塑造专业形象和养成高效工作习惯

了解大堂经理日常工作中容易忽视的工作及责任

了解不同客户群体的需求和服务方式

懂得善于为营销提供更好的支持

加强自我行为约束，提升银行整体形象

对此课程感兴趣者

点评当前银行服务营销现状及水准

光喊口号，没有任何具体内容

服务质量“高开低走”

自以为是，茫然不知

东施效颦，邯郸学步

知其然，不知其所以然

方法不对，适得其反

被动服务，缺乏主观能动性

发生误会和造成沟通障碍的5大原因

鸡同鸭讲，认知误差

爱理不理，漠不关心

推卸责任，明哲保身

虚与委蛇，敷衍了事

规章缺陷，不懂妥协

客户沟通中的4大原理和对应的核心技能

“7－38－55”法则

核心技能：注意你的“谈吐举止”，营造积极主动的第一印象

沟通“漏斗”

核心技能：学会“察言观色”，做到耐心细致

沟通的“冰山理论”

核心技能：“换位思考”，发挥同理心

“乔哈理”咨询窗

核心技能：“知彼必先解己”，增强客户对银行的信任感

大堂经理-客户服务的排头兵

“窥一斑而见全豹”-阐述大堂经理岗位的至关重要性

塑造积极主动服务客户的阳光心态

“WIIFM”－对我有什么好处？

“天平秤的哲理”－做自己决定的主人

“改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情

提升服务营销技能对自身的三大好处

情商测试-和别人进行高效沟通的工具

银行网点15大客户沟通和服务技巧

倾心聆听客户的诉求

使用客户名字以表达尊重

“发挥同理心”－说带有同理心的话语

“远离观众”－降低影响

给客户时间和空间发泄心中的不满

“不上钩”－就事论事，平静面对

专注于客户的核心诉求

真心致歉

营造快速处理客户需求的气氛

提供解决方案

“上报领导”－超越自己权限的解决方案

“破留声机”－坚持你的底线

确保事后跟进的进行和完成

感谢对方

“意料外的奖品”－主动补偿你的客户

银行网点实际工作场景中的运用

服务营业厅客户时：

当营业厅客户很多时候

当客户心急火燎，要求优先办理业务的时候

当客户抱怨排队时间太长的时候

当一个客户打断你和另外一个客户交谈的时候

当你需要对客户解释公司规章制度的时候

当客户索要那些你不能提供的信息的时候

当客户遭遇语言障碍的时候

当客户在数落或贬低你的职业素养的时候

当客户要求和负责人对话的时候

当客户在发怒和用言语诋毁你的时候

当客户威胁要去媒体投诉和曝光的时候

当客户提出服务改进建议的时候

营销营业厅客户时：

当客户进门取号的时候

当客户咨询产品信息的时候

当客户在浏览产品图册和信息的时候

当客户在等候办理业务的时候

当客户在办理业务的时候

当服务年轻客户的时候

当服务年长退休客户的时候

当服务高资产和VIP客户的时候

当服务私营企业主的时候

当老客户再次光顾的时候

角色扮演和实际案例的解析

学员分组角色扮演

学员讨论和点评

讲师点评和解析

行动计划

通过培训我学到了什么？

我可以做出哪些方面的改变？

为学员互动，讲师点评环节

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。