针对在服务客户的各个环节和结点所遇到的实际案例进行现场演练，点评和解析，帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧

帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务销售解决方案给客户

通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助员工在面对客户投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度

把客人的需求放在第一位，将极致客服变成现实

把所学知识和技巧有效的运用到日常的工作中，提升员工和企业在客户心目中的形象

对此课程感兴趣者

点评行业的服务现状和水准

现实案例、讲师点评

“客户至上”－优质服务是企业立身之本

头脑风暴－学员案例分享

塑造积极主动的阳光心态

WIIFM－对我有什么好处？

“天平秤的哲理”－做自己决定的主人

“改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情

“极致客服”对自身的三大好处

情商测试－更好的了解自己

“极致客服”理念的导入

学员分组讨论－视频案例

“极致客服”的4大核心

“极致客服”中的“MOT”概念

发挥同理心－“五秒换位思考法”

“首问责任制”的贯彻落实

超越客户的预期，给客户带来惊喜

你是公司的形象代言人

发生误会和造成客户沟通障碍的5大原因

鸡同鸭讲，认知误差

爱理不理，漠不关心

推卸责任，明哲保身

虚与委蛇，敷衍了事

规章缺陷，不懂妥协

消费者心理学在服务环节中的运用

消费者心理学的重要性

10大常见消费者心理特征

大部分人是由“情绪”左右行为

人们用“理性逻辑”来解释自己的行为

人们对“失去”的恐惧要比“得到”的欣喜更加强烈

人性中的“利己”观念

人们通常都带有“质疑”的态度

人们会选择“性价比”最高的产品或服务

人们喜欢“购买”（只是不喜欢被迫购买）

人们喜欢在购买前先“亲身经历”

人性中的“从众”心理

人们都希望得到别人的“理解和关怀”

学员头脑风暴环节

案例分析及讲师点评解析

妥善应对和处理客户的投诉

客户投诉原因的解读

难以应对的9种类型客户及其处理方法

沉默型

和气型

唠叨型

骄傲型

刁钻型

吹毛求疵型

暴躁性

完全拒绝型

讨价还价型

妥善应对和处理客户投诉的15个实战技巧

倾心聆听客户的诉求

使用客户名字以表达尊重

“发挥同理心”－说带有同理心的话语

“远离观众”－降低影响

给客户时间和空间发泄心中的不满

“不上钩”－就事论事，平静面对

专注于客户的核心诉求

真心致歉

营造快速处理客户需求的气氛

提供解决方案

“上报领导”－超越自己权限的解决方案

“破留声机”－坚持你的底线

确保事后跟进的进行和完成

感谢客户

“意料外的奖品”－主动补偿你的客户

实际案例的点评和解析

学员角色扮演环节

学员分组点评、打分环节

讲师点评和解析

学员实际案例分享

头脑风暴－创意理念

个人行动计划的制定

学员学习成果回顾

个人行动计划的制定

个人行动计划的分享

备注：

表示互动环节

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。