专业领域---

客户体验管理

--- 含：客户忠诚度、NPS（客户净推荐值）、口碑营销、服务设计、体验创新等

专业背景---

20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一

中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师，”NPS100”活动创始人，创建全球第一个NPS中文学习网站（www.nps100.com.cn）

一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,

国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师

UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员

CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员

现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问，课程被中国保险行业协会网络大学、民生银行、万科物业等企业收入内训课程库。

曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

专业经历---

5年外企经历

西门子（中国）公司担任客户经理。

13年实战创业经历（2年海外市场管理经历）

作为创始人之一，成功打造一家目前全国拥有90多家门店，员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。

2008年-2010年，担任海外公司总经理 ，成功开拓了欧洲市场，作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。

专业风格---

重视实践

张安老师注重理论和实际相结合，拥有丰富的成功企业实战案例。指导参与多家企业的客户体验提升和客户反馈体系建设项目。

2013年，创办国内最具体验感的儿童艺术机构“亚童网”。2015年，牵头组织“NPS100”公益活动，帮助中国创业企业运用最新的管理工具。

重视创新

① 原创工具开发：

“客户体验生态体模型”

“触点广场”

“痛点漏斗”

“客户体验地图”

②客户体验案例库：

搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库

行业类别二十余种

授课形式---

课前“两发放”：发放预习资料、发放定制化调查问卷；

课中“四步骤”：理论讲授+针对性案例+现场任务实操+工具传授；

课后“两跟进”：学员线上咨询、经典案例分享；

授课成果---

学员收获

1)学员对“客户体验管理”不单知其然（理论知识），更知其所以然（工具）；

2)以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解吸收。

企业收获

3)拥有了一批掌握全新工具和拥有新视角的员工；

4)收获更多同行业和跨行业的相关案例

5)收获了结合企业实际所设计的行动方案。

服务客户---

保险行业：中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、百年人寿、中国人寿、大地保险、太平保险、工银安盛…

金融行业：交通银行、工商银行、民生银行、光大银行、兴业银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货 、中银金融…

通信行业：中国联通、中国电信、广州移动、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…

实体零售行业：海尔、海信、苏宁、飞利浦、美的、方太、老板、奥克斯、小米之家、VIVO手机、世优电器、海马汽车…

互联网行业：大众点评网、当当网、携程网、酒仙网、去哪儿网、百合网、唯品会、北京上品折扣、寺库网、完美世界、创无限移动互联网公司…

服务行业：星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、吉祥航空、奥凯航空、美联英语、罗莎烘焙、松桂坊、秦皇筷乐、天地人律师楼、南景友友餐饮、天地轩、半庭餐饮连锁、克明面业…

其他：无限极、圣妮水晶、美度生活、颐而康、巨星文化、瑞和科技、富丽真金、金瑞科技、凯杰科技、双鹤药业等

培训课程项目---

1)《客户体验地图：客户体验思维打造标杆门店》

2)《有效关键时刻（E-MOT）：客户体验服务营销致胜之道2.0》

3)《体验脑：用客户体验思维打造标杆服务》

4)《极品之旅：三步打造让客户惊喜的产品和服务》

5)《他山之石：向优秀企业学习客户体验管理》

6)《NPS（客户净推荐值）：至真至简的客户体验测评工具》

7)《新口碑营销》

微咨询项目---

1）基于NPS（净推荐值）的客户体验提升

2）客户体验地图：客户体验提升工作坊（CEM）