课程背景

美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化素养教育与培训，就能发挥其能力的50～80%。员工的职业化程度，跟其工作价值成正比。提高职业化程度，可以帮助员工发挥最大潜力的个人能力，从而体现最高的工作价值。

本课程围绕提升员工的职业化程度这一核心内容，引导学员从培养阳光心态着手，提升自身责任感，增强对企业的认同感，为修炼行为和提高能力做好充分的准备；同时，帮助学员了解职业形象和办公礼仪，掌握沟通技巧，学会制定工作计划，实施目标管理和时间管理，走上职业化的道路，实现从优秀到卓越的华丽转身，为企业打造健康、喜悦、富有生产力的职业化队伍。

课程收益

打造职场阳光心态，树立与企业同发展的使命感，强化客户导向和团队合作的工作态度

培养学员良好的职业行为习惯，提升学员的有效沟通、工作目标管理和计划、以及时间管理等职业技能，提高工作效率

强化学员自我管理能力，实现职业化素质的整体提升

学员对象：职场人士/新入职员工

培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏

培训时间： 2天

培训内容

前言：职场“赢”家的五种素质

1)危机意识

2)有效沟通

3)时间管理

4)资源整合

5)职业心态

第一讲、职业化心态决定你的事业高度

1. 什么是职业化

1.1职业化冰山原理：显性素质和隐形素质

1.2工作价值＝个人能力×职业化的程度

2. 心态的力量

2.1心态决定健康【案例：死囚实验】

2.2心态决定能力【案例：过桥实验】

2.3心态决定一切【案例：神奇教练米卢的足球观】

3.心态和人才的关系

3.1田溯宁和吴鹰的人才观

3.2心态和能力矩阵：你是人才、人材、人裁还是人财？

4. 阻碍职业发展的不良心态（推卸责任、得过且过、消极被动、清高孤傲、寻找借口）

5. 老板心态：敬业成就未来

5.1成本意识：看清花钱和办事的四种关系，争做老板的“自己人”

5.2品牌意识：时刻将公司命运放在心上

5.3积极主动：将对公司的忠诚转化为生命自觉（案例：小职员如何成为董事长）

5.4凝聚忠诚：做一棵永远成长的苹果树（案例：对企业忠诚就是对自己忠诚）

5.4执行力：主动服从造就强大的内驱力（案例：如何把信送给加西亚）

5.5精益求精：你可以做得更好

【小结：老板心态和打工心态的区别】

6. 客户导向心态：

6.1以客为尊

客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值

客户是怎样失去的？（案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”）

瞬间感受（MOT）(案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念)

客户满意的三个层次

6.2客户需要什么？

被关心(案例：北京菜百百货营销服务的失败)

被聆听(小游戏大考验：听力小测试)

专业化(案例：让人哭笑不得的服务)

迅速反应(案例：三株神话是如何破灭的)

6.3顾客永远是对的吗？（案例：新加坡服务质量中心的宗旨）

外部客户、内部客户和潜在客户

小游戏大考验：装修

7. 团队合作心态

7.1团队合作追求个人和组织的共赢（小游戏大考验：解手链/大塞车）

强强要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅），强弱也要合作（河马和牙签鸟）

解决组织内冲突的四种类型（“和”字四解）

7.2良好的沟通文化营造成功团队（互动：周哈里窗）

从沟通的角度重新解读成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书

组织内沟通和合作：向上沟通要没有“胆”；平行沟通要没有“肺”；向下沟通要没有“心”

第二讲、职业化行为决定你的工作效率

1. 有效沟通

1.1沟通七步曲

沟通第一步：确定沟通目的【案例：打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】

避开误区一：偏离目的/无目的的沟通

沟通第二步：选择合适的表达方式【案例：三次失败的面试】

避开误区二：见人说鬼话，见鬼说人话

沟通第三步：有效传达【互动：商店打烊时】

避开误区三：语言信息和非语言信息的不协调

沟通第四步：全方位接收信息【练习：如何接收非语言信号】

避开误区四：缺乏专注和反应

沟通第五步：检验理解【互动：撕纸】

避开误区五：单向沟通，自以为是

沟通第六步：达成共识【案例：日本新干线的迂回战术】

避开误区六：非黑即白/谁都有理

沟通第七步：完善措施

避开误区七：没有跟踪落实

1.2沟通的CARESS原则

专注（掌握聆听的技巧和训练）

确认（掌握发问的技巧和训练）

反应（掌握双向沟通的技巧和训练）

情绪控制（掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练）

感觉（掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练）

结构（掌握信息表达的条理化技巧和训练）

2. 工作目标管理和计划

【案例：我要当美国总统】

2.1设定工作目标的SMART原则及其应用

设定工作目标的七步曲

目标管理的PDCA模式

2.目标的细化和量化

思维导图【练习：完成某工作任务的思维导图】

目标分解计划卡【案例：某销售经理的目标计划卡】

3. 时间管理

3.1 时间管理的五大障碍

目标不明确

时间配置不合理

事必躬亲

有求必应

拖延

3.2 定位时间管理的终极目标

明确价值观（心灵游戏：艰难的抉择）

制定职业规划之路（练习：SWOT分析）

3.3 三个有效的工具

螃蟹图

优先矩阵

To-do List

3.4 抗击惰性，迅速提高执行力【互动：飞机上的遗言】

4. 工作形象和办公礼仪

什么是礼仪

礼仪的特点和原则

礼仪在工作中的重要作用

4.1塑造职业化形象

仪表篇（头部修饰、化妆规范、手部修饰、饰物佩戴、职业着装）

【练习：仪表自我检查】

仪态篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）

【练习：情境模拟练习】

4.2 办公礼仪

4.2.1.接待礼仪

规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等）

介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）

握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）

让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）

行进（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）

递交物品（图册、文具、名片等）

送客

4.2.2.电话礼仪

接听电话

拨打电话

手机的使用禁忌

总结：实现从优秀到卓越的华丽转身

余倩

职业健康心理教育专家

性格分析管理专家

心理学硕士

MBTI国际认证讲师

心理咨询师

婚姻家庭咨询师

人力资源管理师

第26届世界大运会形象礼仪导师

曾任国内知名企业TCL人力资源经理

世界500强企业施耐德电气高级经理

内训超过500家企业，学员40000人以上

余老师拥有外资、国营、民营企业十五年的企业管理工作经验，曾任国内知名企业TCL人力资源经理，世界500强企业施耐德电气高级经理，中石油旗下公司人力资源及培训主管；

在施耐德电气期间成功运用MBTI性格分析与测评工具，在人才选拔、沟通和团队协作、领导力发展等方面，有效实现优化人力资源，助力组织管理更具人性化；

其后十年致力研究心理学在组织管理中各个领域的应用，尤其是性格分析测评技术、情绪智力（情商）和职业心理健康教育；期间在EAP（员工援助计划）、焦点解决技术、精神分析、认知行为治疗、绘画治疗、家庭治疗、EMDR治疗、心理应激干预和组织危机干预等方面接受了系统的培训，为银行、通讯、电力、烟草、交通、教育等行业，以及政府机构、地方部队和社区等提供培训、辅导、咨询和心理测评等专业服务，积累了丰富的实践经验，旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍，有效帮助员工成就职场，帮助组织提高绩效。