1、通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象

2、从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归

3、通过服务沟通技能的学习，使学员掌握与不同性格人的沟通的方法与技巧

4、使学员了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，并熟练运用

客服人员

前言、物业服务礼仪新理念

一、如果您是业主，您喜欢什么样的物业服务人员？

二、案例：无理的业主与无奈的客服

三、案例：她为何为难物业服务人员

四、影响服务效果的因素分析

五、导入物业服务礼仪与沟通的重要性

第一章、物业星级式服务礼仪整体提升训练

（一）客服人员商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）女士穿着职业装的礼仪

（四）鞋袜的搭配常识

（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（六）各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

案例：《某地产客服人员着装礼仪》

第二章、优秀客服人员仪容礼仪

（一）客服人员工作妆的规范

（二）客服发式发型的职业要求

（三）客服化妆与的具体要领

（四）客服淡妆技巧

（五）客服职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

案例视频：《某地产公司客服与销售人员仪容礼仪》案例和视频

分组训练：1、客服人员分组进行自我仪容检查

2、客服人员分组进行仪容指点和点评

第三章：客服人员举止礼仪

( 一 )优秀房客服人员站、坐、走、蹲体资礼仪

1、站姿规范--站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范--坐姿禁忌（含训练）

3、走姿规范--走姿禁忌（含训练）

4、正确蹲姿（含训练）

( 二 )优秀房客服人员正确地使用手势

1、几种常见的手势

2、手势注意事项

( 三)优秀房客服人员得体地递接名片

1、携带名片

2、名片的递送

3、名片的接收

4、如何索要名片

( 四 )优秀房客服人员握手礼仪，有规可循

1、握手的场合

2、握手的顺序

3、握手礼仪

4、握手忌讳

案例视频：《某地产公司客服与销售人员举止礼仪》案例和视频

分组训练：1、客服人员分组进行站、坐、走、蹲体资礼仪训练

2、客服人员分组进行名片、手势和握手礼仪训练

第四章:优秀客服人员见面礼仪

( 一 )合理的称呼

1、称呼的原则

2、称呼的技巧

3、称呼的禁忌

( 二 )妥当的介绍

1、他人介绍的要求与顺序

2、他人介绍的手势与规范

3、然人介绍的技巧和禁忌

( 三 )善用客套用语

1、一般性的四大礼貌用语

2、敬语

3、谦语

4、雅语

( 四)学会巧妙的赞美

1、为什么要学会赞美

2、如何有礼有节地赞美

( 五 )明智的选择话题

1、不宜谈论的话题

2、社交四宜谈

( 六 )微笑是一种无声的语言

1、微笑是有效沟通的法宝

2、微笑的方法及注意事项

3、“习惯性微笑”带来的伤害

( 七 )眼神的运用与规范

分组训练：

1、客服人员分组进行称呼、介绍、客套等话术综合礼仪训练

2、客服人员分组进行赞美、微笑、眼神礼仪训练

第五章:优秀客服人员服务接待礼仪

(一 )迎接客人的准备工作

(二 )客人到访的迎接工作

(三 )对来电咨询的服务工作

(四 )对同行的接待服务

(五 )前台接待服务谈话技巧

(六 )业务员接待谈话技巧

(七 )让客人等候时谈话技巧

(八 )明确目的，策划开场白

(九 )适当赞美与幽默

(十 )道歉时谈话技巧

(十一 )为追访做好准备

案例视频：《某客服人员服务接待礼仪》案例和视频

分组训练：客服人员分组进行客户接待的全程动作和话术礼仪训练

第六章、老业主服务接待礼仪专题训练

（一）业主入住接待

（二）客户来电接待

（三）客户来访接待

（四）业主交纳物业管理费接待

（五）客户信访处理

（六）客户问询接待

（七）客户报修接待

（八）业主装修接待

（九）客户投诉接待

第七章、上门客接待服务礼仪专题训练（讲授+情景模拟）

( 1 )接待前的准备

 环境的准备

 茶水、资料的准备

 自我形象的准备

 阳光心态、服务意识的准备

( 2 )工作中迎接顾客

 等候：恭候式站姿

 称呼礼、鞠躬礼

 介绍礼、名片礼

 引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等

 就座、就位：座次礼

 接待中的乘车礼仪

( 3)工作中服务顾客

 礼貌用语

 敬茶礼：上茶、续茶、敬茶

 产品介绍及推荐

 征询及引导

 沟通过程中注意的沟通礼仪

( 4)工作中告别顾客

 了解服务满意度或哪里需要改善

 下次的预约

 送客至门口、电梯、停车场

 目送顾客的离去

第八章、现场客户投诉及纠纷处理礼仪 专题训练

(一 )投诉心理分析

(二 )处理现场客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

(三 )处理现场客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

(四 )10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

 只有道歉没有进一步行动

 把错误归咎到业主身上

 做出承诺却没有实现

 完全没反应

 粗鲁无礼

 逃避个人责任

 非语言排斥

 质问顾客

 语言地雷

 忽视业主的情感需求

(五)现场抱怨投诉处理的六步骤：

 耐心倾听

 表示同情理解或真情致歉

 分析原因

 提出公平化解方案

 获得认同立即执行

 跟进实施

本章节培训形式：讲师讲授+案例分析+示范指导+模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

资深礼仪讲师－－熊雨婷

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

ISE国际服务效能提升培训中心-高级服务效能督导师

熊雨婷讲师：曾任：某五星级酒店主管，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问，并拥有多年的培训师从业经验。

【授课风格】

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

【主讲课程】

《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》

【讲师专业领域成果介绍】

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；

2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；

2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

2017年部分合作企业

5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座

6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念

6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪（含规范化操作）

6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式

7月2日 莲花物业 物业服务营销

7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统

8月1日 尚美集团 商务英语培训

8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧

8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统

8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼

8月19日 航天物业（南方电网） 物业服务礼仪

8月24日 尚美实业 物业标准化管理

9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪

9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象

9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象

9月10日 莲花物业 mot服务

9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座

10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造

10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪

10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活

10月24日 莲花物业 物业精细化管理

11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪

11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运

11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队，微创新

11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪

11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理

11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座

12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象

12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜

12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务

12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧

【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。