课程将引导学员从人际互动的五感角度、从心出发，去尊重和体贴客户，把重视客户的心理感受放在首位。通过课堂上的标准训练和课后的自我训练，帮助学员培养从刻意到自然、从自谦到自律，用“五感礼仪”感动客户的自我成就感和价值感。

需要与客户接触的所有人员

基础篇

一、礼仪并不“高、大、上”

1、不用心体验的客户不是好服务员（你作为客户时有哪些体验分享）

2、一段视频让你了解客户的心

3、首轮效应PK末轮效应

4、让客户“为利而来，携礼而去”

5、服务礼仪的目标是什么？

二、五感礼仪新概念

1、服务与五感礼仪

2、思考并写下：服务过程中引发顾客不良五官感受的细节

三、体贴服务的五大原则

1、满足视觉----七秒效应之谜

2、愉悦听觉---悦人耳目实际是悦人心

3、顾惜嗅觉----闯入别人的嗅觉禁区就会产生距离

4、呵护触觉----触觉细腻需要用心呵护

5、迁就味觉-----舌尖上的尊重让人心生好感

视觉篇

一、你是客户眼中的一副画

1、水墨画/抽象画/肖像画

2、让客户眼前一亮的专业形象

A、你的形象会说话

B、从头到脚都专业

C、着整体工装、显品牌品质

思考和写下：你平时的工装着装还欠缺哪些细部规范

填写“职业形象自我形象评估表”

3、客户的眼拍下了你的一寸照

A、面部的氛围由化妆色彩决定

B、面部的情绪由肌肉走向决定

C、你的眼是正是邪？

4、眉欢眼笑让你可以应对任何客户

互动：五度笑容训练法实操

5、让人另眼相看的雅姿美仪

A、《礼记·玉藻》中的九容

B、站坐得体、手势有序

C、自然又谦恭的致意礼

点头微笑礼

招迎礼

起身礼

欠身礼

躬身礼

挥手告别礼

6、服务流程规范动作大检阅（根据行业和岗位服务流程）

7、别这样卖萌--让客户反感的不良小动作

思考并写下：我的不良小动作习惯

听觉篇

1、“盛宴”与“听觉”的关系

互动：请欣赏两段音乐，用文字表达出听后的感觉

2、服务接待从说话开始

A、如雷贯耳的称呼

B、让客户耳目一新的招呼与寒暄

C、开口七个词，胜过高颜值

3、口吐莲花讨人喜欢

A、不该说话的时候别出声

B、不要“话中有话”

C.、谨防身体语言暴露你的想法

4、像专业客服一样接打电话

嗅觉篇

互动游戏-----我用鼻子寻找你

1、环境中的气味原则

2、口气带来的沟通障碍

3、让自己有点好味道

思考并写下：我不好的味道会来自 我的好味道会来自

案例：省钱的小王

触觉篇

1、握手的礼节--该出手时才出手

A、面对客户我应该主动伸手吗？

B、为什么客户伸出手的瞬间他蒙了

C、一次尴尬的握手

2、凝视是一种有温度的触摸

A、不要目光犀利也不要目中无人

B、凝视区域由关系决定

3、越亲密越靠近

4、被触摸的权利只留给信任的人

A、 站立时坐着时的身体距离有讲究

B、避免客户被你的“拍拍打打”困扰

5、一递一送之间客户的心热了

递送文书有规矩

接拿东西要得体

奉上名片要合宜

6、等待区座位上/扶手上的冬日呵护

味觉篇

银行服务与味觉尊重

故事与讨论：由一根冰棍引发的品牌情结

1、端茶送水前了解客户喜欢的口感、口味和合宜温度

2、VIP客户的特殊饮品

3、让糖果、水果或者其他食品有更好的口感

七、实践出真知

结合本行业、本岗位模拟与演习

朱珠——礼仪素养培训专家

★国家高级礼仪礼宾师

★IPTA国际注册培训师

★三视角形象与仪态导师

★贵阳孔学堂德师、特聘礼文化讲师

★贵阳文明办《文明有礼贵阳人·市民手册》撰稿人

★礼仪顾问

职业履历

任职经历：

1991年——2000年 贵阳市百货大楼、贵阳市金凤凰大厦 任职商场管理人员

2002年——2005年 安利中国贵州分公司 营业经理

2007年——至今 专职培训师

朱珠老师大学英文专业毕业后先后从事国营商业管理、客户管理及营销工作十多年. 2002年起开始活跃在贵州礼仪培训行业，结合十多年的营销服务经验，朱珠老师至今已为全国上千家机关团体、知名企业等各行业近五万人次做过礼仪培训与训练。

朱珠老师成长简历：

2004年 获得“LP个人教练技术”资格

2005年 获得APTA国际职业训练协会“国际职业培训师”资格

2006年 获得国家劳动保障部颁证“高级营养师”资格

2008年 获得国家级“高级礼仪培训师”“高级礼仪礼宾师”“全国礼仪

专家委员会专家委员”资格

2013年 受聘贵阳孔学堂成为礼文化讲师开讲《论语中的礼》

2015年 受聘贵州省道德讲堂德师

2017年 文明有礼贵阳人·市民手册撰稿人/礼仪顾问

取得的资格和证书：

●国家高级礼仪礼宾师

●国家高级人才专家委员会礼仪专家委员

●香港APTA国际职业训练协会颁证、TTT国际职业培训师

●贵阳孔学堂德师、特聘礼文化讲师

●LP个人教练资格----取得LP企业教练导师温亚琪先生颁证的教练技术证书

●形体矫正教练资格证书

● 国家社会劳动保障部颁证国家高级公众营养师

● 获北京根基教育·儿童品格教练资格

培训风格

精炼 风趣 高效 知识点多

精品课程

一、《职业精神与职业素养》

二、礼文化课程、道德讲堂课程

1、《论语中的礼》

2、《跟孔子学礼》

3、《认识中华礼文化、做有礼守礼中国人》

三、政务礼仪课程

《一带一路 礼仪相助》系列

四、、商务礼仪课程

《高层商务人士五感商务礼仪》

《谦谦君子、待人以礼》

五、服务礼仪课程

《别冒犯客户---五感礼仪训练班》

《接待人员礼仪专修班》

《讲解员专业培训》

六、王道销售

《长效销售法》

《销售人员形象塑造》

《销售背后的教养与礼仪》

七、礼仪情商课程

《即时情绪管理》

《有效沟通训练》

八、女性形象管理课程

《职业女性形象塑造讲座》

《女性美姿雅仪魅力提升》

《色彩与搭配》

客户见证

政府

贵州省民政厅、贵州省检验检疫局、贵阳市人民政府、贵阳市政府办公厅、贵阳市市直机关事物管理局、贵阳市文明办、贵阳孔学堂、贵阳市交通管理局、贵阳市商务局、贵州黔西南州接待办、贵州省六盘水市红桥新区管委会、贵州织金县人社局

贵阳市政务服务中心窗口礼仪、贵州省六盘水市政务服务中心、贵阳市南明区政务服务中心、贵阳市花溪区政务服务中心、贵阳市乌当区政务服务中心、贵阳市高新区管委会、贵阳市南明区国税局、贵阳市云岩区物价局、贵阳市云岩区发改局等；

上市公司

贵州省茅台酒、贵州南方汇通集团、贵州盘江集团、贵阳朗玛科技等；

国企

贵州省南方电网评价与培训中心、贵州省南方电网下属各地电力局、贵州高速公路

中国中铁五局贵州建设公司、中国中铁五局建筑公司、贵州电信、贵州省第一测绘院、贵州邮电勘探设计院、贵阳移动、贵阳公交集团、贵阳水务公司、贵州省清镇红枫电厂、贵州铁建五局、贵州省电建二公司、贵州省电建一公司、贵州省中建三公司、贵州索风营电厂、贵阳环城高速、贵州大西南矿业集团、贵州中泉电器、机场集团贵阳贵宾公司、贵阳双龙港开发投资公司、贵州安顺城投集团等；

金融

贵州省建设银行、贵州省农业发展银行、工商银行贵阳营业部、鼎和财产贵州分公司、贵州广发证劵、中国贵州华融资产管理有限公司、贵阳浦发银行、贵阳重庆银行、黔南州农业银行、贵州建设银行遵义分行、贵州省建设银行贵阳河滨支行、贵阳市工商银行金桥支行、贵阳市工商银行白云支行、贵阳银行大西门支行、贵州省安顺市商业银行、贵阳银行白云支行、贵州省黔西县农村信用联社、贵州省安顺市平坝县农村信用联社、贵阳市白云区农村信用联社、贵州省遵义市开元会计师事务所等；

房地产、物业

贵州宏立城集团、贵州中天城投集团房开公司、贵阳清镇康筑房开集团、贵州卓信房屋开发公司、贵州金阳正汇房开公司、贵州京安公司、贵州天能物业管理中心、贵州融通银亨物业管理公司、贵州省都匀市建虹物业管理公司、贵州省安顺市安普路改造开发置业公司、贵州万科玲珑湾房屋开发公司等；

医院

贵州利美康整容整形医院、贵阳和睦家妇产医院、开阳县人民医院、贵阳皮肤科医院、贵州瓮安县明康医院等；

私营企业

贵州威鹏培训公司、贵州津能投资集团、贵州无忧酒业、贵阳海天园、贵阳周家山宝福园、贵州凯里蓝波湾娱乐、贵州柏年娱乐、贵州仟纳制造概念餐厅、贵阳好家园家居、贵阳保德家政、贵州南方卓越集团等；

专卖店

贵州大自然棕床垫全国专卖店、《未知未觉》服饰品牌贵州专卖店、贵州多美贸易服饰旗下品牌专卖店、《衣香丽影》品牌服饰贵州专卖店、贵阳一健服饰品牌管理公司旗下服饰专卖店、贵阳居然之家等；

学校

贵阳实验二小、贵阳田田英语教育集团、贵州警官学院、贵阳学院、贵州师范大学求是学院、贵阳市第二十三中学、贵阳市小白云艺术学校、贵州吉源驾校等；