本课程可以让学员认识到客户服务的必要性以及客户的维护以及客户维护的重要性，认识服务了解服务，如何做好服务，从内从外新的视角将为学员开启新的服务篇幅。

培训经理

培训主管

培训专员

服务人员

一．领略服务的真谛：需求无极限，服务无极限

认识服务

什么是服务意识

商品=产品+服务

服务是有价值的

服务就是赢得客户满意

突破服务的心理障碍

二．态度决定服务意识，顾客满意才是最好的服务

服务态度决定一切

树立客户至上的服务理念

用心服务，实现与客户之间的零距离

重视每一个客户的服务需求

主动服务是一种积极心态

服务的心在哪里，成功就在哪里

三．讲究服务礼仪，培养卓越的服务形象

做一个懂礼仪的服务人员

用第一印象为服务加分

正确的称呼客户

用介绍打开交际之门

待客优雅，获得客户好感

四、微笑服务修炼，真心微笑，优质服务

微笑是没有国界的服务语言

微笑是温柔的符号可以感染客户

真诚微笑从我做起

如何修炼你的微笑

五．细节服务修炼，周到服务奉献惊喜

服务工作无小事

客户的小事就是我们的大事

服务需要细致，细心，细微

用心观察客户的需要

服务距离产生美

六、规范服务修炼，追求五星级的服务标准

服务要高标准，严要求

尊重流程才能有标准化服务

及时服务，别让客户等太久

不断学习，提升服务品质

服务就是让客人觉得方便和舒服

七．个性服务修炼，站在客户的立场上行动

悄悄来到的个性化时代

把客人当作自己的朋友

服务过程中，提供超值服务

以适度的服务取代殷勤的服务

重视投诉，平息客户的不满

八．客户满意度与客户忠诚度

客户满意度与忠诚度管理

客户满意度与忠诚度指标分析

提高客户满意度的四大要素

提高客户满意度的服务流程

建立和客户之间的纽带

提升客户忠诚度的十个方法

九．客户维护与管理

客户维护与管理的四个技巧

客户管理制度设计准则

客户团队组织及支持体系

客户导向的作业流程

公司资源的整合和调动

王紫薇——礼仪管理培训专家

★中国教育部联盟“百强讲师”

★中国形象设计协会客座讲师

★上海交通大学EMBA总裁班 特聘礼仪专家

★英国葡萄酒与烈酒教育基金协会高级品酒师

★美国卡鲁索国际情商学院授权讲师

★中国人保部中职协高级茶叶审评师

职业履历

王紫薇老师拥有近十年的高端航空服务飞行与培训经验，培训千余场次，为多家企业进行培训，是中国知名的礼仪培训专家，情商导师，以及银行培训专家和医疗机构专业人才，至此已经设计制定数十项培训课程进行教学培训。

参与编写了《飞行乘务员手册》，《乘务员飞行作业指导书》，《客舱服务部管理规定》等多个管理手册以及业务手册，并负责乘务员培训计划的 制定与实施，曾为多家企业，酒店，大学，编写企业《礼仪指导书》，将服务和礼仪与企业文化有机结合。近年来，自主研发了数门培训经典课程：《你的礼仪价值百万》，《谈判-就这几招》，《情商修炼》，《维系大客户，你不得不知》等。

王紫薇老师现为多家培训机构特聘礼仪顾问，服务总监，礼仪督导专家；辅导过包括中国银行，上海银行，中国建设银行，中国农业银行，农商行、信用社、奔驰集团、上海医药高等专科学院、忆江南·香港国际集团、上海私人定制美学机构、永安珠宝、中亚集团、禅溪文化发展有限公司、上海福寿园总部等政府机关、企事业单位百余家，学员超过百万，深受广大企业领导和员工的喜爱。

同时热心公益事业，在上海市开展了多场“上海百万市民学礼仪”公益讲座，为推动上海城市文明进程作出了杰出贡献。

2015年被上海市政府授予“上海市文明美德传播导师”称号

培训特色

在授课培训中注重与学员的互动训练配合，同时融入案例教学，分组讨论，互动游戏，情景练习等，在饱满的授课氛围中，提升学员知识的掌控能力。

精品课程

通用类课程：

《商务礼仪》 《职场压力与情绪管理》

《职场女性形象管理课程》 《职场形象塑造》

《情商的修炼》 《优势谈判》

《TTT表达与呈现》 《沟通技巧投诉处理》

《谈判就这几招》 《极致服务》

《公众演讲与表达呈现》 《基础服务英语》

《烧出你的能动性-服务意识》 《高端服务与大客户维系》

金融课程：

《银行柜面服务礼仪》 《银行客户经理商务礼仪》

《卓越客户的体验之道-深化服务意识》 《礼遇政务-银行高管政务礼仪》

航空，酒店，汽车，医疗机构课程：

《汽车4s店服务礼仪与规范》 《酒店服务礼仪与规范》

《航空服务礼仪与规范》 《车展礼仪培训与实操》

《医护人员礼仪规范》 《护士形象与礼仪规范》

职场精英高端素养课程：

《奢侈品文化鉴赏》 《茶艺文化鉴赏》 《红酒文化赏析》

《红酒品鉴》 《旗袍文化礼仪》

客户见证

银行客户：

中国银行：四川省分行、江西省分行、马鞍山分行、驻马店分行、池州分行、达州分行等。

中国农业银行：石家庄分行、武汉分行、保定分行、苏州分行、曲靖分行、淄博分行等。

中国建设银行：江西分行、深圳分行、济南分行、达州分行、宜宾分行等。

中国工商银行：河南分行、郑州市分行、洛阳分行、上海分行、南京分行、北京西大望路支行、北京世纪东方城支行、北京通河上园支行、北京崇文支行、北京东风支行、天津金地支行、兰州西固支行等。

信用社：山东信用联社、湖北信用联社、青岛农商行、广州农商行、重庆农商行、九江农商行、昭通市信用社、泰安市农村信用社、临汾联社、花溪合行、丰县农商行、苏州银行、苏州建行、石家庄信用社等。

其他银行：交通银行、上海浦发银行、中信银行、华夏银行、上海银行、浙商银行、中国邮政储蓄银行安徽省分行、平安银行、恒升银行、厦门银行、九江银行等

企业客户：中国移动、中国电信、中国联通、永诚保险、平安保险、太平洋保险、人寿财险、广汽本田、广汽丰田、奔驰集团、梅赛德斯——奔驰4S江苏甪直分店、永安珠宝集团、国际卫生职业教育联盟组织、忆江南·香港国际集团、上海生命密码大型国际商务连锁机构、上海私人定制美学机构、上海钢琴之家、永安珠宝、中亚集团有限公司、禅溪文化发展有限公司、三峡电厂、三峡新能源、福耀集团、凯密特尔、建兴置业、陶氏化学、大金空调、艾迈斯电子、大连时代大厦、合肥福彩中心、上海建发酒业、上海福寿园集团总部、海事大学、上海测绘院、新闻出版专修学院、上海医药高等专科学院等。