学习消费者心理

点评消费者行为中类同的共性

解析消费者的各种行为及相关联的内心原由

帮助企业销售和服务人员从容应对消费者的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务销售解决方案给消费者

对此课程感兴趣者

学习消费者心理学的重要性

消费者心理学的重要性

案例：“三个小贩卖李子”

塑造积极主动的销售心态

改变自己可以改变

EQ情商测试-与客户沟通的桥梁

影响消费者行为的因素

文化因素

社会因素

个人因素

心理因素

10大常见消费者心理特征

大部分人是由“情绪”决定

人们用“理性逻辑”来解释自己的行为

人们对“失去”的恐惧要比“得到”的欣喜更加强烈

人性中的“利己”观念

人们通常都带有“质疑”的态度

人们会选择“性价比”最高的产品或服务

人们喜欢“购买”（只是不喜欢被迫购买）

人们喜欢前先“亲身经历”

人性中的“从众”心理

人们都希望得到别人的“理解和关怀”

利用消费者心理，提升自身影响力

高效沟通是打开客户心扉的一把万能钥匙

高效沟通的基本流程图详解

高效沟通两种渠道

“无声沟通”

第一印象至关重要

相由心生-营造积极主动的正面肢体语言

“有声沟通”

遣词造句-表达正面的想法

注意你的语音、语气和语调

“7-38-55法则”

游戏：沙漠求生

发挥你的个人魅力，影响你的客户

“以貌取人”定律-外在形象至关重要

“互相欣赏”定律-作别人喜欢的人

“专家权威”定律-专业权威的份量

“物以稀为贵”定律-因为稀缺，所以重视

“投其所好”定律-激发对方的兴趣

“雪中送炭”定律-危难见真情

“从众心理”定律-人们的随大流心态

消费者决定购买的因素

心态

品牌

品牌的定义

品牌的六种特性

高端品牌的战略

服务

什么是“极致客服”？

“极致客服”的四大核心

超越客户的预期

给客户带来惊喜

处处以客户的感受为出发点

在各个环节领先于你的竞争对手

你的一言一行代表公司对消费者的态度

环境

实体环境

社会环境

消费者心理学与营销的有机结合

案例详解：小贩卖李子

高效销售流程图详解

9种不同类型消费者的心理需求和沟通方式

1.沉默型2.和气型3.唠叨型4.骄傲型5.刁钻型6.吹毛求疵型7.暴躁性型

8.完全拒绝型9.讨价还价型

一句话营销

个人行动计划

通过培训我学到了什么？

我可以做出哪些方面的改变？

备注：

表示互动环节

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。