学习如何提高自己的沟通服务能力

了解是什么造成了沟通和服务障碍

重塑客户服务的阳光心态

学习如何与客户更好得沟通和服务，应对投诉和抱怨的客户

掌握客户服务的技巧

对此课程感兴趣者

点评当前服务现状及水准

光喊口号，没有任何具体内容

服务质量“高开低走”

自以为是，茫然不知

东施效颦，邯郸学步

知其然，不知其所以然

方法不对，适得其反

被动服务，缺乏主观能动性

“极致客服”理念的导入

“窥一斑而见全豹”-阐述服务的至关重要性

“赢在制高点”－“极致客服”，品牌竞争的法宝

塑造积极主动服务客户的阳光心态

“WIIFM”－对我有什么好处？

“天平秤的哲理”－做自己决定的主人

“改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情

提升服务营销技能对自身的三大好处

转换心理视角，享受快乐工作的三大法宝

法宝一：“走上三十楼的前台客服”

法宝二：“记事本”

法宝三：让别人都喜欢你的关键

情商测试-了解真实的自我

面对客户时的正确心态

“相由心生”－第一印象至关重要

“7－38－55”－“观其行，然听其言”

投诉的顾客是“最棒”的顾客

面对抱怨和投诉顾客的4大原则

“MOT”－关注“核心问题”

发挥同理心－“五秒换位思考法”

“做解决问题的人”－处处以顾客的感受为出发点

超越顾客的预期，给顾客带来惊喜

课堂练习：“自信心的建立”－心理暗示的作用

高效客户沟通的实用技巧

高效沟通两种渠道

“无声沟通”

第一印象至关重要

相由心生-营造积极主动的正面肢体语言

“三米微笑”

“有声沟通”

遣词造句-用正面的词语传递负面消息

注意你的语音、语气和语调

“赞美的魔力”

发生误会和造成客户沟通障碍的5大原因

发挥你的影响力，引导客户期望

“以貌取人”定律-外在形象至关重要

“互相欣赏”定律-作别人喜欢的人

“专家权威”定律-专业权威的份量

“物以稀为贵”定律-因为稀缺，所以重视

“投其所好”定律-激发对方的兴趣

“雪中送炭”定律-危难见真情

“从众心理”定律-人们的随大流心态

极致客服的服务和沟通步骤和流程

妥善应对和处理顾客抱怨和投诉的2大步骤

极致客服的15个实战技巧

倾心聆听客户的诉求

使用客户名字以表达尊重

“发挥同理心”－说带有同理心的话语

“远离观众”－降低影响

给客户时间和空间发泄心中的不满

“不上钩”－就事论事，平静面对

专注于客户的核心诉求

真心致歉

营造快速处理客户需求的气氛

提供解决方案

“上报领导”－超越自己权限的解决方案

“破留声机”－坚持你的底线

确保事后跟进的进行和完成

感谢客户

“意料外的奖品”－主动补偿你的客户

发挥你的影响力，感染顾客

课堂游戏：“沙漠求生”

妥善服务和应对9种类型顾客的实用方法

9种类型抱怨和投诉顾客的外在表象分析

9种类型抱怨和投诉顾客的内在心理解析

学员分组角色扮演

学员讨论和点评

讲师点评和解析

行动计划

通过培训我学到了什么？

我可以做出哪些方面的改变？

为学员互动，讲师点评环节

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。