《高情商管理沟通》标准课程大纲

（1天版）

课程背景：

情商（EQ）又称情绪智力，体现了一个人对于自身和他人情绪的理解和处理能力。管理沟通是企业工作中非常重要的管理行为，良好的管理沟通可以降低员工离职率，提高工作效率，提升管理水平，建设核心有力的团队。没有沟通，就没有理解，没有理解，就不会有彼此的信任，而缺乏信任，就不会有愉快的合作和成功的管理，当然更谈不上什么执行力的加强。在今天这个信息时代，沟通的障碍不是变得少，而是变得更为棘手了。

一个企业中70％的问题是由于沟通的不成功或者是不去沟通造成的。美国曾有一家传播委员会调查70家公司共705位员工对公司沟通的感想。发现：

64%的人不相信管理阶层所说的话；

61%的人觉得未被充分告知公司的计划；

54%的人觉得公司的决策未作充分的说明；

23%～43%的员工希望企业能够倾听他们的意见；

长久以来，我们期望组织内部的团结合作、高效协同，然后现实却让我们困惑于组织内部的 “部门堡垒”、“各自为政”、“互不配合”……光有沟通还不够，我们提倡高情商的管理沟通思路和方法。学习高情商管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。高情商管理沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，激励人，挖掘人的潜能，更好的为企业创造价值。

课程时间： 1天，6小时/天

授课对象： 企业中基层管理者、储备管理者

授课方式：知识讲授，互动激发、游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学等

课程大纲：

第一讲：合二为一的神秘力量

互动导入：常见的管理沟通场景失败案例

一、高情商的美妙世界

1.被误读的情商

1)情商的普遍“认知”

2)情商的真相揭秘

2.情商的神经学基础

1)情商的产生

2)情商的失控和调节

3.高情商在企业管理中的表现

1)情商与自身、与他人的关系

2)同理心与共情能力

3)情感账户与人际交往

4.高情商与管理沟通的关系

二、管理沟通的认知与体验

1.管理的本质

2.管理的70%定律

3.管理沟通系统的形成

4.管理沟通的目的：连接、引导、激励、决策

5.管理沟通的要素：有明确的目标、为达成共同协议、沟通信息、思想、情感、互动和反馈

6.管理沟通的分类

从沟通的正式性分：正式沟通、非正式沟通

从沟通的方向分：上行沟通、下行沟通、平行（交叉）沟通

从沟通的地位分：单向沟通、双向沟通

从沟通的媒介分：口头语言沟通、书面语音沟通、非语言沟通

从沟通的目的分：情感沟通、业务沟通、混合沟通

第二讲：360°管理沟通场景剖析

一、上行沟通场景

1.上司管理风格类型分析图

2.高情商管理者如何与不同管理风格的上司沟通？

3.互动1：与上司同乘电梯时，说什么？

4.互动2：如何巧妙地向上司提意见/建议？

二、下行沟通场景

1.基本的领导模式图

2.领导模式三要素：自己、下属、应完成的任务

3.领导模式两个维度：沟通程度、管理程度

4.下属工作经验及积极性，与领导模式的关系曲线图

5.高情商管理者如何赞美下属？

6.高情商管理者如何批评下属？

7.高情商管理者如何说服下属达到沟通目的？

三、跨部门高情商管理沟通十大原则

1.原则1：沟通前先做好准备 ——5大问题

2.原则2：了解其它部门的语言

3.原则3：开诚布公是最好的对策

4.原则4：不要害怕冲突

5.原则5：呈现事实，勿人身攻击

6.原则6：多提选项，保持弹性

7.原则7：创造共同目标一起合作

8.原则8：尊重沟通对象的权力

9.原则9：善用幽默

10.原则10 确保部门内部沟通无碍

第三讲：高情商管理沟通的六把金钥匙

第1把金钥匙：充分准备

1.设定场景

沟通的对象是谁？关注什么？whom

合适的沟通时机是什么时间，时长约多少？time

合适的沟通地点是哪里？where

2.确定主题

沟通的主题、最终目的、共识是什么？why

沟通的内容要点是什么？what

3.设想问题

提前预设所有问题！what

用“关键词提问法”

4.回答问题

承接对方内心疑问并引导向下，顺势完成说服

说服要上下对应，论据有力支持论点

用“核心词定义法”

第2把金钥匙：情绪调频

1.情绪调频注意点

避免仅仅在情绪层的对话

避免自我认知失衡

2.情绪调频的方法

第3把金钥匙：清晰表达

1.标准式演绎表达结构

2.省略式演绎表达结构

3.常见式演绎表达结构：现象、原因、解决方案

4.归纳表达结构

第4把金钥匙：共情倾听

1.倾听不良的原因

2.建立同理心

3.肢体语言

第5把金钥匙：提问反馈

1.提问

开放式提问

封闭式提问

引导式提问

2.反馈

积极性反馈（认同、赞美）

发展性反馈（保留意见、探讨态度）

第6把金钥匙：说服共识

1.管理沟通的最终目的，是实现员工行为的改变

2.不要忘了一切围绕着why的目的

课程要点回顾

学员答疑

课程结束语

萧萧

“我是好讲师”大赛金科奖全国亚军

国家级企业培训师

IPTA认证 国际职业培训师

C&G行业协会认证 国际培训师

《结构性思维》版权课程 认证讲师

TTM认证 培训经理

支招平台特聘专家

中国科学技术大学工商管理硕士MBA

知名外企、上市公司十二年培训高管和讲师经验

曾任：

上海拉夏贝尔股份有限公司 | 华东大区 | 培训总监

中环投资集团 | 集团培训经理

萧萧老师累计授课经验12年，单场次授课学员人数最多时达400余人。她专业知识过硬，实战经验丰富，极具亲和力和感染力，且擅长将专业理论层层抽丝剥茧，结合工作场景化案例，以培训内容落地为目标，深入浅出地引导学员学习、思考并收获满满。

萧萧老师有着丰富的授课和项目操盘经验，擅长运用多样的教学手法。她的课既有丰富的理论知识为核心，又有非常接地气务实的成果输出。她的课堂氛围活跃幽默，既能够让学员主动获得学习体验的快乐，又能帮助学员实现举一反三，运用到工作中去。因此，所服务的企业和学员向来反馈极佳。