【培训方式】 课堂专业知识讲解+现场实操模拟演练+讲师专业指导

【课程特色】

紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知

识演绎得生动易懂；

极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，

学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

课程根据企业实际情况所设计，极具实战性和操作性。学员

下课后就能用、会用。

【课程收益】

通过本课程，使学员：

了解礼仪的核心原则与永恒定律,让服务赢在起跑线；

认识大堂优质服务对银行的重要性；

掌握大堂经理怎样通过简单的仪容仪表修饰给人留下良好的印象；

学习在工作中以端庄得体的服饰礼仪来塑造职业形象；

通过仪态现场实操训练，使学员以优雅大方的仪态展现自我，尽显企业的形象魅力；

从细节着手，掌握在不同场合中的基本必备礼仪规范，帮助学员避免常见的失礼行为，

同时体现良好个人素养；

熟练掌握银行大堂经理优质服务的标准规范与技巧；

掌握应对客户异议处理的技能，从而不断提升客户满意度、忠诚度与好评率。

【课程大纲】

掌握礼仪的核心原则,让服务成功领跑

追根溯源，“礼”之源

现代礼仪交往之“道”

形象修炼的重要性

给对方正面的瞬间感受

决定第一印象的因素

形象定位，大堂专业大方的职场形象

《礼记‧玉藻》之仪礼修养

大堂经理仪容的细节要领

指尖上的故事

嗅觉，也是一道风景

大堂经理饰品搭配原则

银行制服的穿着标准

男士着装搭配的细节品味

女士着装搭配的细节品味

穿着禁忌及着装误区点评

待客交往，赢在举手投足间

站姿，定格好你的印象画面

各种手势礼在接待中的运用

坐姿，你以何种姿态示众？

行姿营造出的环境的氛围

蹲姿/俯首拾物的优雅瞬间

大堂经理贴心待客之道

视觉交流的技巧

完美微笑的运用

问候鞠躬礼仪

介绍引见礼仪

☆自我介绍

☆居间介绍

会面握手礼仪

名片背后的画面

上下楼梯礼仪

进出电梯礼仪

会客座次安排

待客奉茶之道

上下车礼仪

乘车座次安排

大堂沟通艺术，促进交往艺术的升华

商务通讯，电话礼仪宝典

沟通之魅，为商务往来加分

建立成功的双向交流渠道

培养倾听技巧，绽放人格魅力

口吐莲花，沟通中的语言艺术

以对方喜欢的方式展开沟通

☆沟通中最动人的玫瑰花

☆沟通中最迷人的玫瑰花

适度沟通空间——距离产生美

认知服务，优质服务对银行的重要性

什么是服务？

服务与银行的关系

客户需求分析

认识银行优质服务

优质服务的三个层次

细节取胜，银行大堂经理服务规范

大堂团队管理

大堂经理的使命

☆关注客户

☆分流客户

☆疏导客户

☆巡视现场

☆维护运行

大堂经理工作日志呈现

大堂经理与柜面的衔接

巧妙把握营销的最佳时机

大堂厅堂服务场景模拟再现

挑战与机遇，银行顾客异议与投诉处理

什么是投诉

客户投诉的心理解析

处理投诉的终极意义

应对顾客投诉的原则

处理顾客投诉的黄金五步骤

先处理心情,再解决问题

安抚客户情绪九宫图

张杏知

国内资深礼仪培训专家

国内多所高校客座礼仪教授

北京礼仪学院学术委员会委员

日本Color Top形象管理顾问

2010广州亚运会特邀礼仪指导专家

全国心系系列活动专家委员会委员

中国企业教育百强培训中心特约讲师

IPCA国际注册礼仪培训师认证委员会专家

教育部《中小学文明礼仪教育读本》执行主编

【授课风格】

张老师优雅大方、极具亲和力，长期致力于礼仪领域的研究，在礼仪及形象塑造方面有着非常独到的经验见解。课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！