《优质服务礼仪》课程大纲

【培训时间】 一天（6课时）

【培训方式】 课堂专业知识讲解+现场实操模拟演练+讲师专业指导

【课程特色】

紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知

识演绎得生动易懂；

极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，

学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

课程根据企业实际情况所设计，极具实战性和操作性。学员

下课后就能用、会用。

【课程收益】

通过本课程，使学员：

了解礼仪的核心原则与永恒定律,让服务成功赢在起跑线;

掌握怎样通过简单的仪容仪表修饰给人留下良好的印象；

学习在服务工作中以端庄得体的服饰礼仪来塑造专业的职业形象；

通过仪态现场实操训练，使学员以优雅大方的仪态展现自我，尽显企业的形象魅力；

从细节着手，掌握在服务全过程中的必备礼仪规范，帮助学员避免常见的失礼行为，

同时体现良好个人素养；

掌握应对客户异议处理的技能，从而不断提升客户满意度、忠诚度与好评率。

【课程大纲】

掌握礼仪的核心原则,让服务成功领跑

礼仪的内涵和意义

待客交往的艺术原则

服务与工作的关系

认识优质服务

优质服务的三个层次

服务人员职业形象塑造——你的形象价值百万

给客户正面的瞬间感受

服务人员仪容规范

服务人员指尖上的故事

服务人员饰品搭配原则

服务人员制服的穿着标准

穿着禁忌及着装误区点评

服务人员职业化仪态定位

站姿训练，定格好你的印象画面

各种手势礼在服务接待中的运用

坐姿指导，你以何种姿态待客？

不良行姿营造出的环境的氛围

　服务接待，赢取客户细节取胜

视觉交流的技巧

完美微笑的运用

上下楼梯礼仪

进出电梯礼仪

递接物品礼仪

善始善终——送别礼

隔空印象，电话礼仪宝典

高效沟通中的语言魅力

沟通从有效的倾听开始

顾客异议与投诉处理

什么是投诉

处理顾客投诉的原则

处理顾客投诉的黄金五步骤

先处理心情,再解决问题

安抚客户情绪九宫图

异议处理平衡值的把握

张杏知

国内资深礼仪培训专家

国内多所高校客座礼仪教授

北京礼仪学院学术委员会委员

日本Color Top形象管理顾问

2010广州亚运会特邀礼仪指导专家

全国心系系列活动专家委员会委员

中国企业教育百强培训中心特约讲师

IPCA国际注册礼仪培训师认证委员会专家

教育部《中小学文明礼仪教育读本》执行主编

【授课风格】

张老师优雅大方、极具亲和力，长期致力于礼仪领域的研究，在礼仪及形象塑造方面有着非常独到的经验见解。课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！