课程背景

美国著名社会学家卡内基认为：一个人事业的成功，15%是由于他的专业知识和技能，而85%则依靠他的人际关系和处世能力。怎样处理好人际关系、提高处世能力呢？这显然取决于是否掌握了沟通这门艺术。有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。作为职场人士，人际沟通效果直接影响工作绩效、组织业绩和企业形象，因此，掌握和运用沟通技巧，成为职业化修炼的重点方向。

本课程旨在帮助学员系统认识沟通的重要性，一方面，掌握基于尊重感受的沟通技巧和话术，从而提升人际影响力；同时，掌握基于问题解决的沟通技巧和话术，从而提高积极性和行动力，加速个人成长和企业发展的步伐。

培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏

培训时间： 1天精华版，2天完整版

培训内容

前言：沟通对个人成长和组织发展的重要作用

1、从沟通的角度重新解读成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书

2、收益措辞和损失措辞决定人际影响力【小游戏大考验：装修】

一、全面建构完整沟通流程

1.沟通第一步：确定沟通目的

避开误区一：偏离目的/无目的的沟通【案例：打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】

2.沟通第二步：选择合适的表达方式

避开误区二：见人说鬼话，见鬼说人话【案例：三次失败的面试】

3.沟通第三步：有效传达

避开误区三：语言信息和非语言信息的不协调【互动：商店打烊时】

4.沟通第四步：全方位接收信息

避开误区四：缺乏专注和反应【练习：如何接收非语言信号】

5.沟通第五步：检验理解

避开误区五：单向沟通，自以为是【小游戏大考验：听力小测验】

6.沟通第六步：达成共识

避开误区六：非黑即白/谁都有理【案例：日本新干线的迂回战术】

7.沟通第七步：完善措施

避开误区七：没有跟踪落实

二、高效沟通技巧

1.人际沟通的两个基本面：过程好和结果好

1）人际交往技巧

如何表达服务意愿

如何体谅对方情绪

如何承担解决问题的责任

2）处事技巧

如何了解情况【练习：如何掌握聆听的技巧】

如何提供信息【练习：沟通用语的四项基本原则】

如何征询建议【练习：发掘对方的言外之意】

如何提出建议【练习：FAB建议法和PREP建议法】

如何检验理解【练习：选择合适的提问方式】

如何达成共识【练习：把握沟通的节奏和进度】

2.组织内沟通

1)向上沟通

接受指令务求信息清晰明白

请示应选择适当时机、有说服力的资讯和数据

工作中随时汇报，完成后及时汇报

2)平行沟通

多了解其他部门的业务运作情况和业务知识

共同关注组织利益

对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些

站在对方的立场考虑

共同探讨各种可能的解决方案

开放式沟通，交流掌握的信息和面对的问题

3)向下沟通

布置任务目标明确、态度和善

表扬的技巧（直接赞美、间接赞美和自我赞美的话术）

批评的技巧（就事论事的态度和客观描述的话术）

【情境演练】

三、基于尊重感受的沟通话术，提升人际影响力

1、人际影响力【小游戏大考验：装修】

1)外在影响力（职权和能力）和内在影响力（人格）

2)提升外在影响力的心理共识

3)说话要满足对方的心理需求

2、人际交往的基本原则：先连接，后纠正

3、赢得合作的高情商沟通话术：

先跟后带话术：尊重对方感受/动机/角度/信念的“你句式”/表达自己观点的“我句式”

FAB销售话术：特点、优点和利益，一个都不能少

PREP汇报话术：他山之石，可以攻玉

3F共情话术

四步引导法

【情境演练】

四、基于问题解决的沟通话术，激发积极性和行动力

1、讨论问题只会引起问题，讨论解决才会创造解决

2、聚焦过去的沟通视角和聚焦未来的沟通视角有什么不同

3、如何通过“聆听—选择—建构”看到问题背后的目标和抱怨背后的期待

4、聚焦未来的沟通流程和相应话术

建立关系：平等、信任的态度

达成合约：结果问句和过程问句

期待未来：奇迹问句、关系问句、假如问句、例外问句

反馈评估：三个赞美+一个建议，激发积极性和行动力

【情境演练】

总结：从优秀到卓越

余倩

职业健康心理教育专家

性格分析管理专家

心理学硕士

MBTI国际认证讲师

心理咨询师

婚姻家庭咨询师

人力资源管理师

第26届世界大运会形象礼仪导师

曾任国内知名企业TCL人力资源经理

世界500强企业施耐德电气高级经理

内训超过500家企业，学员40000人以上

余老师拥有外资、国营、民营企业十五年的企业管理工作经验，曾任国内知名企业TCL人力资源经理，世界500强企业施耐德电气高级经理，中石油旗下公司人力资源及培训主管；

在施耐德电气期间成功运用MBTI性格分析与测评工具，在人才选拔、沟通和团队协作、领导力发展等方面，有效实现优化人力资源，助力组织管理更具人性化；

其后十年致力研究心理学在组织管理中各个领域的应用，尤其是性格分析测评技术、情绪智力（情商）和职业心理健康教育；期间在EAP（员工援助计划）、焦点解决技术、精神分析、认知行为治疗、绘画治疗、家庭治疗、EMDR治疗、心理应激干预和组织危机干预等方面接受了系统的培训，为银行、通讯、电力、烟草、交通、教育等行业，以及政府机构、地方部队和社区等提供培训、辅导、咨询和心理测评等专业服务，积累了丰富的实践经验，旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍，有效帮助员工成就职场，帮助组织提高绩效。