分析现场管理的关键点

意识到5S对于现场管理的重要性

提高现场硬件管理水平

促进现场服务水准

提高现场营销能力

对此课程感兴趣者

网点现场管理的环节和节点

网点现场管理中的环节和节点的概念的导入

何为环节？

何为节点？

如何找出现场管理中的环节和节点？

分组讨论：“网点现场管理包括哪些环节”

案例：“窥一斑，而见全豹”的哲理

“6S管理”-高效网点现场管理的基石

整理（SEIRI）：营造宽敞整洁的工作场所

整顿（SEITON）：分门别类，提供工作效率

清扫（SEISO）：干净清洁，注重细节

清洁（SEIKETSU）：把整理、整顿和清扫进行到底

素养（SHITSUKE）：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神

安全（SECURITY）：建立起安全工作的环境

网点现场管理能力提升-营业厅环节

营业厅硬件形象塑造的重要性

分组讨论：“网点营业厅的核心硬件”

网点营业厅核心硬件重要性点评和提升方案

客服柜台

取号机

客户单据填写柜台

客户等候区

柜员柜台

产品宣传看板、宣传册和体验区

理财/客户经理区域

ATM区域

保安工作台

其他：照明、通风/空调、茶水等

网点现场管理能力提升-服务环节

营业厅-客户服务的排头兵

分组讨论：“如何塑造宾至如归的服务氛围？”

案例分析:“处处以客户的感受为出发点”

网点现场服务的环节重要性阐述和提升方案

大堂经理/助理

保安

理财/客户经理

柜员

清洁员

网点现场服务的12个实战客服技巧

“三米微笑”-第一印象至关重要

“洋溢自信”-树立专业的形象

“先发制人”-主动服务客户

“倾心聆听”-了解客户的核心诉求

“换位思考”-急客户所急，营造快速处理客户需求的气氛

“发挥同理心”-拉近和客户的距离，提供解决方案

“远离观众”-降低影响，妥善处理

“中和情绪”-给客户时间和空间发泄心中的不满

“真心致歉”-确保事后跟进的进行和完成，给客户带来惊喜

“破留声机”-坚持自己的底线

“上报领导”－超越自己权限的解决方案

真心感谢客户

网点现场客服技巧的实际运用场景

当客户抱怨排队时间太长的时候

当客户心急火燎，要求优先办理业务的时候

当一个客户打断你和另外一个客户交谈的时候

当你需要对客户解释公司规章制度的时候

当客户索要那些你不能提供的信息的时候

当客户在数落或贬低你的职业素养的时候

当客户要求和负责人对话的时候

当客户在发怒和用言语诋毁你的时候

当客户威胁要去媒体投诉和曝光的时候

当客户提出服务改进建议的时候

网点现场管理能力提升-营销环节

营业厅-客户营销的第一线

分组讨论：“如何提升网点营业厅的营销能力？”

把握网点营业厅营销的机遇和提升方案

“一句话营销”-抓住每一个营销的机遇

分组讨论：“一句话营销的关键”

FAB-“一句话营销”的关键和演练

贯彻落实全员“一句话营销”的关键

大堂经理/助理

当客户进门取号的时候

当客户咨询业务的时候

当客户等待办理业务的时候

理财/客户经理

当客户翻阅理财产品资料的时候

当客户咨询理财产品的时候

当没有客户营销的时候

当老客户再次光临的时候

柜员

当客户办理业务的时候

当客户办理完业务的时候

“TAG-ON”-抓住“谢谢光临”后的销售契机

“3-3-3”-提升柜员的销售能力

网点现场管理能力提升-员工环节

分组讨论：目前网点员工管理中遇到问题

下属不得力、执行力不强、能力不强

员工被动工作，缺乏主动性和积极性

繁忙时候不能保持服务质量和营销力度

员工真的很难管理，特别是8090后员工

提升员工执行力的核心技能和关键

领导力-沟通能力VS执行能力

现场管理的4大核心要素

授权

监督

问责

担责

学员工作中实际案例分享

讲师点评和解析

个人行动计划

通过培训我学到了什么？

我可以做出哪些方面的改变？

备注：

表示互动环节

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。