学员能够了解顾客满意经营之真义与价值，并建立正确的顾客导向服务思维模式。

提升对顾客满意营销体系之认知，了解顾客评价与满意度之关键因素，进一步掌握顾客满意之关键。

透过实务作业，解析本公司之产品与服务之核心价值，建构公司产品本质条件，以确保顾客满意之经营。

检核目前公司顾客满意经营之现状，筹思改善策略与对策

解析顾客抱怨之原因及因应策略

建构顾客导向、以客户为中心之企业文化与推进体系

营销人员、技术支援人员、中层以上的主管

1顾客满意经营的意义与价值

解析顾客需求与期待、产品与服务的提供

影响满意度的重要因素-顾客满意要素

2顾客满意介面

满意度与期待值分析

3顾客满意经营体系与结构

顾客满意经营体系

顾客满意经营之落实

4顾客定义与顾客分析

产品与期待分析（核心）

解析顾客的意义

产品与服务分析

核心产品、有形产品与延伸产品

5服务流程分析（接触点）

服务标准分析

满意度要素检核

接触点分析

环境/美感/待客/手续/信息/有形商品/价格

服务品质评估指标（可信赖度/保证度/可见度/关怀度/反应度）

顾客满意指标（CSI）设定

6顾客意见收集与调查

顾客意见的价值

顾客满意调查策略

7顾客满意因应策略

本质条件与表层条件分析

满意度金字塔

因应策略

8顾客抱怨管理

抱怨形成原因

抱怨为何需要管理

抱怨因应与面对

抱怨处理案例解析

9落落实全员的顾客满意文化

顾客满意经营组织与经营观念

顾客满意与员工满意

导入顾客满意之策略与步骤

顾客满意推进策略

10满意度现状自我诊断

有效改善提案策略拟定

ASK123学习培训网资深顾问

上海复旦医院管理有限公司研发顾问

学历/经历

财团法人连德工商发展基金会执行长

财团法人李连来基金会执行长

中国生产力中心企业文化顾问、讲师

DISC行为风格测评授证讲师

台湾政治大学法学硕士