走进医院服务关键时刻

解密关键时刻之钥

优质服务理念，金钥匙服务哲学

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第一章 走进医院服务关键时刻

一、“服务”与客户“满意度”的根本关系

 解析：医院服务的意义

 思考：医院服务中，什么达成了患者满意？

 案例：什么影响了患者满意——家属的愤怒

二、解密关键时刻之钥

 定义：关键时刻MOT

 解析：医患关系战略的成功，是医护行为的成功

 工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

 剖析：患者想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验

第二章 优质服务理念，让能动力内驱

一 、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调

 解析：患者满意，家属安心，医护满足

 剖析：医院、医护、病患的共赢

 工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针

二、优质服务理念，金钥匙服务哲学

 先利人，后利己

 用心极致，满意加惊喜

 在客人的惊喜中找到富有的人生

三 、 患者满意率提升，医护是关键因素

 解析：护士比医生更能安抚患者

 案例：每一个护士都是医院对外服务窗口，信息接收站

 思考：创造良好服务文化的方法

第三章 赋能，营造团队优质服务文化

一、 生命之轮，觉知力训练

 找寻服务的初心

 打开心扉，重拾人与人之间的感觉

 心流，感知情绪的力量

二、客户情感沟通四部曲

1. 表达服务意愿（场景案例教学）

2. 应用同理心（场景案例教学）

3. 表示承担责任（场景案例教学）

4. 回应客户需求（场景案例教学）

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师

20多家银行合作经历，30家电力合作经历

2016泰隆银行风采礼仪竞赛辅导专家

5年银行培训及网点辅导经历

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

主讲课程：

《色彩搭配》

《丝巾系法》

《职业妆容塑造》

《银行新员工职业素养》

《卓越客户服务》

《厅堂联动》

《银行服务礼仪》

《银行厅堂服务》

《网点现场管理手语规范》

《银行柜面人员服务礼仪》

《银行服务力提升》

《银行客户抱怨投诉处理技巧》

部分合作客户：

【银行】：如皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行、吉林工行、兰州银行、青海银行、山东省信用联社、湖北省信用联社、中国农业银行佛山分行、四川眉山邮储银行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、中国邮政顺德分公司、泸州市龙马潭农商银行、新疆农村信用合作社、南阳邮政局、福州连平农信社、济南招商银行、江苏银行、泰州农商行、邵阳农商行、泉州银行、黑龙江邮政、广东建设银行、万载农商行、南昌农商行、广州农行、建设银行珠海分行、福州中国银行、山东农行、湖南建设银行、深圳邮政、

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