导 语 以关系作为原点，

以礼仪作为基点，

礼迎服务，

情满人间。

第一部分－礼在心

――人际互动下的礼仪之用

1、礼缘何处：智者利礼 仁者安礼

2、礼为何物：内有仁爱 外有礼节

3、礼该何为：文质彬彬 然后君子

4、礼用何处：学礼之用 求和为贵

第二部分－礼在形

――服务业员工形象礼仪

1、形象的作用－形象永远走在能力前面

1.1案例：形象背后的猜测

1.2人际互动的首因效应－光环和扫帚

1.3精心修饰的形象提升专业权威性２０%

2、男女员工规范仪容和不可接受仪容

2.1 规范的仪容：头发、面容、气味、指甲标准

2.2 不可接受的仪容：头发、皮肤、口腔、气味、指甲禁忌

3、男女员工规范着装和不可接受着装

3.1 规范的制服、工作牌、鞋、袜 等

3.2 不可接受的上衣、工作牌、下装等

4、男女员工配饰细节搭配的标准及禁忌

4.1 规范的眼镜、耳饰、手饰、项链等

4.2 不可接受的头饰、手饰、脚饰等

5、男女员工规范的仪态和不可接受的仪态

5.1 标准的迎宾站姿、端庄坐姿、矫健走姿、淑绅蹲姿

5.2 不可接受的站走坐蹲

6、管理办公室的的环境布置

6.1 办公室形象要求及禁忌

第三部分－礼在行

――服务管理日常行为修炼

1、一见如故－见面问候的力量

1.1 称呼礼

不懂称呼，怎么混职场

称呼六大方式

称呼三大禁忌

1.2 握手礼

案例：干净的手才能握住成功

握手禁忌及尴尬

握手四步曲

1.3 表情礼

见面中眼神的运用

无敌的微笑驰骋沟通

2、寒暄认识－交际从介绍开始

2.1 自我介绍

自我介绍三事项

自我介绍注意点

2.2他人介绍

他人介绍三要素

他人介绍序位之道

2.3名片递接

名片递出的步骤

名片接进的艺术

3、接待访客－位序之道有讲究

3.1行路引领左右有说

3.2楼梯引领上下有序

3.3电梯引领先后有道

3.4坐车引领情景有别

3.5会议会客排位之序

3.6谈判合影排位之序

3.7宴请签字排位之序

4、沟通交谈－融洽氛围的2大锦囊

4.1 一切从赞美开始

赞美的力量及原则

赞美的三大诀窍

4.2 一分钟讲 十分钟听

聆听的意义及解析

认真聆听的表现及注意点

5、送别之道－送客道别要有礼

5.1 送别访客的讲究

送别的程度

送别的方式

5.2拜访道别的礼仪

适时告辞 说走就走

道别感谢 亲切有礼

第四部分－

岗位服务礼仪

1、礼貌用语

1.1文明十字挂嘴边

1.2日常服务忌语

2、引领服务

2.1 引领手势规范

2.2 行路引领规范

2.3 禁止行为

3、乘坐电梯

3.1 规范流程5步骤

3.2 注意事项及禁忌行为

4、递接物品的规范指导及禁忌行为

5、进入房间的规范指导及禁忌行为

6、与客相遇的规范指导及禁忌行为

7、前台岗位

7.1来访接待

7.2电话接拨

7.3巡视敲门

7.4禁忌行为

8、会务岗位

8.1 迎宾三步骤

8.2 奉茶和续茶

8.3 服务过程

8.4 送客要有礼

9、秩序维护员岗位

9.1 敬礼

9.2 齐步走

9.3门岗值勤

9.4值勤巡逻

9.5查询要求

10、其他岗位注意事项

篇尾 1、把一生一次的服务变成一次一生的服务

2、学礼仪之识 享利益之实 做理义之士

余凤

舒然礼仪 倡导者

国际国内双认证高级礼仪培训师

IPA国际礼仪专家委员会委员

美国PDP行为风格认证教练

浙江大学特聘讲师

上海交通大学特聘讲师

2016－2017届“浙江十佳优秀讲师”

2016届淘课网“全国百强讲师”

2016－2018届培训界各大赛事 评委

2016届“讲师推优大赛”全国十强

2015届“我是好讲师”大赛全国30强/ 浙江冠军/最佳人气王

个人简介

余凤老师曾在联想集团供职7年，负责浙江的培训管理及内训工作，近7年为几百家单位包括政府机构、金融机构、房地产企业、银行、物业、汽车公司、教育机构、高校等提供各种礼仪、职业素养培训。倡导不装腔作势、不矫揉造作，探析微行为感知对方真实感受，用规范专业有温度的行为向对方表达尊重、友好和周到。

授课方式

专业讲授+案例研析+声像视听+情景模拟+指导练习等授课方式；

向经典问礼，解说现代礼仪之正解；从日常习礼，还原实战礼仪之利害；

引经据典、行为解析、示范指导、模拟演练，手把手教会Hold住各种场合；