【课程简介】

随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务礼仪、服务技巧、服务心态等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，从而提升参训人员客户服务的岗位能力。

【课程目标】

1、了解优质服务的先进理念，提高客户服务意识；

2、学习现场服务的电话礼仪，提升整体服务形象；

3、学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力；

4、掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；

5、学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。

【课程特色】

1、 全面性：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建；

2、实用性：知识+技能+演练；

3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

【课程提纲】

第一部分：提高服务意识

一、提升客户服务意识

1、服务意识的必要性

思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？

2、客户服务的三个境界

讨论：什么是客户服务、优质服务和天使服务？

3、客户服务的角色认知

①微笑服务（SMILE）的内涵

②服务团队的角色认知

讨论：如何才能真正成为游客的“旅游天使”？

二、优质服务原则

1、优质服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通

2、优质服务适用范围：外部客户与内部客户

三、极致服务内涵

1、确立服务愿景

视频：一个创造奇迹的地方

讨论：如何让服务标语付诸行动？

2、专注客户需求

练习：列举客户类型及个性化需求清单

3、回应真诚态度

①回应的五种方式

②同理心回应的技巧

4、营造赋权文化

案例：海底捞如何通过赋权体现亲情文化？

5、打造个性服务

①量身定做

②超出预期

③制造惊喜

④感动客户

⑤超越满意

第二部分：规范服务礼仪

一、服务礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、服务礼仪基本概述

3、没有礼仪，没有生意！

4、经济全球化的趋势要求学习服务礼仪

二、塑造得体外表

（一）仪容仪表

1、发型修饰的原则

2、化妆的礼仪规范

3、职业化妆技巧

（二）服饰搭配

1、着装的TPO原则

2、制服着装的要点

3、制服着装的禁忌

（三）表情礼仪

视频：微笑的力量

1、微笑练习六部曲

2、不同方位的眼神注视

三、规范言行举止

（一）举止礼仪

1、身体语言的表达

2、动作语言的塑造（站、坐、行、走、蹲、手势）

4、举止禁忌

互动：站、坐、行、走、蹲、手势练习

（二）手势的使用

1、手势的规范标准

2、三种常用手势

3、手势使用的注意事项

四、电话礼仪

互动：测测你是电话礼仪

（一）声音美：

1、语音

2、语调

3、语速

4、吐字

（二）语言美

1、运用语言的要求

2、准确使用称呼语

3、服务人员规范用语

（三）接听技巧

1、如何接听抱怨电话

2、如何结束通话

第三部分：提升服务技巧

一、沟通技巧

1、认识服务沟通

①沟通的本质

②沟通的障碍

2、人际沟通的三个法则

①黄金法则/反黄金法则

②3A法则

③白金法则

3、沟通中“望闻问切”技巧

①“望”的技巧

A肢体语言的魅力

案例研讨：服务过程中如何提升感染力

B 察言观色训练

互动：从肢体语言判断客户需求

②“闻”的技巧

互动：让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质？

A倾听的五个层次

B回应的五个层次

C 同理心倾听/回应的力量

③“问”的技巧

案例分析：问的智慧

A开放式问题与封闭式问题

B开放式情境与封闭式情景

④“切”的技巧

A找准需求

B学会表达

案例分析：锣鼓听音，听话听声

三、客户投诉应对技巧

（一） 客户投诉的原因

1、不给面

2、不算数

3、不给力

4、不厚道

5、不及时

（二）客户投诉心理分析

①问题型

②尊重型

③补偿型

④发泄型

⑤交流型

互动：情景模拟、判断类型

（三）投诉应对技巧

1、同理心沟通

①什么是共情

②共情的分类：语言/行为

③训练共情能力

A识别面部表情

B了解自己的感受

C感受客户的感受

④同理心沟通的三个影响力

A动机情绪影响

B逻辑利益影响

C身份形势影响

视频：《在云端》裁员谈判

⑤理心沟通的步骤

A 共情

B认同

C聚焦

D 确认

E 收尾

2、冲突管理

①“托马斯-基尔曼”模型

②冲突事件的应对方式

A竞争

B回避

C妥协

D迁就

E合作

③冲突管理的三大关键

A预防为主

B控制有方

C沟通有效

④沟通有效的策略

A找准需求

B“退”而不“次”

第四部分：调整服务心态

一、塑造阳光心态

引子：服务人员普遍存在的现状：

•漠然的表情

•僵硬的微笑

•空洞的眼神

•敷衍的动作

结论：心里照进阳光，眼里才有明媚

（一）解读阳光心态

1、阳光心态的内涵

2、向日葵族的特征

（二）转变消极心态

1、负面偏好对消极心态的先天影响

互动：你给多少印象分？

2、习得性无助对消极心态的后天影响

试验：悲观试验

案例：坚持工作原则却被客户无理投诉

3、工作压力形成的原因

①工作本身

②工作环境

③服务对象

④人际关系

⑤职业发展

4、转变三大消极心态

1、有色眼镜：为何对某些客户看不惯，无法好言好语？

2、非黑即白：一根筋，缺乏服务技巧，易与客户发生冲突

3、完美主义：抱怨连天，对现状诸多不满

二、学会情绪管理

1、平衡情绪的四种能量

①喜悦：成长的力量

②愤怒：守护的力量

③悲哀：结束和再出发的力量

④恐惧：保命的能量

2、寻找情绪的平衡点

①情绪压抑与心理阴影的关系

②情绪爆发与身心疾病的关系

3、自我调适情绪的4A步骤

（1）Aware觉察情绪

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察：什么人/什么事/因为什么

心灵游戏：生命线

（2）Accept接纳情绪

①白熊效应：越压抑越反抗

②消极情绪的价值

互动：同事不配合工作我该不该生气？

（3）Analyze分析认知

①互动：你看到了什么？

②合理情绪ABC理论

②练习：非理性思维转换

（4）Adjust调整行为

A快速调整的方法

①2-8-4呼吸法

②神奇四句话

③五步抽离法

④绘画表达法

B语言调整的方法：沟通替换术

①“正性词”替换“付性词”

②“我希望”替换“必须”

③“问题解决”替换“问题分析”

②“针对事”替换“针对人”

C动作调整的方法

①改变习惯性动作

②扩增动作语汇

舞动练习：空间扩展为主题的镜像舞动

D注意力调整的方法

讨论：幸福是什么？

①自我实现的神话

②人生的幸福大厦

③提升幸福的方法

颜玉

职业素养提升/客户服务实战专家

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。

曾任曼秀雷敦（中国）药业高级经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。

在授课方面，致力于客户服务与职业素养领域。前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。后者针对新入职员工与管理层不同的特点，开发出不同侧重礼仪修炼、职业化、管理素养提升等课程。用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升礼仪规范，促进养成职业素养。

颜玉老师具有为世界500强顶级企业服务的丰富经验，其专业能力及经验超越于国内大量的同行，具备在同类课题上系统、高超和娴熟的驾驭能力，在客户中拥有上佳口碑！