呼叫中心培训专家--韩惠娜老师

教育背景及工作经历:

华侨大学本科

某通信运营商高级项目经理及培训顾问

某通信运营商QC项目负责人

某保险公司培训顾问

研究领域及主要成就:

十年呼入型及呼出型呼叫中心服务行业从业经验，500人大型呼叫中心项目、服务质量、团队建设及内训等呼叫中心不同模块管理经验，执着研究、专注执行通信业、保险业服务营销咨询培训；

主持福建省移动呼叫中心电话经理岗位职业技能鉴定教材编订工作及开发电话经理岗位初中高不同级别电话经理培训课程。

牵头组织呼叫中心QC课题研究小组，致力于运用QC思维解决呼叫中心日常运营、管理中存在的问题，降低电话营销短信退订率、提高一次解决率、降低投诉立单率等一系列呼叫中心指标课题，获得移动集团优秀、中国通信行业优秀小组等多项荣誉。

通信业实际授课超过1000小时，专长于呼叫中心管理、电话质检管理、电话服务与营销培训辅导；

参与通信业在服务管理、营销管理、流程再造等诸多大型项目咨询及包装,同时参与企业内训体系、呼叫中心管理体系等工作的搭建；

核心课程：

根据呼叫中心话务员胜任能力要求，课程分为三类：

呼叫中心话务员基础能力课程：

职业素养类：《服务观念与态度》

情绪管理类：《职场健康与压力管理》

呼叫中心话务员核心能力课程：

电话掌控类：《电话沟通技巧》

呼叫中心话务员专业能力课程：

电话销售类：《一线万金 – 电话销售技巧》

投诉处理类：《客户满意 – 投诉抱怨处理技巧》

协助管理类：《管理提升－电话营销运营管理》、《呼叫中心现场管理》、《电话质检与管理》

课程授课搭配建议：

基础能力提升类：

《服务观念与态度》+《职场健康与压力管理》--2天一期

基础能力+专业能力：

1）《压力管理》+《客户满意-投诉抱怨处理技巧》--2-3天一期

2）《职场健康与压力管理》+《呼叫中心现场管理》--2-3天一期

专业能力：

1）《电话营销运营管理》+《电话质检与管理》--2-3天一期

2）《呼叫中心现场管理》+《电话质检与管理》--2-3天一期

课程特色：

理论与实践结合，多年通信业一线服务工作体验，收集大量实际工作中的情景案例，充分确保课程内容“实际+实用+实战”；

注重培养学员实际解决问题的能力,有效转化培训课程对实际工作的作用;

见解独到，耳目一新；韩老师有着五年心理学知识基础，对人性及行为表现有着深刻的研究及敏锐的心理行为捕捉能力，使培训不仅是是给予知识、方法，更是心灵上的全新认识；

讲授生动，充满激情，深受学员喜爱，让学员既感受到专业，又感受到关爱与鼓励；

服务客户：

　　福建移动、合肥移动、福建铁通、中国太平洋人寿、欧华庄园酒业、信通呼叫中心、福建科森特、中国电信、喜盈门建材家居市场

核心课程：

根据呼叫中心话务员胜任能力要求，课程分为三类：

呼叫中心话务员基础能力课程：

职业素养类：《服务观念与态度》

情绪管理类：《职场健康与压力管理》

呼叫中心话务员核心能力课程：

电话掌控类：《电话沟通技巧》

呼叫中心话务员专业能力课程：

电话销售类：《一线万金 – 电话销售技巧》

投诉处理类：《客户满意 – 投诉抱怨处理技巧》

协助管理类：《管理提升－电话营销运营管理》、《呼叫中心现场管理》、《电话质检与管理》

课程授课搭配建议：

基础能力提升类：

《服务观念与态度》+《职场健康与压力管理》--2天一期

基础能力+专业能力：

1）《压力管理》+《客户满意-投诉抱怨处理技巧》--2-3天一期

2）《职场健康与压力管理》+《呼叫中心现场管理》--2-3天一期

专业能力：

1）《电话营销运营管理》+《电话质检与管理》--2-3天一期

2）《呼叫中心现场管理》+《电话质检与管理》--2-3天一期