课程背景

为什么你的人际交往中既有一见如故、相见恨晚的痛快淋漓，也有话不投机半句多的窘迫尴尬？

为什么有的顾客会不厌其烦地询问并要求确认一些你认为无关要紧的细节？

为什么你真心指出顾客的理解误区，他们却认为你特别挑剔和爱批评人？

为什么你的话总是被顾客打断？

为什么费了诸多唇舌，顾客还是不能接受你的解决方案？

……

在实际销售服务工作中，存在太多上述的问题，从业人员与客户的沟通效果直接影响服务水准、组织业绩和企业形象，如何进行有效的沟通成为销售服务人士不断学习的主题。然而，如果不对沟通的主体进行分析和辨别，盲目地使用沟通技巧，只能导致无效沟通甚至是冲突。

本课程帮助学员通过使用MBTI®性格类型观察法——目前市面众多性格分析工具中唯一被列入心理学专业教材的心理测量工具，更为世界前100强组织中接近九成的企业所选用，集科学性和实用性为一体——有效地帮助营销服务迅速破译人际交往的心灵密码，发现自我和他人在观察事物的角度、思考问题的方式、决策的动机、工作中的行事风格，乃至人际交往中的习惯与喜好等方面的种种差异，充分认识自己和顾客的性格类型，以及由此带来的不同沟通风格，从而有针对性地调整沟通策略，达成共识，促成销售，提高服务水准。

课程收益

认识性格差异是沟通不畅的最大障碍

充分了解自己的性格类型及沟通行为特点

修炼自身沟通行为中的弱项，全面提升沟通能力

快速判断顾客的性格类型及沟通行为特点，并据此调整沟通策略

学员对象：销售人员，一线服务人员

培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏

培训内容

一、关于性格和客户心理

1.性格是什么？【练习：左右手测试】

2.认识性格能够帮助我们

洞见自我

洞察他人

影响他人

自我修炼

二、调整销售沟通策略，打造因人而异的销售服务话术

【客户的快速辨识技巧】

1.外向型(E) VS内向型(I)的心理偏好与销售服务策略

1)外向型(E)和内向型(I)的销售及服务优劣分析

2)外向型(E)和内向型(I)的销售及服务行为建议

1)外向型(E)：学会专注和倾听

2)内向型(I)：学会互动和反应

3)销售服务策略：

如何对待外向型(E)客户

如何对待内向型(I)客户

2.感觉型(S) VS直觉型(N)的心理偏好与销售服务策略

1)感觉型(S)和直觉型(N)的销售及服务优劣分析

2)感觉型(S)和直觉型(N)的销售及服务行为建议

3)感觉型(S)：多发掘顾客的秘密需求，并加以检验理解

4)直觉型(N)：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解

3)销售服务策略：

如何对待感觉型(S)客户

如何对待直觉型(N)客户

3.思考型(T)VS情感型(F)的心理偏好与销售服务策略

1)思考型(T)和情感型(F)的销售及服务优劣分析

2)思考型(T)和情感型(F)的销售及服务行为建议

思考型(T)：先帮助对方解决情绪问题，再解决具体问题

情感型(F)：多关注事情本身而不是个人好恶

3)销售服务策略：

如何对待思考型(T)客户

如何对待情感型(F)客户

4.判断型(J)VS感知型(P)的心理偏好与销售服务策略

【分组互动：不可能完成的任务】

1)判断型(J)和感知型(P)的销售及服务优劣分析

2)判断型(J)和感知型(P)的销售及服务行为建议

判断型(J)：避免过快做出评价和结论

感知型(P)：传达结构化和条理化的信息

3)销售服务策略：

如何对待判断型(J)客户

如何对待感知型(P)客户

总结：认识自己、理解顾客，实现优秀到卓越的华丽转身

余倩

职业健康心理教育专家

性格分析管理专家

心理学硕士

MBTI国际认证讲师

心理咨询师

婚姻家庭咨询师

人力资源管理师

第26届世界大运会形象礼仪导师

曾任国内知名企业TCL人力资源经理

世界500强企业施耐德电气高级经理

内训超过500家企业，学员40000人以上

余老师拥有外资、国营、民营企业十五年的企业管理工作经验，曾任国内知名企业TCL人力资源经理，世界500强企业施耐德电气高级经理，中石油旗下公司人力资源及培训主管；

在施耐德电气期间成功运用MBTI性格分析与测评工具，在人才选拔、沟通和团队协作、领导力发展等方面，有效实现优化人力资源，助力组织管理更具人性化；

其后十年致力研究心理学在组织管理中各个领域的应用，尤其是性格分析测评技术、情绪智力（情商）和职业心理健康教育；期间在EAP（员工援助计划）、焦点解决技术、精神分析、认知行为治疗、绘画治疗、家庭治疗、EMDR治疗、心理应激干预和组织危机干预等方面接受了系统的培训，为银行、通讯、电力、烟草、交通、教育等行业，以及政府机构、地方部队和社区等提供培训、辅导、咨询和心理测评等专业服务，积累了丰富的实践经验，旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍，有效帮助员工成就职场，帮助组织提高绩效。