第一讲、服务礼仪与职业形象是体现服务品质的重要载体

1、建立正确的六大服务理念

◆ 客户满意理念

◆ 真理瞬间理念

◆ 主动服务理念

◆ 依法服务理念

◆ 内部服务理念

◆ 抱怨是金理念

2、培养积极主动的服务意识和专业的服务形象

◆ 服务水平的衡量指标

◆ 学会用成本和利润的眼光看待客户服务

◆ 塑造专业形象

第二讲：服务品质在企业运营中的作用以及在商业社会中的重要性

1、优质服务提升公司美誉度——企业社会美誉度是员工应得到的文化待遇

2、服务品质对于一个企业有什么意义？—— 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

3、如何牢固树立服务品牌？—— 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

4、客户叛离是一种严重的传染病！客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”。

老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润

第三讲：优质的客户服务技能

1、六大客户服务专业技能

◆ 客户情感管理技能

◆ 客户期望值管理

◆ 客户心理需求分析

◆ 服务人员的五项修炼

◆ 投诉处理三部曲

◆ 自我情绪与压力管理

2、接待客户的技巧

◆ 客户服务的3A技巧

◆ 语言表达技巧

◆ 倾听的技巧

3、恰当处理顾客的异议

◆ 销售的目的，不在于驳倒顾客，而是使他相信所做的购买决定，最终会带给他更多的快乐和满足！

◆ 人们之所以会有购买你的服务行为，是为了享受解决问题后的愉快感觉。

4、客户服务人员的能力提升

◆ 客服代表的能力A、E、H、L、N、P、S

◆ 客户代表的素质---3H1F

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