【培训方式】 课堂专业知识讲解+现场实操模拟演练+讲师专业指导

【课程特色】

紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知

识演绎得生动易懂；

极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，

学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

课程根据企业实际情况所设计，极具实战性和操作性。学员

下课后就能用、会用。

【课程大纲】

优质服务对银行的重要性

礼仪的内涵和意义

礼仪的三大核心原则

服务与银行的关系

客户需求分析

认识银行优质服务

银行人员职业形象塑造

形象修炼的重要性

给对方正面的瞬间感受

银行人员仪容规范

银行人员饰品搭配原则

银行制服的穿着标准

女士着裙装的四大禁忌

男士领带的基本打法

女士丝巾的基本系法与搭配

穿着禁忌及着装误区点评

修炼优雅大方的职场仪态

站姿，定格好你的印象画面

各种手势礼在接待中的运用

坐姿，你以何种姿态待客？

行姿营造出的环境的氛围

礼仪在银行待客交往中的运用

视觉交流的技巧

微笑的优势运用

问候鞠躬礼仪

上下楼梯礼仪

进出电梯礼仪

待客奉茶之道

介绍引见礼仪

☆自我介绍

☆居间介绍

会面握手礼仪

使用名片的礼仪

沟通的语言魅力

沟通时学会倾听

乘车安排礼仪

待客送别礼仪

银行柜面服务规范“七步曲”

热情接待

亲切询问

双手递接

快速办理

巧妙营销

提醒服务

热情送别

银行大堂经理服务流程

大堂团队管理

大堂经理的使命

☆关注客户

☆分流客户

☆疏导客户

☆巡视现场

☆维护运行

大堂经理工作日志呈现

大堂经理与柜面的衔接

巧妙把握营销的最佳时机

大堂厅堂服务场景模拟再现

银行现场管理布局与应用规律

☆银行厅堂专属的“6S”

☆结合银行自身的布局管理

☆综合布局要领与范例展示

银行顾客异议与投诉处理

什么是投诉

银行顾客异议投诉等级分析

处理银行顾客投诉的原则

顾客异议的心理诉求分析

处理顾客投诉的黄金五步骤

先处理心情,再解决问题

安抚客户情绪九宫图

异议处理平衡值的把握

银行现场常见特殊情况处理

张杏知

国内资深礼仪培训专家

国内多所高校客座礼仪教授

北京礼仪学院学术委员会委员

日本Color Top形象管理顾问

2010广州亚运会特邀礼仪指导专家

全国心系系列活动专家委员会委员

中国企业教育百强培训中心特约讲师

IPCA国际注册礼仪培训师认证委员会专家

教育部《中小学文明礼仪教育读本》执行主编

【授课风格】

张老师优雅大方、极具亲和力，长期致力于礼仪领域的研究，在礼仪及形象塑造方面有着非常独到的经验见解。课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！