第一单元：银行网点服务的重要性

第二单元：银行现场管理要点

第三单元：银行网点服务营销技巧

网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

第一单元《银行网点服务的重要性》——

以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解银行网点服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

第一讲：服务心态与服务心理学

■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

■ 理解万岁，不理解也正常

■ 把服务点连成服务线

■ 成全别人，成就自己

■ 是什么在影响客户的知觉与感受——

影响客户知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——

客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

■ 晕轮效应

■ 刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

■ 凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质

本部分需要学员掌握：礼仪要求

操作标准

■ 站姿训练方式

■ 服务站姿标准与要求

■ 服务坐姿标准与禁忌

窗口迎送

柜台交谈

会客坐姿与禁忌

坐具与姿态

■ 服务走姿

大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

银行服务标准话术

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

颔首礼(示意礼)

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

■ 情境训练

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■ 我们往往是这样得罪客户的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让客人收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元《银行现场管理要点》——

本部分设置了代表性的问题与案例，设置交流分享的互动环节，引导学员在课堂中培养积极正向的思考模式与行为模式，打造标杆网点标杆服务。

第一讲：银行管理者的角色认知

■ 以银行网点现场管理为主线，提升网点管理者的管理水平

第二讲：网点现场管理

■ 课堂中引导学员找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点

■ 网点现场5S管理

什么是5S

5S的精神

5S导入、推动

■ 现场员工管理

提高管理员工技能，激励员工的领导艺术

■ 现场客户管理

客户识别与分流技巧

客户沟通系统

测试：测试你的非语言交际能力

练习：“听”与“说”

对客户的抱怨和投诉进行有效分类处理，针对性挽留

案例分析：20元假币

案例分析：1000元面值毛票事件

第三讲：高效处理突发事件

■ 突发事件的概念和主要特点

■ 突发事件对银行的消极影响

■ 突发事件公关应对策略

■ 突发事件类型及处理方法

■ 提升危机处理能力与处理技巧

第三单元《银行网点服务营销技巧》——

本单元深入辅导银行服务定位、客户营销技巧，增强服务营销主动意识，提升信息收集、分析和挖掘能力，培养客户关系拓展和管理技巧。通过“接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易”以及“建立忠诚客户”等环节，对服务技巧、营销技巧进行全面学习，帮助顺利实现银行营销目标

第一讲：现代商业银行服务营销理念

■ 创新服务营销给银行带来的回报

■ 什么是服务营销?

■ 服务营销的特性

■ 服务对促进销售的意义—循环圈

■ 服务与销售如何完美结合

■ 服务中销售的关键点

■ 案例分析：由真情服务带来百万元收益

■ 案例分析：通过优质服务营销百万元存款

第二讲：有效平衡服务与销售的双重角色

■ 服务角色与销售角色的冲突

■ 如何防止过度销售

■ 如何防止过度服务

第三讲：服务流程中四个阶段的把握

■ 接待——服务形象及第一印象

■ 理解——感同身受及需求判断

■ 帮助——提供解决方案及超越期望

■ 留住——制造差异化及后续维护

第四讲：服务过程中有效利用客户右脑决策

■ 打动客户右脑的感性思维

■ 利用服务中15个打动客户的要素

■ 服务中的客户心理引导

第五讲：如何扮演服务中的顾问角色

■ 服务中顾问形象的树立

■ 服务中顾问及专家角色的重要性

■ 成为顾问的关键点

■ 顾问型的销售策略

第六讲：推进服务中的交叉及增值销售

■ 如何扩大客户的购买欲望

■ 如何进行产品附加销售及交叉销售

■ 如何销售整合方案而非产品

■ 案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

第七讲：如何提升重复购买率及客户忠诚度

■ 检查结果

■ 服务后期的回访

■ 榜样客户的宣传

■ 推动客户间的推荐

行动学习，总结，提问，答疑

陈滢妃老师简介

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专家

担任地方企业管理咨询顾问

多家电力、银行培训机构核心讲师

全美瑜伽联盟协会（国际）认证教师

实战经验 ：

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持及参与数百家企业的培训及辅导项目，辅助数百家企业建立服务标准及培训流程，培训学员人数3万+，获得国家企业培训师资格，长期致力于银行金融、电力、酒店、房地产等行业的管理咨询、服务营销、商务礼仪、职业素养、健康管理等课程开发、培训及辅导工作。

销售服务业（汽车/房地产与物业/快销连锁）

《服务致胜》、《服务礼仪》、《服务意识强化与服务落地》、《销售流程中的服务细节管理》、《服务心态决定服务质量》等。

电力行业：

《电力系统优质服务提升训练营》、 《95598服务意识培养与素质要求》 《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》、《电力优质服务自在沟通》 、《电力企业客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》、《电力收费员高效工作与优质服务技巧》、《电力服务礼仪与阳光心态塑造》、《电力员工职业化素养提升培训》、《电力中层管理提升训练》、《电力营业厅：优质服务特训营》、《电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧》、《电力服务满意度提升培训》、《电力班组长沟通能力提升训练》、《塑造电力企业完美前端形象礼仪服务训练营》等。

银行金融业：

《银行营业网点服务及营销提升》、《银行柜员服务精细化管理》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》、《银行客户经理营销心态》、《银行柜员的服务标准化训练》、《银行柜员的团队执行能力》、《银行员工工作流程标准化管理》等。

职业素养类：

《主持人训练》、《职业生涯规划》、《公关人员基本素养与危机公关》、《形象管理—职场丽人打造》、《五项管理—职场安身之本》、《九型人格在职场》、《政务礼仪》、《商务礼仪与职业形象塑造》、 《销售服务礼仪与对客沟通技巧》、 《脱颖而出—卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》、《情绪管理—阳光心态》、。

授课风格：

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

服务过的客户

金融、保险行业：

桂林银行（十期）、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、中国银行苏州分行、太平洋保险、柳州银行、长沙农业银行

政务服务：

佛山禅城区行政服务中心智慧厅｜魁奇厅、惠州国税局、梅州地税局、揭西地税局

电力行业：

广西95598呼叫中心、南宁供电局、河源紫金供电局、兴宁供电局、妈湾电厂、黔南电力、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、玉林供电分公司、河源南方电网、北戴河南方电网

地产/物业/酒店：

万达集团、彰泰物业、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店

医疗行业：

健一药业（4期）、桂林慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院

其它：

世爵百年珠宝、南宁移动、桂林联通、桂林理工大学、南宁职业技术学院、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院