课程背景

银行的运营改革近年来取得了长足的发展与成效，运营管理工作在银行的转型以及发展过程中显得尤为重要。

网点的运营管理必须建立标准化的体系和流程，才有可能挑战更高的目标，管理才会更倾向于清晰和可操作。

本课程基于网点运营管理的难点和困惑，结合网点运营管理中的操作风险-行员行为排查、运营管理者的履职能力，以及作为管理者个人的自我管理能力-时间管理、语言表达、压力管理的实际状况进行讲授。

课程目标

1、掌握监管当局对行为排查的目的以及排查方法；

2、提升网点运营管理者的履职能力，包括销售业绩达成、网点运营管理、市场渠道开拓以及人员培养；

3、熟练掌握语言表达的金字塔结构并能灵活运用；

4、掌握高效工作汇报的方法；

5、通过压力管理的方法调整个人压力

授课对象

网点运营管理相关人员

授课形式

课程讲授+案例分享+课堂练习

授课时间

2天（6小时/天）

课程大纲

第一部分 网点运营管理存在的问题、难点及行员行为排查

一、网点运营管理存在的问题和难点

1、银行面临复杂的社会经济环境

2、银监局等监管当局对操作风险监管力度增强

3、网点管理制度及力度不够，管理不严格，存在操作风险

4、大量外资银行进驻中国市场，在推动金融业发展的同时也对中国银行业造成了不小的冲击

5、实际业务中顾客到场时间不稳定，人员安排困难

6、组织和运营冲突，流程、信息反馈不畅

二、行员行为排查

1、行员行为排查的背景

2、行员行为排查的法律法规及文件梳理

3、网店运营中容易存在的操作风险问题

4、员工行为排查的重点

5、符合监管当局要求的行员行为排查应如何实施

6、行员行为排查案例分享

【工具1：行员行为排查表】

第二部分网点运营履职能力

一、网点运营管理者的责任

1、网点运营管理的整体营运责任人

2、网点运营管理的四驾马车

二、业绩提升，达成销售目标

1、业绩提升是网点运营管理的首要任务

2、目标的连锁效应

3、通过目标分解完成销售目标

【工具2：目标分解的方法】

4、有效对任务完成状况进行监控是实现销售目标的有效手段

【工具3：目标监控的方法】

5、通过计划将各项目标进行落地

【工具4：制定计划的方法、甘特图的制作方法】

三、监管支行的日常营运，达到监管机构的各项标准

1、明确各项业务的标准

【工具4：制定标准的方法】

2、根据标准进行日常管理

3、建立网点业务的标准化流程

【工具5：业务标准化流程的制定方法】

4、利用PDCA模式有效掌控网点运行状况

【工具6：PDCA循环】

四、人员培养与激励

1、网点管理者必须明确，网点的业绩是通过行员来完成的，提升行员的能力很重要

2、人员培养的方法1-让员工进入正确的起步

【 工具7：《正确起步的步骤》 】

【 工具8：《正确起步检核表》 】

3、员工培养的流程

【 工具9：《培育的流程》 】

【 工具10：《网点培育预定表》 】

【 工具11：《网点针对个别行员的培育计划表》 】

4、在日常工作中赋予行员工作的任务和职责进行激励

5、通过四种不同的领导力形态对不同类型的员工进行培育和激励的综合运用

第三部分 网点管理者自我管理能力提升

一、网点管理者的时间管理

1、你是否整日工作忙忙碌碌，陷入了忙盲茫的境地

2、分解你的工作任务，分出优先级和非优先级

【 工具12：《工作优先级和非优先级表单》 】

3、管理者时间管理的三种分类案例：支行长的一天

4、授权的原则

练习：梳理出你可以授权出去的工作工作清单法

二、网点管理者的语言表达

1、语言表达表达的不仅仅是语言，而是“知”、“情”、“意”的统一

2、语言表达的金字塔结果

3、结构性思维表达的四个基本特点

结论先行、上下对应、排序逻辑、分类清楚

【 工具13：《金字塔表达四则》 】

4、高效汇报方法

金字塔结构四个特点详细讲解

1）结论先行的条件—时间紧/信息多/他需要

2）分类清楚的原则—MECE原则

3）上下对应的严谨—相当于数学中的“=”

4）排序逻辑的应用—职级排序是硬逻辑

场景再现：工作案例再现，分析如何高效汇报

5、高效听报告

文件/邮件等阅读时，如何精准get汇报人的精髓

开会/电话等倾听汇报时，怎么做才能有结构的听

接收信息的步骤：

6、职场沟通小综合

搭建金字塔--上下自如（概括总和和提问回答）

金字塔结构的魅力--横向结构（演绎和归纳）

完美表达的四种序言结构

7、课堂练习：练习不同方式的序言结构，体会不同效果

三、​网点管理者个人压力管理，

1、认识压力、压力的表现以及来源

2、压力管理

压力与情绪、情商

【 工具14：《TFA卡片》 】

压力与自信

压力与性格

测试你的压力处理能力

3、平衡工作与生活

第四部分 课程回顾与课程结束

蔡锦

专业背景：

畅销书《服从力》、《中层管理者服从力》作者

《服从力》《中层管理者服从力》课程研发导师、讲师（版权所有）

曾任日本MIZUHO银行、美国通用电气（GE）、东软信服（“世界五大战略之父”之一的大前研一投资企业）、日本富士集团（世界500强）、中国独资企业富士塑料等企业员工关系经理、内部培训师、执行总经理、HRD、人力资源经理等职

中外TWI-MTP推进研究会副会长

MTP企业中高层管理技能训练中文认证班授课导师团导师

TWI-JR工作关系高级讲师（导师）

TWI-JI工作指导、JR工作关系（问题分析与解决及与下属建立信赖关系）讲师

JM工作改善、工作安全讲师

行动教练协会授权行动教练讲师资格

六秒情商认证实践家

引导技术授权讲师、实践家

法学硕士 、高级人力资源管理师

国家高级企业培训师

辽宁省培协（大连）副会长

工作背景：

蔡锦老师曾在三家世界500强企业任职。在跨文化领域的职场中，熟识中、美、日的企业文化、价值观和管理特色并能有效运用。

1、银行业：MIZUHO金融集团（世界500强，世界金融业50强，日本前三大金融机构）

曾任MIZUHO金融集团-MIZUHO银行人力资源经理，了解银行的工作流程和风险控制点，熟知银行对从业人员的资格要求、培养方向、培育要求和期待。擅长对员工的培养（尤其是使用TWI-JI工作指导、JR工作关系，即问题分析与解决以及建立良好的与下属的信赖关系、JM工作改善的方法），促使员工自动自发地开展工作。同时作为公司整体绩效考评和培训的实施部门，熟悉对于支行长、运营管理人员等多层级管理人员的培养以及管理人员能力提升项目的运营。

多年中资银行新毕业生招聘面试官和咨询顾问。尤其擅长招聘面试（无领导小组面试和结构、半结构化面试）、培训授课以及培训管理。

2、咨询、服务业：美国通用电气（GE）

任职员工关系经理，兼任公司内部培训师，熟知欧美企业文化，擅长员工软技能培训和公司内良好职场氛围的创造。对流程化管理、SOP建设以及员工职业发展设计有专长。

3、软件业：东软信服（“世界五大战略之父”之一的大前研一投资企业）

曾师从“世界五大战略之父”之一的大前研一博士，担任大前研一博士在中国开办企业东软信服HRD和其子公司的执行总经理。在大前研一博士的亲授下，对管理有了更深的体会和认识，掌握了创新和变革管理的方法和精髓。擅长对员工的训练和激发员工的创新与变革意识。

4、制造业：日本富士集团（世界500强）中国独资企业富士塑料

在制造业现场积累了丰富的现场经验和有关工作改善的经验以及与客户交涉、沟通的能力。对启发员工心态和让员工自行改善现场有特长。