通过点评和剖析行业的服务现状，从而使管理者明白要把“极致客服”上升到战略高度

解析“极致客服”的实施对企业的益处，使管理层明白提供“极致客服”最大的受益者是他们自己

明白和了解作为管理者，自己是“极致客服”是否得以实施的关键

员工是企业最宝贵的财富，善待你的客户，就必须从善待你的员工开始

态度决定高度，细节决定成败

对此课程感兴趣者

点评国内行业的服务现状和水准

国内行业服务现状的八大表象

光喊口号，没有任何具体内容

服务质量“高开低走”

自以为是，茫然不知

东施效颦，邯郸学步

知其然，不知其所以然

方法不对，适得其反

服务只是客服人员的事

员工服务水准参差不齐

造成服务质量不尽人意的四大原因

服务是免费的，不赚钱的

服务环节中的利润点难以量化

企业急功近利，缺乏长远的规划

员工不知道提升服务质量对自己的好处

服务是品牌建设的关键

什么是品牌？

品牌的定义

品牌的六种特性

高端/奢侈品品牌的定义

高端品牌服务战略的解析

什么是品牌服务的战略？

高端品牌服务战略的解析

学员分组讨论

“极致客服”理念的导入

分组讨论：客户是上帝？客户永远是对的？

“极致客服”理念的导入

客户服务的三个阶段

初级阶段-基本日常礼仪

中级阶段-标准化客服流程

高级阶段-度身定制，高度个性化服务

“极致客服”

什么是“极致客服”？

“极致客服”的三大核心

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先竞争对手

“360度极致客服”-全方位服务于客户

把“极致客服”上升到战略高度

产品和服务高度同质化情况下的唯一选择

在竞争白热化的行业里生存和壮大的法宝

顾客忠诚度和紧密度提升的保障

“口碑传播”的催化剂

品牌价值实现的基石

员工凝聚力的强化剂

“极致客服”是高端品牌市场定位的关键

“极致客服”贯彻实施的五大基石

“从上至下”的客服理念才最有效的

员工的服务水准是表象，管理层对服务的认知是根本

你带头，他们就会跟着你走

服务客户从善待你的员工开始

你对员工的态度，决定了他们对待你客户的态度

告诉你员工提供优质客户服务对他们的切身好处

处处以“客户的感受”为出发点

客户的感受是服务水准的唯一标尺

换位思考，发挥同理心

“极致客服”是个系统性的工程

“窥一斑而见全豹”－千里之堤，毁于蚁穴

“首问责任制”落实的关键

态度决定高度，细节决定成败

营造“极致客服”的氛围

千里之行，始于足下

行业“极致客服”创意理念的分享

创意理念分享

头脑风暴，培训回顾

备注：

表示互动环节

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。