1、 掌握物业管理想物业服务过渡的关键点及客户认知升级的焦点。

2、 了解服务营销成功与否的关键是客户忠诚度的建立，同时掌握客户忠诚度经营的金字塔原理。

3、 了解“客户体验”的规律，掌握先进的物业服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！

4、 借助关键时刻MOT，建立物业服务生态链（即服务营销生态链，无时无处不经营），建立并持续经营客户的忠诚度。

5、 掌握重塑客户体验的法则，通过员工的言行举止，让服务经营成为自然而然的结果。

物业项目负责人、客服、项目活动策划人

第一章 认知升级，物业经营心思维

一、物业管理的目标与内容

探讨：物业管理的根本作用

解析：”物业管理”向“物业服务”转变的关键点

案例：物业管理的内容

剖析：不能产生价值的服务没有任何意义

二、物业经营的优势与困境

探讨：物业经营的天然优势

思考：客户定位及竞争对手分析

探讨：物业经营的难点

解析：物业经营的核心是信任

第二章 服务营销，经营客户忠诚度

一、“服务”与客户“满意度”的根本关系

 解析：物业服务的本质

 思考：物业服务中，什么达成了客户满意？

 案例：同一经营内容在不同小区的效应

 工具：标准化服务和人性化服务对比图

 探讨：优质服务与成本投入的关系

 案例：规范服务与管理不冲突

二、物业经营，用服务提升客户忠诚度

 剖析：物业经营的成败，取决于客户是否具备忠诚度

 定义：服务关键时刻MOT

 解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功

 工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

 解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”

 案例：售楼处保安雨伞下的经济价值

三、物业服务营销的方法

 解析：物业服务产生价值

 剖析：增值服务/制定化服务/金钥匙服务

第三章 植入服务营销理念，更迭客户服务认知

一、 客户认知世界的服务

 区分：物业想给的服务VS客户想要的服务

 解析：客户服务关键触点，即服务营销关键点

 案例：保洁大姐的微笑

 区分：关键时刻VS 关键触点

 剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫

二、设计高度接触服务的关键时刻

 解析：客户满意率提升，一线员工是关键

 区分：低度接触服务VS高度接触服务

 解析：高度接触服务的关键节点

 互动：以部门为单位，分别梳理客服、工程等高度接触服务

 讨论：在物业服务过程中，高接触服务的关键时刻、关键触点是什么？

 互动：绘制客户动线地图

 案例：绿城服务经营的关键时刻

 案例：雅居乐，我们在行动系列

三、经营客户忠诚度，提升客户感知度是基础

 解析：服务接触是客户感知的基础

 剖析：创造价值，提高客户感知的方法

 工具：客户感知提升五度（信度、效度、精度、态度、法度）

 案例：宣传栏物业服务月度报告的功效

第四章 服务营销，重塑客户体验法则

 法则一：人人都是客户经理

 法则二：服务文化是至上而下的渗透

 法则三：没有“看似与客户体验无关”的环节

 法则四：随时都要有专业风范

 法则五：将每一位员工打造成专家

 法则六：创作一个完美客户体验剧本

 法则七：提高对自己的期望值

 法则八：预见客户的需求

 法则九：区分客户的需求与渴望

 法则十：不要努力过头

第五章 物业项目经营实例解析

一、团队共创

小组根据主题要求，根据项目的不同情况策划该项目的服务营销要点，以及适合开展的经营业务。

资深礼仪讲师－－熊雨婷

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

ISE国际服务效能提升培训中心-高级服务效能督导师

熊雨婷讲师：曾任：某五星级酒店主管，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问，并拥有多年的培训师从业经验。

【授课风格】

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

【主讲课程】

《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》

【讲师专业领域成果介绍】

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；

2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；

2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

2017年部分合作企业

5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座

6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念

6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪（含规范化操作）

6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式

7月2日 莲花物业 物业服务营销

7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统

8月1日 尚美集团 商务英语培训

8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧

8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统

8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼

8月19日 航天物业（南方电网） 物业服务礼仪

8月24日 尚美实业 物业标准化管理

9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪

9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象

9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象

9月10日 莲花物业 mot服务

9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座

10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造

10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪

10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活

10月24日 莲花物业 物业精细化管理

11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪

11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运

11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队，微创新

11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪

11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理

11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座

12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象

12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜

12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务

12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧

【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。