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打造钻石营销品质

课程编号:NX6576 课程类型:企业内训课 培训天数:2天 授课老师:专家团
培训预算:按照方案进行定价
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课程收益/背景:

培训对象:

课程简介:

第一讲、服务礼仪与职业形象是体现服务品质的重要载体

1、建立正确的六大服务理念

◆ 客户满意理念

◆ 真理瞬间理念

◆ 主动服务理念

◆ 依法服务理念

◆ 内部服务理念

◆ 抱怨是金理念

2、培养积极主动的服务意识和专业的服务形象

◆ 服务水平的衡量指标

◆ 学会用成本和利润的眼光看待客户服务

◆ 塑造专业形象

第二讲:服务品质在企业运营中的作用以及在商业社会中的重要性

1、优质服务提升公司美誉度——企业社会美誉度是员工应得到的文化待遇

2、服务品质对于一个企业有什么意义?—— 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

3、如何牢固树立服务品牌?—— 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

4、客户叛离是一种严重的传染病!客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”。

老客户=更少的费用 老客户=丰厚的利润

第三讲:优质的客户服务技能

1、六大客户服务专业技能

◆ 客户情感管理技能

◆ 客户期望值管理

◆ 客户心理需求分析

◆ 服务人员的五项修炼

◆ 投诉处理三部曲

◆ 自我情绪与压力管理

2、接待客户的技巧

◆ 客户服务的3A技巧

◆ 语言表达技巧

◆ 倾听的技巧

3、恰当处理顾客的异议

◆ 销售的目的,不在于驳倒顾客,而是使他相信所做的购买决定,最终会带给他更多的快乐和满足!

◆ 人们之所以会有购买你的服务行为,是为了享受解决问题后的愉快感觉。

4、客户服务人员的能力提升

◆ 客服代表的能力A、E、H、L、N、P、S

◆ 客户代表的素质---3H1F

讲师介绍:

专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理,既能结合经营管理与专业知识,却又深入浅出。同时专家团队人员还长期担任着清华大学、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师,接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访,学员遍及全国各地。

专业精深—— 专家团老师有多年管理的经验,结合近10年对本土企业的深入研究,整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。

实力派讲师——专家团以其专业学养和多年实务经验,引入世界500强企业的先进管理方法,结合小组练习、情景模拟,案例分析、角色扮演、头脑风暴的全方位互动方式,把课程演绎得极为生动活泼,完全跳脱一般讲授的巢臼。

大师风范——专家团非常乐于与大家分享自己的研究成果,不仅常年为企业提供各种针对性强的整体财务解决方案;还应电视媒体的邀请,主讲的财务管理系列课程,受到了观众的广泛认同。

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