■精彩互动

玩一玩：我演的是我

情景再现，案件重演

现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例）

■头脑风暴Ⅰ

想一想：更好的我

□分组之间相互点评，并换位思考

1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案

2）你是客户，请对此次服务进行点评

■头脑风暴Ⅱ

1）服务是什么？

视频观看，讨论

2）什么是好的服务？

小组讨论，各组长总结陈述观点

各组之间展开辩论

3）为何需要敏锐良好的对客服务意识？

观看《芈月传》片段，讨论：

芈月对巴蜀之战有何看法？

如何理解“将欲夺之，必固予之”？

第 一 单 元

一、服务的真相

1、服务是什么？

◆从客户层面来说，服务是

1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。

举例：餐厅用餐，上菜速度

2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足。

举例：入住酒店

3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

◆从服务提供者层面来说，服务是

1）古代：服务就是侍奉。

举例：皇帝

2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。

举例：理发师向顾客展示发型图片

供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

保险推销人员向客户宣传保险的保障性

◆供电服务

1）服务与供电服务的区别

2）供电服务的作用

二、电力优质服务理念

服务理念决定行动方案

◆是否明确什么是电力优质服务理念？

◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造电力优秀品质服务

1、案例分析

◆一个电能表提高客户满意度

◆95598促成某市值千万元的项目签约成功

2、电力优质服务

◆优质服务首要因素

在原则范围内取得最大客户满意度！

◆优质服务的其它组成要素

1）优胜的服务理念

理念：一切行动听指挥

2）优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上最著名的一次以貌取人

·中国历史上最惨痛的一次以貌取人

行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相延展——世上从没有绝对的公平。

客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人

3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

4）周到的服务礼仪

①电力服务人员服务形象礼仪

②营业窗口服务行为礼仪

③营业窗口及呼叫中心服务用语

④基础商务礼仪

案例分析或短片观看：

某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片

某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频

5）优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

6）优乐的服务结果

流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高

◆电力优质服务的支撑点

1）技术

2）管理

◆电力优质服务的战略和技巧

1）战略

案例讨论：

海尔的服务战略

香港中华电力公司的服务营销

某电网公司的发展战略

思考：你所在的企业，应如何制定发展战略？（布置课后作业，次日提交）

2）服务技巧

售前、售中、售后服务技巧

案例讨论+情景模拟

大客户、中客户、居民客户服务技巧

案例讨论+情景模拟

投诉处理应对技巧

介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！

处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇

完结后——结案陈词：打版，以供效尤

案例讨论+情景模拟

陈怡茜

金融业高级培训师

ACI国际注册高级礼仪培训师

太平人寿指定高级礼仪讲师

国家注册高级礼仪培训导师

大学生就业礼仪指导导师

国内多家企业特约礼仪顾问

工商、建设银行特聘礼仪培训师

银行星级网点创建辅导

原太平人寿高级培训经理

【课程特色】

陈老师课程理论结合实践：上课内容生动有趣，由点到面结合融通，易于学习，从案例到理论，从理论到实践，深入浅出即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发和收益，尤其是学员在职业化形象塑造和商业往来中礼仪的运用方面得到很大改善，获得了企业和学员的好评

多元化的授课形式：根据课程和学员的层面，采用不同的授课形式，运用讲授加演练，让学员更好的理解和吸收，案例分析，让学员更加清楚的记住正确的方式，采用有奖问答，更好的检视培训效果，尤其互动的授课风格的得到学员的好评。参训学员对课程满意度达到95%，并多次被开元商城、工商银行等企业反聘，好评如潮。陈老师的课程效果达到了真正的为企业带来简介的利益和价值。

【专注领域】

多年来专注于商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、沟通蜕变、能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和“体验式教学”解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求量身定做，将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得最大的商业价值。