商业银行网点服务人员

一、深入认识银行业的客户服务

1、服务是一种修行——有礼修遍天下

2、改变从心开始——意识改变带来行为改变，行为改变带来结果改变

3、神奇定律——人生无处不成交

案例：《窈窕绅士》被拒绝的原因

二、柜面服务之职业形象塑造篇

1、仪容

1）职场人士卫生、仪容、发型的规范

2）细节决定成败——职场仪容的禁忌

2、仪表

1）职业着装的原则

2）男士着装及搭配原则

3）女士着装及搭配原则

4）先做到再成为——职场着装的禁忌

案例：将职业行服穿出优雅和时尚感

演练：5分钟搞定职业妆

三、柜面服务之行为礼仪

1、微笑——运气和财富的转换器

2、眼神——运用目光进行高效沟通

3、站姿——体现企业的精、气、神

4、坐姿——体现企业的温文尔雅

5、蹲姿——体现企业的优雅得体

6、鞠躬致意礼——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

7、银行常用的标准手势

演练：小组演练及展示

四、柜面服务礼仪七步曲

1、迎接：站相迎、诚请坐

2、了解：笑相问、双手接

3、办理：快速办、巧提示

4、推荐：巧引导、善推荐

5、成交：巧缔结、快速办

6、送客：双手递、起立送

演练：礼仪操编导及展示

五、柜面服务之业务办理

1、仔细聆听，弄清意图

2、收取客户凭证时礼仪

3、客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪

4、递送资料、款项给客户礼仪

5、接收钱物，唱收唱付

演练：结合行业和岗位，运用所学仪态训练，编导演一部岗位受理业务情景剧

六、服务礼仪之沟通篇

1、塑造柜面服务人员的声音形象

2、将礼貌用语刻画成记忆习惯

3、柜员服务人员的情绪管理

4、当遇到客诉等压力事件时如何有效应对

案例：保险公司客服的受理电话

演练：简单易学的声音训练法

AACTP国际注册培训师

国家高级人力资源管理师

国家二级心理咨询师 曾任职中华英才网大客户总监

人才测评事业部项目总监