1、了解内部客户服务重要性，并建立相关的服务意识

2、掌握内部客户服务的技巧与策略

3、使企业高层了解内部服务承诺体系的基本概念和重要性

所有在工作中需要与内部客户打交道的人员，基层员工、主管、经理和总经理。

第一篇 服务意识

第一章 培养积极主动的服务意识

一 为什么要内部客户服务？

二、谁是我们的内部客户？

三、三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。

四、三有三不原则：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃

五、五大意识

1、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的

2、学会站在对方的立场看问题

3、支持性态度（主动与合作）和多赢模式( supportive attitude & win-win model)

4、个体沟通风格差异( individual difference)

5、共情/同理与包容（empathy & tolerance)

六、造就内部忠诚的客户

1、当代忠诚观≠传统忠诚观

2、 员工忠诚度=公司容纳度

3、 公司成长速度＞员工成长速度

4、 离职原因±说出来的原因

第二章 内部客户造就卓越雇主

一、 何为卓越雇主？

二、 卓越雇主的五个基本特点：

1、 清晰的沟通

2、 很高的工作满意度

3、 良性的工作环境

4、 团队协作

5、 激励管理

案例分析

三、 如何成为卓越雇主？

1、 给员工提供快乐的工作环境

2、 赢得员工的信任

3、 为客户提供持久的服务

4、 以人为本、尊重人、爱护人

5、 关心社会公益事业

案例分

第二篇：服务技巧

第三章 练好内部客户服务基本功

一、了解内部客户的三层面需求：

1、 薪酬

2、 流程

3、 职业发展机会

二、知己知彼：各类型人际风格的分析与应对技巧

三、建立信赖感

四、树立专业形象

五、信息收集与传递

1、收集内部客户的信息内容

2、保证信息的全面而有效的传递

3、信息传递障碍与解除法

4、信息传递失真的常见原因

六、掌握内部客户有效服务的八大法则

1、尊重为本，意识跟上

2、问题导向及对事不对人原则；

3、少听多听，避免妄下结论

4、避免恶性争论和情绪污染

5、学会换位思考与宽容

6、不要吝啬你的赞美与认同

7、不要忘记彼此的鼓励与激励

8、带上微笑并偶尔幽上一默

第四章 内部客户沟通技巧

一、聆听技巧-----听懂内部客户的意思

二、提问技巧-----让内部客户说给你听

三、表达技巧-----让内部客户听懂你的意思

1、同理心表达

2、语言匹配，情绪同步，俚语模仿

3、快速确认问题的提问方式

4、避免使用服务表达禁语

四、引导技巧-----让内部客户接受你

1、表现专业与尽心

2、关注与尊重内部客户的非技术性需求

3、应对冷场

4、保持自信，坚持原则

5、学会实施影响力，提升内部客户感知

6、做好内部客户期望值管理

五、控制情绪技巧

1、敏感识别生气源 准确把握内部客户的情绪

2、自己避免生气

3、调节内部客户期望值

4、确定内部客户已经理解

5、表明你的解决方案,争取对方参与

六、沟通禁忌的四个不要

1、不要声音过高/语速过快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了

2、不要试图保卫自己或部门

3、不要证明内部客户是错的-----正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利

4、不要死板参照原则，给内部客户冷漠的感觉

第五章 内部客户激励技巧

一、激励的意义

二、激励的方法：

1、经济激励

2、任务激励

3、纪律激励

4、政治激励

5、情绪激励

6、关怀激励

7、尊重激励

8、行为激励

案例：鱼

第六章 处理内部客户投诉和抱怨的技巧

一、内部客户抱怨与投诉意味着什么

二、如何看待投诉

三、投诉问题的基本分类

四、有效处理投诉的基本原则

1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧

4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议

5、巧妙应对-----处理难缠内部客户

6、修复关系------回访技巧

第三篇 服务控制

第七章 建立内部服务承诺体系

一、关于内部服务承诺体系

1、建立可量化内部服务承诺体系的原则

2、建立可量化服务承诺体系的方法（SOP）

3、建立可量化服务承诺体系的意义

4、建立可量化服务承诺体系的内容

二、内部客户是相互的，因而服务也是相互的

三、自觉主动的提供服务

案例分析

高级培训师 & 企业教练 新加坡籍

毕业于新加坡南洋大学双硕士学历、NLP资深培训师、世界500强公司的特聘顾问、培训师、新加坡“凤凰企业家”、美国管理协会会员、2009小鸭漂流 吉尼斯世界纪录创造者、英国IPMA认证培训师、新加坡ACTA认证Facilitator、ICF认证教练

资深企业教练

结合多年的企业管理经验以及成功案例的累积，LV先生专注企业科学管理的研究，通过对于企业各类案例的分析研究及自身多年累积的管理经验，研发各类解决企业管理、员工管理、个人激励、个人影响力及高效能的课程，并投入教育管理培训事业，形成自己独特的培训风格。所研发的课程从新进员工类培训，到内部管理类培训；从高效沟通，团队协作，到销售谈判；从软技巧，到个人激励培训…….涉足领域广泛！

由于其丰富的企业管理成功经验以及通俗易懂、风趣幽默、触动心灵的培训风格，受到众多世界500强、国内500强企业的青睐和欢迎，成为美敦力（Medtronic）、霍尼韦尔（Honeywell）、索尼(SONY)、3M中国，玫玲凯国际(Mary Kay)、如新（New Skin）、爱茉莉（Amore）、康德乐（Cardinal Health Company）、中化集团(SinoChemChina) 、利乐（Tetrapak）、宝马（BMW）、斯巴鲁（Subaru）、中广核集团、神华集团、FCA、胜科中国、中国银行、建银国际、光大银行、太平保险……等公司的特聘培训师和高级顾问，为各大企业集团提供专业、个性化的咨询，帮助企业寻找确定正确的发展方向和策略。