课程大纲

第一部分：新时代的服务理念

一、正确认识客户投诉的意义

1、从“竞争优势”中看客户投诉

2、总“危机意识”中看客户投诉

3、客户服务中的角色定义

4、经营中投诉的价值

二、明确客户服务人员的职责与要求

1、客服人员的岗位职责

2、客服人员的工作重点

3、客服人员的工作难点

4、阳光心态的作用

5、享受你的工作

三、构建一流的服务体系

1、什么是客服体系

2、以客户为中心的客服体系

3、完善投诉管理

四、提升客服的工作能力

1、能力代表素质

2、唤醒工作意识

3、打造优质客户

第二部分：如何处理客户投诉

一、投诉原因分析

1、三大根源

2、背后诉求

3、目的动机

二、处理投诉的心态

1、对待客户的态度就是处理投诉的态度

2、大家好才是真的好

三、处理投诉技巧

1、原因分析

2、标准流程

3、经典战术

4、基本原则

5、跟踪管理

四、防患于未然——如何减少投诉

1、重视预防

2、提高服务细节

3、完善流程

4、前瞻性培训

第三章：树立品牌

一、满意度与忠诚度管理

1、满意度分析

2、提升满意度的要素

3、标准服务流程

4、如何建立纽带

5、提升忠诚的方法

二、打造卓越客服团队

1、量身定做

2、合作营销

陈怡茜

金融业高级培训师

ACI国际注册高级礼仪培训师

太平人寿指定高级礼仪讲师

国家注册高级礼仪培训导师

大学生就业礼仪指导导师

国内多家企业特约礼仪顾问

工商、建设银行特聘礼仪培训师

银行星级网点创建辅导

原太平人寿高级培训经理

【课程特色】

陈老师课程理论结合实践：上课内容生动有趣，由点到面结合融通，易于学习，从案例到理论，从理论到实践，深入浅出即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发和收益，尤其是学员在职业化形象塑造和商业往来中礼仪的运用方面得到很大改善，获得了企业和学员的好评

多元化的授课形式：根据课程和学员的层面，采用不同的授课形式，运用讲授加演练，让学员更好的理解和吸收，案例分析，让学员更加清楚的记住正确的方式，采用有奖问答，更好的检视培训效果，尤其互动的授课风格的得到学员的好评。参训学员对课程满意度达到95%，并多次被开元商城、工商银行等企业反聘，好评如潮。陈老师的课程效果达到了真正的为企业带来简介的利益和价值。

【专注领域】

多年来专注于商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、沟通蜕变、能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和“体验式教学”解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求量身定做，将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得最大的商业价值。