、困难和不满。

3、有关影响之提问(Implication) 发掘问题不解决将给客户带来的后果。

4、有关需求与回报之提问(Need-Payoff) 取得客户对于解决问题后的回报。

局限性：实际运用较繁琐，，非工业品销售可简化。

根据场景将SPIN简化

1、有关现状的提问(Situation) 背景问题

2、有关问题的提问(Problem) 表象问题

3、有关影响之提问(Implication) 连带问题

案例：

油烟机的销售案例

1、您厨房面积有多大？开放式厨房吗？——背景性问题（）

2、平时使用频率高吗？——表象问题（找痛点）

3、油烟洗不干净，厨房顶部，客厅顶部会很脏吗？——连带问题（挖痛点）

第二节 买点卖点匹配——产品体验（话术+演示）

1、产品介绍的误区：把顾客当新员工，把产品知识当成产品卖点。

2、产品介绍的正解：痛点=买点=卖点，卖点要根据顾客前三大痛点强化，而非面面俱到。

3、模型工具升级：

FABE的优点与不足

FABE的简化版本：特好法则

FABE的对比版本：半脸模型

案例：结合实际产品，提前做好话术编写。

4、产品演示三个境界：

不演示

自己演示

参与演示SOP

第三节 疑虑化解

1、 异议处理的万能公式——三点法

2、 门店顾客异议征集

3、 门店顾客异议妙答

第五章 门店服务营销

第一节 服务营销意识提升

1、故事导入——王永庆卖米、海尔的七星级服务、海底捞的服务

2、你所体验到的卓越服务案例分享

3、现代消费体验=产品+服务

4、100-1=0原理

5、 营销4P向4C转化，定制化产品VS定制化服务

第二节 服务的特性

1、消费者不满意、满意与感动的差异

2、服务的三大特性：无形型，易逝型，异质性

3、服务营销的初步设计：

1）服务有形化战略 + 案例

2）消费则预期管理 + 案例

3）感动服务战略 + 案例

第三节 服务营销的系统设计

1)服务蓝图的定义

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

2) 服务蓝图的应用

学员根据本企业，消费者体验过程设计对应的服务。

1、触点便利性设计

2、选购便利性设计

3、个性化需设计

3) 增值服务设计

根据服务蓝图，设计本连锁企业的增值服务

第六章 寻找100种门店业绩增长的方式

1、聚焦问题

2、群策群力

3、个人改善计划

4、城镇会议

具体课程，根据客户的要求和需求进行调研后修改。

郑少华

杭州师范大学 物理学本科（师范）

浙江工商大学 工商管理硕士(MBA)

Mini-TTT内训师速成法 创始人

管理层结构性思维训练 推动者

2018讲师大赛杭州赛区冠军

2018讲师大赛全国40强

曾任

先临三维 学习发展总监

商源集团 连锁培训总监

老板电器 销售大区经理、培训总监

杭州文博职业技术培训学校 副校长

核心课程 《Mini-TTT》、《结构性思维》、《授课技巧》

培训特色－系统＋实战：

更实战-----郑少华老师擅长萃取经验和体验实用模型 。

更落地----- AB角色训练，现场演练，强化技能的落地转化。

更系统----任何课程都进行体系化的研究，使培训更加的系统。