1.掌握危机处理的基本原则、流程与方法

2.学习如何应对媒体以及提高与媒体交往和沟通的能力

3.掌握危机预警机制、危机处理小组及危机管理的系列方法，

企业中高层管理人员以及其他相关人员

一．危机管理概论

1.什么是危机

1）危机的概念

2）危机的特点

2.危机的四个阶段

1）潜伏期

2）爆发期

3）延续期

4）痊愈期

3.危机的两个法则三个效应

1）海恩法则

2）墨菲法则

3）蝴蝶效应

4）涟漪效应

5）多米诺骨牌效应

4.信息传播的途径的变化

1）AIDMA法则

2）AISAS法则

二．危机公关处理原则

1.危机公关3T原则

2.危机处理应对原则

1）第一时间原则

2）真实坦诚原则

勇于担责原则

积极主动原则

口径统一原则

同理心原则

第三方原则

3.危机处理的两个维度

1）事实层面

客观

及时

2）价值层面

引导

重建

三．媒体应对策略

1.认识媒体

1）媒体是什么？

2）媒体的环境变化

3）媒体的“眼球”看哪里

2.认识记者

1）记者的特点

2）记者的采访癖好

3.媒体关系维护

1）媒体级别划分

2）日常沟通联络方式

3）媒体活动方案

4.媒体应对重点

1）2级媒体发言人制度

2）媒体应对口径

3）不要试图拒绝媒体

四．危机管理系统构建

1.风险信息收集

1）收集潜在的风险信息

2）评估风险

2.危机公关小组

1）小组成员构成

2）小组成员功能及职责划分

3）危机沟通反馈流程图

3.危机事件处理

1）危机事件说明书

2）危机等级划分

3）危机处理总结报告

五．新闻发言人制度

1.谁是最合适的新闻发言人

1）划分发声的范围

2）一件事只有一个声音

2.新闻发言人可以说什么

1）诚挚道歉

2）表达同理心

3）客观事实

4）实际行动

3.新闻发言人不可能说什么

1）虚假信息

2）推卸责任

3）主观观点

4）否认事实

4.如何面对镜头

1）不阻挡镜头

2）不露标识物

3）表情要得当

4）只说可以说的

5.转“危”为“机”

1）寻找反转点

2）后续跟进

3）强化应对措施

IPA国际注册职业沙盘讲师

国家二级心理咨询师

家庭教育高级讲师

商业运营推广专家

中级调查分析师

曾在凯德商用、苏宁电器做商场管理及市场推广工作